Психологическая культура сервиса

Психологическая культура сервиса - это уровень развития психологи­ческих знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индиви­дуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наи­лучшей тактики их обслуживания.

1.1. ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ О ПСИХОЛОГИИ

Психология - это наука, изучающая психику человека, закономерно­сти ее проявления и развития. В переводе с греческого "психо" означает душа, а "логос"- наука.

Психика - важнейший предмет психологии - представляет собой ду­ховный мир человека, который внешне проявляется в мимике, движениях, поступках, поведении, а внутренне - в переживаниях, чувствах, желаниях, размышлениях.

Другими словами, все действия, жесты, мимика, чувства, помыслы и мысли, потребности и образы окружающей действительности являются конечным результатом протекания нервных процессов в головном мозге.

Сущность этой работы состоит в отражении реального мира в виде ощущений, мыслей, чувств и пр. Психическое отражение - это сложный активный процесс, в ходе которого внешние воздействия как бы пропус­каются через личный жизненный опыт человека. Поэтому говорят, что психика является субъективным отражением объективного мира. Все психические образы (явления) имеют субъективную природу.

Выделяют три вида психических явлений: психические процессы, пси-­
хические состояния и психические свойства.

Психические (познавательные) процессы включают в свой состав ощущения, восприятия, представления, воображение, внимание, память,
мышление, речь, чувства. Эти процессы у каждого человека индивиду-­
альны. Так, любой из нас обладает различными видами ощущений. Но у
одного наиболее развитыми оказываются слуховые ощущения, у другого
- зрительные. Одни люди бурно выражают эмоции при оценке явлений
окружающей действительности, другие - сдержанно.

Психические состояния человека (бодрость, усталость, активность, пассивность, удовлетворенность, неудовлетворенность) характеризуют скорость протекания у него психических процессов и особенности при­сущих ему психических свойств. Эти состояния могут быть либо кратко- временными, либо продолжительными.

К психическим свойствам относят темперамент, характер, способно­сти, направленность личности. В них проявляется социальная значи­мость человека, содержание его духовного (внутреннего) мира.

В практической деятельности человека (обслуживающей и потреби­тельской) присущие ему психические процессы, свойства и состояния проявляются в их взаимосвязи и взаимовлиянии. К примеру, ощущения "запускают в работу" внимание, представления и мышление; волевые усилия сопровождаются эмоциями и чувствами и т. д. Выделение какого- то одного психического явления из этой совокупности весьма условно и делается только в теоретических целях для лучшего понимания и усвое­ния материала.

1.2. ПСИХОЛОГИЯ СЛУЖБЫ СЕРВИСА

Помимо теоретических вопросов изучения законов развития психики, в задачу психологии входит и исследование различных видов деятельно­сти человека в зависимости от протекания у него психических реакций.

Современная психологическая наука включает в себя ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение. К важнейшим из них относят следующие:

- общая психология;

- психология труда;

- социальная психология;

- инженерная психология;

- педагогическая психология и др.

Психология сервиса - также одна из отраслей психологии. В сфере ус­
луг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску.
Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется
особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу се-
мьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего вроли
клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию,
но и психологию процесса обслуживания потребителя.

В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности
клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в
процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаи-­
моотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.
Задачи психологии сервиса включают в себя:

- разработку методов воздействия на потребителей для стимулирования
их желания совершить заказ;

- изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются
при покупках;

-изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста
и индивидуальных особенностей клиентов;

-раскрытие психологических факторов организации процесса обслуживания;

-изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

-рассмотрение психологических условий организации труда работни-­
ков контактной зоны.

Таким образом, можно дать следующее определение психологии сервиса:

Под психологией сервиса следует понимать специальную отрасль психо­логической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потреби­тельской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет работникам:

- понять поведение покупателей (заказчиков) для выбора наилучшего
варианта (способа) их обслуживания;

- познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования
своего поведения;

- разобраться в поведении своих коллег для оказания им при необхо-­
димости помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным пси­хологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуаль­но-психологические особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.

