С другими клиентами, в других ситуациях, с коллегами, начальником, домашние проблемы

Обслуживают

Внимание

-Праздных сотрудников +Когда все делается для их удобства

-Не получать результатов +Получать позитивные результаты

-Не получать того, за что заплатили +Хорошую услугу и вложение своих денег

-Когд а их не полностью информируют +Когда им предлагают различные

варианты

-Когда с ними говорят командным

тоном +Когда им уделяют внимание и отлично

-Когда не чувствуют свою важность +Знать, что их ценят

-Долгого ожидания +Слова «спасибо», «пожалуйста»

ЧТО ТАКОЕ КОММУНИКАЦИЯ?

НАВЫКИ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ ВКЛЮЧАЮТ В СЕБЯ:

-Знание того, ЧТО вы хотите сказать;

-Решить КОГДА и ГДЕ наиболее подходящее место и время сказать это;

-Взвесить и определить, КАК необходимо это сказать;

-Придерживайтесь простоты,применяйте короткие предложения простой структуры;

-Предоставляйте одну порцию информации за один раз;

-Не давайте излишнюю или озадачивающую информацию;

-Говорите ясно и в более медленном темпе, чем обычно, если это необходимо;

-Используйте символы и картинки, фотографии и карты. Изображайте то, что хотите объяснить;

-Повторяйте сказанное, если это необходимо, но не громко. Избегайте двойных отрицаний;

-Не начинайте фразы со слов «Извините, но…», «К сожалению, нет…». Избегайте профессионального жаргона;

-Установите контакт глаз - предоставьте собеседнику всё ваше внимание;

-Следите за реакцией собеседника - понимайте сигналы ваших клиентов (радость, смущение и т.д.);

-Убедитесь, что то, ЧТО вы сказали, соответствует тому, КАК вы это сказали

НАВЫКИ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ОТ ГОСТЕЙ ИЛИ КОЛЛЕГ ВКЛЮЧАЮТ В СЕБЯ:

Оставьте прошлое в прошлом: мысли и чувства о том, что происходило до:

-Выясните имена гостей и их правильное произношение;

-Слушайте внимательно и активно. Наблюдайте, чтобы получить невербальные и др. подсказки;

-Уточните детали - переспросите, если не уверены. Задавайте дополнительные и открытые вопросы;

-Догадывайтесь о смысле из контекста, прислушивайтесь к чувствам и ощущениям, которые спрятаны за словами. Выясняйте мнение гостя о том, насколько были удовлетворены его ожидания.

ПОМНИТЕ: когда мы слышим что-либо, с чем мы не согласны и то, что нас раздражает, мы легче всего «выключаемся» из разговора или начинаем возражать и планировать нашу контратаку. Мы перестаём слушать и получать правильную информацию.

КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ:

ВЕРБАЛЬНЫЙ – 7%

ВОКАЛЬНЫЙ – 38%

ВИЗУАЛЬНЫЙ – 55 %

§ Вербальные компоненты: вежливость, информация, факты, условия

§ Паралингвистические компоненты: интонация, высота голоса, темп и тембр речи, ударение

§ Невербальные компоненты: отношение, язык тела, контакт глазами, внешность

УПРАЖНЕНИЕ «Вербальные компоненты»:

НЕГАТИВНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ	ПОЗИТИВНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ
Я с Вами не согласна …	Думаю / По моему мнению
Вы меня неправильно поняли …	Я неправильно выразилась
Боюсь, мы сможем ответить не раньше 1-ого марта	Надеюсь, мы Вам ответим уже 1-ого марта
Конкурент/ Соперник	Коллега
Ссора
Я не могу Вам ничего обещать
Я не знаю
Как Вас зовут?
Мы не сможем это сделать
Мы не сможем это сделать это до тех пор, пока …
Извините, что не смогла Вам помочь
Вы не поняли
Вы ошибаетесь
Простите, что побеспокоила
Не беспокойтесь
Не раньше, чем…
Сейчас я посмотрю, можно ли его побеспокоить
Будете ждать или перезвоните?
Объясните мне, в чём дело Что Вы хотите? По какому вопросу?
Что? Вы меня слышите?
Простите, что заставила Вас ждать
Это Вы уже звонили / обращались раза?
Все ушли Никого нет Все обедают
Он Вас знает?
Сейчас я узнаю, можно ли его побеспокоить?
Не кладите трубку Не вешайте трубку
Показывайте карту гостя
Вы должны… Вы обязаны… Вам нельзя….
Всё нормально, не беспокойтесь
Да, но… / Однако, …..
Заполняйте анкету
Я с Вами не согласна
Похоже, Вы не в курсе, что …
Не уверена, но …
Понимаете, что я имею в виду?
Не ранее, чем …..
Может быть/Возможно/ Наверное Я могу / Я обязана / Я должна
Дешево
Я полагаю, никаких проблем, наверное, не будет
Я тут всего лишь стажер. Так что точно ничего сказать не могу
Я за это ответственности не несу
Не понимаю, почему у Вас с этим проблема
Подтверждение должно было прийти на Ваш адрес еще вчера
Можно Вас спросить
Вообще-то это работает

Ошибки, которых необходимо избегать:

1.Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег пе­ред клиентом; перекладывать ответственность на других.

Дата добавления: 2014-01-04