Приветливость, вежливость

Доброжелательность и радушие

Это не такое простое требование. И доброжелательность и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Добротаподкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

Чтобы вызвать расположение покупателя (заказчика), надо показать
ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. С пер­-
вых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик)
должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Об этом должен
свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему про-
давец (приемщик). Поведение работников контактной зоны во многом
схоже с поведением актеров на сиене. Для овладения актерским искусст-
вом обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в
постановке голоса, отработке жестов и т. д.

Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в ка-
кой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с по-
купателем (заказчиком) следует умело использовать различные средства
общения: мимику, жесты и даже позы.

Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной, зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от негово многом зависит и настроение клиента. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения. Поэтому радушие проявляется и в умении располагать к себе людей, сформировать и применять на практике так называемые сигналы "притяжения личности".

Клиентам всегда неприятно равнодушие работников контактной зо­ны. У посетителей создается впечатление, что те на работе лишь отсижи­вают положенные часы. Равнодушные работники никогда не дадут ис­черпывающего ответа, не посоветуют, как лучше пользоваться прибором, чтобы дольше служил без ремонта, как его сохранять. Такие вопросы клиентов вызывают у них недоумение: "Зачем, мол, эти бесполезные разговоры". А ведь радушие включает в себя доброе слово, предусмотри­тельность.

Приветливость продавца (приемшика) вызывает у клиентов чувство- симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)''" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Справедлива старая истина: "Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость". Вежливость - это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Нередко негромкое, вежливое слово действует сильнее крика. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.

Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют це- нить хорошее к себе отношение. Но, как поступить, если клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко отвечают также грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения.

Безусловно, грубость в ответ на грубость - далеко не лучший вид диа- лога. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия сервиса.Но грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожа- лению, как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания.

Случается, что посетитель, пришедший в магазин (мастерскую), уже
находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки
его обслуживании начинает кричать, требует книгу жалоб, вызывает за-
ведующего. Обслуживание такого клиента должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его гру-
бость, лучше, не принимать ее на свой счет. Тогда такой посетитель в
большинстве случаев успокаивается, и меняет свое поведение.

Именно в таких напряженных ситуациях неоценимую услугу окажут
работнику его вежливость и спокойствие. Если малокультурному клиенту
не удается вывести продавца (приемщика) из состояния душевного рав-
новесия, грубиян оказывается нейтрализованным. Сохраняя спокойствие
работник лишает грубияна "удовольствия" видеть привычный результат
своего хамства. Поэтому от обслуживающего персонала требуется умение
бороться с бескультурьем вежливостью.

Дата добавления: 2014-01-04