Сегодня работники сервиса, особенно приемщики, закройщики, мас­
тера, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями из-­
делий не меньше, чем сами изделия.

В подтверждение этого реального непреложного требования рассмотрим такой случай. Клиент в жаркий день сделал срочный заказ в мастерской по ремонту бытовой техники. В заявке он указал, что испортился замок холодиль­ника, и заодно попросил сменить в нем перегоревшую сигнальную лампочку.

Через несколько часов пришел мастер. Внимательно осмотрел холодиль­ник, потрогал "безжизненную" ручку замка, вставил новую лампочку и выписал квитанцию. Когда заказчик спросил, починит ли он ручку, мастер ответил, что на складе ручек нет. Хозяин холодильника задал вполне резонный вопрос, в чем же смысл его прихода. Мастер ответил, что сделал все, что мог, - и ушел. Мысль о том, что для замены перегоревшей лампочки срочного заказа обычно не делают, у него, по всей видимости, и не возникла.

Попробуем разобраться в поведении такого работника контактной зо­ны. Его упущением было то, что он ориент и ровался не на заказчика, а на изделие. Действительно, имеется изделие (холодильник), в котором одни детали можно починить, а другие нельзя. С точки зрения работника, такой подход значительно проще и удобнее, чем подлаживаться под требо­вания заказчика.

Жалобы клиентов на недостатки в обслуживании нередко вызваны именно подобной порочной психологией некоторых работников. Они дей­ствуют не по принципу: "мы для заказчика", а по принципу: -"клиент для нас", что неприемлемо для службы сервиса. Поэтому ее работникам необхо­димо отходить от сложившихся негативных стереотипов мышления.

Нередко оказывается, что стоит работнику приложить немного уси­лий, проявить инициативу, - и клиент получит необходимую услугу. Вернемся к нашему примеру: о замке для холодильника можно было справиться в другой мастерской или зайти в магазин и купить его (это, кстати, не возбраняется инструкцией).

Но некоторые работники торопятся не к людям а к вещам, идут "об­служивать" изделия. Может быть, они и хороши как узкие специалисты, но никуда не годятся как работники контактной зоны. Ведь главная за­дача работников сервиса заключается в обслуживании людей.

Особо отметим, что слова "угождение", "обхождение", "услужение" воспринимаются еще многими работниками как оскорбительные для их достоинства. Но никакая услуга не может быть оказана без услужения.

Толковый словарь живого великорусского языка В. Даля слово "услу­га" объясняет как помощь, желание пособить. Оказать услугу - означает обслужить, сделать что-то нужное, угодное.

К сожалению, некоторые работники отождествляют слово "обслу­жить" со словом "прислужить", которое вызывает у них сильный внут­ренний протест. Такие работники начинают считать себя единственными хозяевами (причем не очень гостеприимными) предприятий сервиса.

На самом же деле слово "услужливый" означает готовность послужить клиентам, проявив радушие и обязательность. Ведь плата за услугу изме­ряется не только рублем, но и добрым отношением клиента к обслужи­вающему его персоналу.

В обязанности приемщика (мастера, закройщика) входит и угождение
заказчику. Поэтому вряд ли заказчика удовлетворят красиво сшитый кос­-
тюм, хорошо отремонтированная стиральная машина, если он остался
недоволен взаимоотношениями с их исполнителями.

Особо отметим, что психология сервиса тесно связана с социальной психологией и психологией труда:

- социальная психология рассматривает явления, происходящие при взаимодействии людей в различных организованных и неорганизо-­
ванных группах;

- психология труда изучает психику человека в условиях трудовой деятельности в целях повышения производительности труда.

1.3. психология личности

Понятие личности. Личность и человек - понятия не тождественные. "Человек" - это родовое, собирательное понятие.

