Профессиональное поведение работника контактной зоны

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость.

Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям. К примеру, некоторые клиенты начинают отыскивать недостатки в предлагаемом изделии. В этом случае работник, оставаясь деловитым и спокойным, может предложить ему другие товары и проспекты.

Бывают также и неуверенные в себе клиенты, которые никак не могут придти к решению, что приобрести. В подобных случаях, если клиент, к примеру, выбирает одежду, работнику следует задать такой наводящий вопрос: "А какие цвета вам больше всего нравятся?"

Не рекомендуется говорить о качестве изделия в превосходных степе­нях и долго рассказывать о его преимуществах. Работнику важно внима­тельно выслушать запросы посетителя и только потом грамотно проин­формировать его. Если клиент находится в нерешительности, следует в его адрес высказать такую фразу: "Если вы расскажете о своих пожела­ния, тогда я смогу подобрать вам то, что вы желаете".

Не следует злоупотреблять профессиональными выражениями, по­скольку для большинства клиентов они мало что значат. В разговоре с клиентом нужно избегать негативных высказываний. К примеру, вместо: "Вы меня не так поняли", лучше сказать: "Я неточно выразился".

Не следует навязывать клиенту тот или иной товар (услугу) и упот­реблять выражение: "Сейчас это очень модная вещь". Нужно помнить, что клиент - "король положения" и он сам должен решать, что ему при­обрести. Конечно, при этом допустимо, отметить определенные преиму­щества товара (услуги). После приобретения товара (услуги) имеет смысл проинформировать клиента о том, какие преимущества он получает, приобретя товар (услугу) в данном магазине (ателье).

Бывает, что клиент уходит из магазина (ателье), ничего не приобретя.
При этом он может сказать, к примеру, что здесь очень высокие цены.
И в этом случае работник должен оставаться спокойным. и хладнокров-­
ным. Ему следует завершить обслуживание такой возможной фразой:
"К сожалению, сегодня я вам ничего другого предложить не смогу. При­
ходите к нам, пожалуйста, в другой раз". '

Можно ли сделать так, чтобы клиент не ушел из магазина (ателье) с пустыми руками? Здесь, помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний. Поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

Дата добавления: 2014-01-04