Сдержанность, тактичность

Обходительность, любезность

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного по ведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается, богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими, манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность продавца (приемщика) - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к посетителю, работник обязан сохранять зри­тельный контакт, смотреть на него, а не в сторону или на пол, не зани­маться посторонними делами и т. д.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, сказанная небрежно фраза: "Постараюсь отремонтировать вашу кинокамеру" насуп-ленным, хмурым мастером вряд ли произведет нужное впечатление на заказчика. Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, с привет­ливой улыбкой, вызовет у клиента уверенность, что ремонт будет произ- веден качественно. К сожалению, от работников контактной зоны еще редко можно услышать: "разрешите предложить", "будьте любезны", "по­жалуйста", "спасибо". Как будто эти слова лишние в их профессиональ- ной деятельности.

Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пре- рекания с клиентами. Из этого не следует, конечно, что продавец (прием- щик) должен идти на поводу у клиентов, даже если они не правы. В таких ситуациях посетителям нужно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но делать это надо умело. К примеру, свое несо- гласие можно выразить с помощью таких фраз, как: "Да, вы во многом пра- вы, но...", "Конечно, с вашими доводами можно в основном согласиться, но..." И зачастую спор не возникает, люди находят общий язык.

Грубость вредит всему, даже справедливому и разумному. Любезность все скрашивает: поглощает "нет", подслащает согласие. У работников "нет" должно звучать любезнее, чем у других "да". Нередко любезность проявляется в изящной шутке, которая является прекрасным выходом из ' напряженной ситуации.

Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувст­ва. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветли­вое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять 6одрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков.

Рассмотрим такую ситуацию. Мужчина, развязно садясь в кресло вы-
сокомерно командует: "Подстригите меня как следует!" Таким обращени-­
ем клиент как бы подчеркивает: я капризен и мастер будет выполнять
все, что я пожелаю. Конечно, такое поведение.посетителя культурным не
назовешь. Но как в такой ситуации должен поступить мастер? Только
сдержанно, корректно!

Поэтому одна из заповедей работника контактной зоны гласит: Де-
лай все возможное, чтобы устранить недовольство клиента"

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Так­-
тичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их
промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных выска-
зываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать на-
строение посетителя (заказчика), особенности его личности и выбрать
наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изме -
няет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.

Дата добавления: 2014-01-04