Понятие "личность" отличается также от понятий "индивид" (человек как особь, взятая изолированно из общности) и "индивидуальность" (совокуп­ность черт, отличающих данного индивида от всех других). Психолог С.Л. Рубинштейн в этой связи отмечал следующее: "Человек есть индивидуаль­ность в силу наличия у него особенных, неповторимых свойств"¹.

Отношение человека к внешнему миру проявляется в его мировоззре­нии, взглядах, убеждениях, во взаимодействии с другими людьми и, ко­нечно, в его деятельности (учебе, труде). Отношение человека к самому себе выражается в его самооценке и идеалах.

Личностью, как известно, не рождаются, ею становятся. Но личностью че­ловек становится, лишь достигнув определенного уровня психического разви­тия. На этом уровне он и начинает воспринимать себя как единое целое, от­личающееся от других людей, у него вырабатывается понятие "Я". Человек как личность сознательно определяет свое отношение к окружающему.

Становление личности - сложный и многогранный процесс, в кото­ром тесно взаимодействуют два начала: биологическое (природное) и социальное (общественное). Человек как личность формируется на осно­ве своих природных свойств (пола, темперамента и т. д.) при активном воздействии социальной среды (семьи, школы, трудового коллектива) и деятельности (игры, учебы, труда).

Другими словами, человек в течение сознательной жизни корректиру­ет свои природные свойства, но не они порождают личность. Она фор­мируется под влиянием тех общественных отношении, в которые инди­вид оказывается включенным. Поэтому под личностью понимается сово­купность не всех его индивидуальных особенностей, а только тех, кото­рые определяют его как полноценного члена общества.

Можно утверждать, что, например, учащийся является личностью в той степени, в которой у него сформировались социальные качества (ми­ровоззрение, взгляды и убеждения), сознательное отношение к людям и своей деятельности.

Рубинштейн С.Л. Проблемы. - М., 1976, с. 245.

Социальные качества человека проявляются в его поступках, действи­ях, отношении к другим людям. По поступкам человека можно судить не только о его внутреннем мире, но и нравственных качествах.

Персонал предприятия сервиса должен работать над совершенствованием своих личностных качеств и развивать свои профессиональные способности. Знания являются безусловным руководством к практическим действиям. К примеру, находчивость работника - результат его постоянной тренировки.

Сознание - это присущая только человеку форма отражения действи­тельности. Оно формируется в процессе его сознательной деятельности и совершенствуется при обмене мыслями и чувствами с другими людьми.

Сознание имеет социальную (общественную) природу, поскольку чело-
век живет в окружающем обществе и в его сознании отражаются все обще-­
ственные явления и события. Здесь очень важна позиция, которую занимает:
человек. В позиции личности находят отражение ее отношения к матери-
альным условиям жизни, другим людям, себе, своим обязанностям.

В этих непростых отношениях проявляются, в частности, и нравст-
венный облик личности, и уровень ее культуры. Так, одно и тоже явле-
ние (предмет) в сознании разных людей в силу различия их позиций от-
ражается неодинаково, вызывает у них различную оценку.

Общественное сознание личности проявляет себя в различных формах: мо- ральном (нравственном), эстетическом, правовом, политическом сознании и т. д. Так, нравственное сознание включает в себя исторически изменяющиеся моральные отношения. Эстетическое сознание отражает окружающий мир (деятельность человека, продукты его деятельности) в индивидуальных чувст- венных образах, оцениваемых с точки зрения эстетического вкуса.

Сознание - высший регулятор поведения и деятельности человека. Од-| нако следует добавить, что сознание - не единственная возможная форма психики, имеются также бессознательные психические процессы:

Бессознательное находит свое выражение в аффектах, интуиции, па­нике, гипнозе, сновидениях, непроизвольном запоминании, стремлени­ях, чувствах и поступках, причины которых не осознаются человеком.

