Общие сведения о поведении

Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).

Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма аг­рессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профес­сионального труда.

Поведение можно считать нравственным, если нравственны все со­ставляющие его поступки. Можно сказать, что поступки - это зеркало поведения человека. "Дерево смотри в плодах, а человека в делах", - ут­верждает народная мудрость. Именно в делах, поступках человека спрес­сованы его мысли, чувства и желания. Таким образом, поведение челове­ка служит объективным критерием его нравственного облика. Мотивы поступков человека в конечном счете проявляются не в его словах, а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека.

П оведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ев развития и выработку ответного дей­ствия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач, например:

- оценку своей осведомленности о запросах клиента;

- выбор способа подхода к нему (установление контакта);

- определение своей линии поведения в целом.

Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная цен-

ность отдельных поступков. Продавцу (приемщику) надо так строить
свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при об-
служивании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Понятие "роль" используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общест­венных предписаний (функций, программ действий). Социальная роль - это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отноше-ний. Социальная роль работника контактной зоны - это набор определен­-
ных правил поведения ("правил игры"), принятых на том или ином пред-приятии сервиса.

При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в офи­-
циальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Испол-нение роли строго контролируется окружающими.

Человек должен хорошо знать, что от. него ожидают окружающие,
когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отра­-
жаются те надежды, которые люди связывают с поступками конкретного
человека. Исполнение определенной роли человеком несет определенную
индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от
знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости ее
для него.

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре
взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологи-
ческого исследования, проведенною сотрудниками Института психоло-
гии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга
определенного поведения и предполагают друг у друга наличие опреде-
ленных качеств.

Так, заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направ­лениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посети­тель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все кли- енты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в обще­нии, должна быть оказана необходимая помощь.

Бывают еще, к сожалению, случаи, когда работник не может испол­нить свою роль профессионального обслуживания, то есть когда ожида­ния клиента получить высококачественную услугу не сбываются.

Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и пока-
зателем мастерства приемщика (мастера, закройщика) служит умелое
исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профес-
сиональном поведении.

Дата добавления: 2014-01-04