Первое благоприятное впечатление

Восприятие обслуживания и воспоминание об обслуживании

Шутить по поводу ситуаций, воспринимаемых клиентом со всей серьезностью.

Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту.

Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.

Просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.

Говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем.

7.Отсылать клиента к другим службам или другим людям, способным помочь в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам.

8.Оскорблять клиента или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежли­вости.

9.Объяснять клиенту, что его проблема является несерьез­ной или встречается на каждом шагу.

«Сервис состоит из мелочей, но мелочи решают все!»

o Сначала обслуживание воспринимается на уровне эмоций, и лишь затем фиксируется оценка.

o Обслуживание- это эмоциональный процесс. Взаимодействуя с Гостем, Вы должны понимать, что чувствует Гость

o Восприятие: запоминаются самые яркие моменты;

o Если сильные эмоции отсутствуют, то впечатление создают «мелочи» в сервисе, которые фиксируются Гостем на уровне подсознания

o Воспоминание: сначала приходят чувства и ощущения, и лишь потом - слова и формулировки

o Чтобы Гость был лояльным, нужно заботиться о его эмоциях

o Мы не в состоянии угадать, что у человека в памяти, но мы можем

o ощущать эмоции другого, понимать их и присоединяться (эмпатия)

o Мы не можем работать с отношением, мы его не видим

o Если Вы увидели внешнее проявление эмоций через поведение, не бойтесь - это то, с чем Вы можете работать

Чтобы Гость был доволен, создавайте у него позитивные эмоции!!!

Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3-5 секунд, а в течение последующих 20-60 секунд первое впечатление закрепляется.

Образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы и годы.

Как создать ПЕРВОЕ БЛАГОПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ?

-Немедленно обратить внимание

-Отреагировать – улыбка, контакт глаз, кивок головой, развёрнутость головы и корпуса по направлению к Гостю

-Дружелюбное приветствие

-Встречать стоя

-Доброжелательное выражение лица

-Уверенная поза

-Прямая осанка

-Аккуратный внешний вид(причёска, форменная одежда, обувь и др.)

-Чёткая, грамотная речь

Что нравится клиентам и чего они ожидают от специалистов по обслуживанию?

Поведение: вежливость, доверие, готовность помочь, готовность к взаимодействию

Представление решений: точность, информативность, понимание

Ответственное отношение ко времени: отсутствие привычки отменять

назначенные встречи, пунктуальность, стремление избежать пустой траты времени

Знания о: продукте, услугах, истории и традициях отеля, клиенте

Внимательное отношение к потребностям: способность выслушать, отсутствие

попыток продать клиенту то, что ему не нужно

Внешний вид: уверенный, надежный, опрятный, верно и со вкусом выбранный

стиль одежды

Как продемонстрировать свою компетентность?

* Внешний вид

* Знание продукта - что, где, когда

* Знание близлежащей территории – достопримечательности,...

* Полномочия принимать решения

* Использование «Я» - высказываний

*Навыки коммуникации:

• позитивные формулировки

• язык жестов: мимика, поза, контакт глаз

Профессиональное обслуживание подразумевает сочетание:

* личностных качеств

-Позитивность и экстравертность

-Доброжелательность

-Интерес к людям

-Гибкость

-Надежность

* компетенций

-Знание продукта

-Коммуникативные навыки

-Умение пользоваться языком жестов

-Умение принимать решения

Дата добавления: 2014-01-04