Структура личности. Личность имеет определенную структуру, со­
стоящую из одинаковых для всех людей компонентов, каждый из кото-­
рых имеет свое специфическое назначение. К ним относятся:
- социально обусловленные особенности личности: потребности, инте-­
ресы, склонности;

- определенный запас знаний, навыков, умений и привычек, то есть опыт личности, ее подготовленность к общественно-полезному труду (профессия человека накладывает определенный отпечаток на его ин­тересы, потребности, запросы);

- устойчивые особенности психических процессов: восприятие, внима­ние, память, мышление, воля, эмоции, чувства;

- биологически обусловленные особенности личности: направленность, спо­собности, темперамент, характер (эти особенности оказывают большое влияние, в частности, на стиль общения личности с другими людьми).

Направленность личности. Под направленностью личности следует пони­мать нераздельную совокупность устойчивых мотивов¹, определяющих ее избирательное отношение к окружающему миру. Так, профессиональная направленность работника обслуживания во многом определяется его цен­ностными ориентациями: увлеченностью работой, интересом к людям, пси­хологической зоркостью и наблюдательностью, выдержкой и др.

В направленности личности важное место занимает ее установка, то есть готовность к определенного рода действиям и поступкам. Установка проявляется в том, что человек как бы в сжатом виде полностью пред­ставляет всю последующую программу своего дальнейшего поведения.

Наиболее полно направленность личности выражается в потребно­стях и интересах. Под потребностью понимается психологическое со­стояние человека, создаваемое испытываемой им нуждой. Это зачастую могут быть объекты, необходимые для комфортного существования и развития и являющиеся основой его активности. Потребности подразде­ляют на материальные и духовные.

Под интересом понимается целенаправленное, нередко окрашенное
положительной эмоцией сосредоточение внимания человека на объекте
потребности. В интересах ярко проявляется отношение человека к лю-­
дям, событиям и предметам. К примеру, предмет (изделие) вызывает ин-­
терес у посетителя, если он соответствует его потребностям..;

Способности. Под способностями следует понимать индивидуально-
психологические особенности личности, определяющие успешность вы­-
полнения той или иной продуктивной деятельности.
Способности подразделяют на две группы:

- общие, необходимые для овладения любым видом деятельности (тру­долюбие, настойчивость, наблюдательность и др.);

- специальные, требующиеся при обучении определенной профессии..

Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способ­ности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживания. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя

¹ Мотив - внутреннее побуждение личности к действию для удовлетворения какой-либо ее потребности.

установку на овладение профессиональной этикой (профессиональ­ным поведением).

Способности находятся в тесной связи с такими важными состав­ляющими личности, как знания, навыки, умения. Но способности толь­ко к ним не сводятся. К примеру, способности работника обслуживаю­щей деятельности проявляются и в том, что он быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения. В то же время способности к определенной работе значительно ускоряют и облегчают приобретение навыков, необходимых для ее успешного выполнения.

Одинаковые достижения в определенной деятельности могут быть ре­зультатом различных способностей, то есть существует возможность их широкой компенсации. Так, малая находчивость приемщика при обслу- живании заказчиков может компенсироваться приветливостью, тактично­стью, постоянным стремлением придти им на помощь.

Предпосылками развития способностей являются в основном при- родные задатки. Они у разных людей различны. Наиболее распростра­ненным средством оценки уровня и степени выраженности способностей являются тесты, разработанные опытными психологами и широко при-. меняемые на практике.

1.4. ТЕМПЕРАМЕНТ

Темперамент - это характеристика индивидуально-психологических осо- бенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Темперамент человека накладывает отпечаток на, всю его повседневную деятельность. Внешне темперамент человека прояв­ляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса и т. п.

Основоположником учения о темпераменте и ведущей роли цен- тральной нервной системы в особенностях поведения является академик И.П.Павлов. Как известно, основные нервные процессы - процессы возбуждения и торможения нервных клеток в центральной нервной системе (головном мозге). У разных людей эти процессы кардинально отли чаются по трем показателям - силе, уравновешенности и подвижности:

- сила нервных процессов выражается в их активности и эмоциональ- ной устойчивости; слабость характеризуется повышенной утомляемо-
стью и эмоциональной неустойчивостью;

- уравновешенность всегда проявляется в ровном поведении, а неурав­-
новешенность - в потере самоконтроля, невыдержанности;

- подвижность выступает как быстрота перехода нервных процессов из
одного состояния в другое: из возбуждения в торможение и наоборот.

В зависимости от определенного сочетания этих трех показателей вы-­
деляют четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.

Сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной деятельности соответствует темпераменту сангвиника. Павлов назвал его «живым».

Холерический темперамент - сильный, неуравновешенный, подвиж­ный. Здесь явно преобладает процесс возбуждения над относительно слабым торможением. Павлов считал этот тип "безудержным".

Темперамент флегматика имеет основой сильный, уравновешенный и малоподвижный (инертный) тип нервной системы. Этот тип темперамен­та по Павлову - "спокойный".

Для темперамента меланхолика свойственны слабость, неуравновешен­ность и малая подвижность. Павлов характеризовал его как "слабый".

Надо отметить, что понятия "тип нервной деятельности" и "темперамент" не синонимы, не одно и то же. Первое понятие физиологическое, второе - психо­логическое. Тип нервной системы человека проявляется в его темпераменте.

Рассмотрим особенности поведения человека, выступающего в роли клиента, в зависимости от его темперамента. Такой разбор поможет ра­ботнику контактной зоны быстро и достаточно точно определить инди­видуально-психологические особенности покупателя (заказчика) и, сле­довательно, выбрать рациональную тактику его обслуживания.

Сангвиник - живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Об­щителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговре­менны. Решения зачастую принимает быстро.

При неблагоприятных условиях у него наблюдается отсутствие сосре­доточенности, поверхностность в контактах. По его лицу нетрудно уга­дать его настроение, отношение к окружающим людям и предлагаемой услуге. С ним несложно наладить продуктивные взаимоотношения. Его движения выразительны, разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая и живая. Настроение обычно живое и жизнерадостное.

Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий, резкостью. В поведении зачастую неуравновешен. Предрасположен к вспыльчивости, раздражительности, не умеет сдерживать себя, контролировать свои эмоции, особенно в конфликтной ситуации. В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Мнителен, обидчив, но обида быстро проходит. Принимает решения быстро, долго над ними не раздумывая. Движения и.жесты быстрые, резкие, мимика выразительная. Говорит быстро, как бы захлебываясь словами, "проглатывая" окончания слов. Настроение бод- рое, но с резкими переходами, склонен к частой смене настроений.

Флегматик отличается медлительностью, низким уровнем психичес- кой активности. Внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпеливостью, хорошим самообладанием. Его трудно вывести из себя.

Ему требуется определенное время, чтобы принять решение. В меру
общителен, но испытывает некоторые трудности при вступлений в контакт. Движения однообразные, мимика бедная. Речь неторопливая, не- выразительная, спокойная. Настроение обычно ровное, устойчивое.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен. Зачастую бывает нерешительным и даже пассив­ным. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение.

Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерян­ность. Он крайне подозрителен и весьма робок. Впечатление такое, что он постоянно ожидает чего-то неприятного и боится этого. Чувствует себя нормально только в спокойной обстановке. Движения замедленные, ми­мика невыразительная. Голос тихий. Настроение обычно грустное.

Конечно, работнику контактной зоны следует познать самого себя, то есть определить свой тип темперамента:

- работник-сангвиник успешно обслуживает покупателей (заказчиков), но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции(на­пример, оформление большого количества документов);

- работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества посетителей, но плохо владеет собой, особенно в напряженных, конфликтных ситуациях;

- работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;

- работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Особенности проявления темперамента у работника сферы обслужи­вания во многом определяются его общей культурой. Например, некото­рые работники не только не стараются сдержать себя, а нарочно дают волю своим отрицательным чувствам: гневу, раздражительности, без­утешности и т. д.

Свою грубость, распущенность они зачастую оправдывают особенно­стями своего темперамента. Но такое "оправдание" не выдерживает эле­ментарной критики. Работник обязан бережно и деликатно относиться к посетителям, не допускать поступков, которые могут травмировать кли­ентов или товарищей по труду.

Психологи утверждают, что такое под силу каждому нормальному че­ловеку. Для этого работнику надо выработать у себя хладнокровие, сдер­жанность и научиться управлять своим поведением. Так, работник-холерик в состоянии возбуждения должен взять себя в руки и не допус­тить вспышки гнева. Работнику-меланхолику следует развивать у себя чувство уверенности и не впадать в панику по любому поводу. Характе­ристики типов темпераментов приведены в табл. 1.

Таблица1

	Тип темпера­мента	Тип нервной деятельности	Особеннности нервных процессов
Сила	Уравновешенность	Подвижность
-1	Сангвиник	Живой	Сильный	Неуравновеше­нный Уравновешенный	Подвижный
	Холерик	Безудержный	Сильный	Уравновешенный	Подвижный
Флегматик	Флегматик	Спокойный	Сильный	Уравновешенный Неуравнове­шенный	Инертный
	Меланхолик	Замедленный	Слабый	Неуравновешенный	Тормозной

Надо подчеркнуть, что в жизни редко встречаются люди с четко вы­раженными особенностями того пли иного типа темперамента. У многих людей в различных ситуациях наблюдаются черты двух или более типов темперамента. Такой темперамент называется смешанным. Жизнерадост­ность и отзывчивость сангвиника, энергия холерика, спокойствие и рас­судительность флегматика, глубина и устойчивость чувств меланхолика являются ценными качествами различных темпераментов работников при обслуживании клиентов.

Особенности темперамента обуславливают индивидуальное своеобра­зие личности. Темперамент не характеризует содержательные черты лич­ности, такие как направленность, ценностные ориентации, мировоззре­ние. Он сам по себе не может быть ни хорошим, ни плохим.

Каждый тип имеет свои положительные и отрицательные стороны. Положительному проявлению того или иного типа темперамента покупа­теля (заказчика) способствует грамотное психологическое воздействие на него работника контактной зоны.

Так, продавцу (приемщику) необходимо учитывать, что клиенты с хо­лерическим типом темперамента часто сильно возбуждаются. В этом слу­чае лучше выждать, пока такой посетитель успокоится, и затем тактично продолжить с ним разговор.

Неуравновешенность и горячность холерика нередко может быть причи­ной конфликта на предприятиях сервиса. Поэтому работник контактной зоны должен постоянно уметь резко снизить повышенную возбудимость у холериков, создать уверенность в правильности заказа у меланхоликов, снять заторможенность в высказывании своих пожеланий у флегматиков, заострить внимание на предлагаемом образце изделия (услуги) у сангвиника.

1.5. ХАРАКТЕР

Характер - это совокупность существенных, устойчивых (стержневых) психических явлений личности, которые выражают особенности ее отно­шения к окружающему миру и проявляются в поведении и поступках.

В переводе с греческого "характер" - это черта, особенность. Однако
особенности психических явлений становятся чертами характера только
тогда, когда они проявляются постоянно и определяют свойственный
данному человеку образ поведения..

Все черты характера образуются из соответствующих черт личности, но при условии, что они отвечают трем требованиям: отчетливо выражены, тесно взаимосвязаны и проявляются в различных видах деятельности.

В характере человека принято выделять следующие черты:

- нравственные - коллективизм, индивидуализм, честность, скромность;

- эмоциональные - впечатлительность, чуткость, оптимистичность;

- волевые - выдержка, дисциплинированность, решительность;.,

- интеллектуальные - находчивость, сообразительность, способность убеждаться.

Однако характер не является простой совокупностью черт. Очень важно, как человек относится:

- к коллективу и отдельным людям (общительность, доброта, искрен-­
ность, скромность, недоверчивость и т. д.);

- к труду (трудолюбие, добросовестность);

- к вещам (рачительность, бережливость, аккуратность, небрежность,

расточительность);

- к самому себе (самокритичность, гордость, чванство, зазнайство, тще-

Для студента (учащегося) как гражданина и будущего высококвалифи­цированного работника сервиса особое значение имеют такие черты, как активность, самостоятельность и дисциплинированность.

Активность проявляется в деловитости, расторопности, подвижности.
Активный учащийся на занятиях всегда внимательно слушает, подробно
записывает объясняемый материал. Он никогда не может находиться в
стороне, когда другие трудятся. Если же учащийся активно берется за
многие дела, но не доводит их до конца, то такая "активность" (нецелеуст-
ремленная) превращается в опасную суетливость, разбросанность.

Самостоятельность - это способность работать без посторонней по-
мощи. Особенность самостоятельной работы учащегося состоит не в том,
что он обходится без помощи преподавателя, а в том, что мотивом его
деятельности выступают собственные побуждения. В процессе самостоя-
тельной деятельности у учащегося возникает потребность трудиться как
по привычке, так и по внутреннему побуждению. Самостоятельность
должна обязательно сочетаться с дисциплинированностью.

Дисциплинированность - это сознательное, полное подчинение своих
действий требованиям норм морали и права. Дисциплинированный уча-
щийся строго соблюдает нормы поведения как в учебе, так и дома, доб-
росовестно и сознательно исполняет свои обязанности. Важнейшим по-
казателем дисциплинированности учащегося является своевременное и
четкое выполнение распоряжений и заданий преподавателя.

Важную роль в формировании характера человека, особенно его нрав-
ственных черт, играет коллектив: ученический, трудовой. Чем более разви-
ты у человека нравственные черты характера, тем нравственнее его пове-
дение. Постоянному проявлению в поведении нравственных черт харак-
тера во многом способствует и развитая воля. В противном случае у чело-
века будут наблюдаться значительные расхождения между словом и делом,
желаниями и действиями, мыслями и словами.

■:.t

Самого серьезного внимания заслуживает вопрос о недостатках харак- тера (лень, нечестность, недисциплинированность и т.д.), причинах их появления и способах устранения. Изжить у себя отрицательные черты характера и выработать положительные поможет учащемуся самовоспитание.

Самовосп итание представляет собой осознанную целеустремленную деятельность личности, направленную на выработку и совершенствование своих качеств в соответствии со своими ценностными представле­ниями и социальными ориентациями. При этом используются:

- самоанализ - анализ своих черт характера и выделение тех, которые
надо скорректировать или сформировать;

- самообязательство - разработка конкретной программы действий;

- самоконтроль - критическая проверка достигнутого и самопобуждение
к определенным поступкам.

Как известно, каждая профессия требует от человека определенных черт характера. Работнику контактной зоны не обойтись без таких про­фессиональных черт характера., как выдержка, доброжелательность, акку­ратность,..Работник сервиса обязан знать разнообразные потребности клиентов, которые влияют на принятие решения о приобретений услуги (покупки товара). Совершая заказ или покупая товар, клиент стремится. удовлетворить свои потребности.

Многие клиенты не ведут разговор о своих потребностях в явном ви­де, поскольку эти потребности скрыты в подсознании. Вследствие этого они говорят о ценах, сроках, качестве, количестве, то есть тех факторах, которые можно понять и количественно измерить. Профессионализм работника сервиса в том и состоит, чтобы воспринять и учесть подспуд- ные потребности клиента. Работнику сервиса важно проявлять и чисто человеческие качества, обладать преобладающим мажорным психологи- ческим настроем и безупречно себя вести.

Работник сервиса - это тонкий психолог, и он должен хорошо пред- ставлять себе, что нередко мимика и жесты клиента выражают иное, чем его слова. Поэтому работник должен уметь распознавать эмоциональные состояния и соответствующие этому потребности клиента. Только настроившись на одну и ту же волну с клиентом, можно вызвать желаемую реакцию и чувство удовлетворения у клиента. Поэтому
необходимо понимать как проявившиеся, так и скрытые потребности

клиента. Только такой подход позволит добиться успеха в обслуживании
клиентов.

Особенно важна культура обслуживания в условиях экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Даже в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания клиентов за счет удовлетворения их эмоциональных потребностей, за счет умелого учета их мотивов и желаний. В рыночных условиях конкуренцию выиграет то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.

В современных условиях рынок сферы услуг превратился из рынка продавцов в рынок потребителей и, соответственно, изменилась задача сбыта услуг (товаров): от распределения в условиях командной экономики продвижению товаров и услуг и их продаже в условиях рынка.

Рынок потребителей характеризуется избытком предложения схожих товаров (услуг). Здесь возникает жесткая конкурентная борьба за выжи­вание предприятия, и победу в этой борьбе может одержать лишь пред­приятие, обладающее высокой культурой сервиса.

Культура сервиса характеризуется в значительной степени тем, что в
процессе общения работника с клиентом должна установиться довери-­
тельная атмосфера. Успех обслуживания во многом зависит от характера
отношений с потребителем.

Очень в ажен вн утренний мажо рный наст рой на обслуживание клиентов.
Работник, верящий в свой успех, как правило, его достигает. Ни в коем
случае работнику не рекомендуется впадать в пассивность, поддаваться
стрессу из-за сбоев в обслуживании. Только тогда он сможет быть рабо-
тоспособным и здоровым.

Грамотный работник знает: не столь важны сложившиеся условия
(может быть, не совсем благоприятные) на предприятии, а то, как работ-
ник относится к этим условиям и как справляется с ними. Поэтому сле-
дует не делать акценты на ограничениях, а постоянно искать возможно-
сти для решения возникших проблем.

Положительный настрой оптимиста облегчает ему жизнь и способст-
вует сохранению крепкого здоровья. Каждый по собственному опыту
знает, как внутренний настрой влияет на душевное состояние. Следует
помнить одно из золотых правил общежития: "Я не в силах изменить
окружающий меня мир, но я в силах изменить свое отношение к нему".
Отсюда вывод: поскольку работник не в состоянии за короткий период
изменить пришедшего к нему клиента, он может сам измениться в нуж-
ную сторону..

Отметим попутно, что одним из способов соблюдения психогигиены, настройки на оптимистический лад является (самопрог раммирование ca мовнушение), аутотренинг. Благодаря ему формируется нужная внутренняя установка работника, которая проявляется в его мимике, жестах, интонации, речи, поведении в целом. Для поддержания душевного рав-новесия, чтобы держать эмоции "в узде",-работнику следует применять аутотренинг столько раз, сколько необходимо.

Известно, что в спокойном состоянии дела идут быстро и качественно, в раздраженном.- все валится из рук. Как работник относится к клиентам, так и они соответствующим образом на это реагируют. В процессе обслуживания следует сформировать в своем воображении конечное идеальное coстояние и к этому состоянию надо постоянно стремиться.

Следует проявлять гибкость в общении с клиентами, использовать многие альтернативные варианты поведения до тех пор, пока не будет получен нужный результат. Психологи утверждают, что именно заботливое отношение к людям способствует быстрому расположению их к работнику, достижению цели обслуживания и сохранению своего здоровья и здоровья клиента.

1.6. ТРУДОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РАБОТНИКОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Дата добавления: 2014-01-04