Умение пользоваться улыбкой

Владение навыками воспитательной работы

Забота о чести своего предприятия

Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. К примеру придя на квартиру к заказчику, мастер видит, что у него не тип холо дильника, который указан в квитанции. Начинается обсуждение чьих-то неправильных действий. Но ошибка налицо, и взаимные упреки не будут способствовать прояснению ситуации.

Как в этом случае вести себя работнику? Безусловно, ему следует принести извинения от лица своего предприятия. Если у него нет с coбой деталей к данному типу холодильника, следует перенести ремонт на удобное для заказчика время. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует из-

бегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликат­ного поведения. Продавцу (приемщику) не следует скупиться на ласко­вое, сердечное слово. Наблюдая работу высококвалифицированного об-служиваюшего персонала, посетители зачастую подсознательно овладе­вают хорошими манерами, учатся науке "как надо себя нести".

Конечно, в воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента. Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность посетителя, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие.

Но для этой благой цели еще нередко выбираются недостойные средства ее достижения. Так, приемщик даст безапелляционный совет выбросить старую вещь, поскольку, с его точки зрения, ремонт нецелесообразен. Или же мастер, желая заострить внимание клиента на правилах эксплуатации бытовой техники, может, к примеру, сказать: "Вы хоть когда-нибудь оттаи- вали холодильник?" или "Разве так можно обращаться с телевизором?"

Установлению доброжелательных отношений с клиентом в значи­тельной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры продавца (при­емщика). Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.

Но, к сожалению, у многих работников возникают сомнения в ее
уместности. Нередко их волнует вопрос: не является ли улыбка прикры­-
тием лицемерного отношения к клиентам? Ведь они обычно не дают ос-­
нований, которые могли бы вызвать у работника улыбку. А если это так,
сможет ли улыбка сыграть здесь свою положительную роль?

Значение улыбки в этом случае состоит в том, что она вносит в дело­
вые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл. Тем самым
к общающимся предъявляются определенные моральные требования,
которые обычно отсутствуют в условиях обезличенного общения.
Улыбка способствует повышению значимости отношений работника
и клиента. Ведь к доброжелательно улыбающемуся продавцу (приемщи-
ку мало кто из посетителей проявит бестактность, нанесет, незаслужен-­
ную обиду. Следовательно, улыбка работника не является лицемерной.
Она служит своего рода предложением доверительных отношений.
Улыбкой надо уметь пользоваться. Бывает, что продавец (приемщик)
смотрит на подошедшего клиента и, не говоря ни слова, начинает ему
улыбаться. Смысл этой улыбки, беспричинной с точки зрения клиента,
ему непонятен. Такая улыбка вызывает у него лишь чувство недоумения.
Что имеет в виду продавец (приемщик)? Над чем он смеется? И как ре-­
зультат у малокультурных посетителей улыбка вызывает приступ озлоб­-
ления, а не чувство признательности.

Но улыбка будет правильно воспринята заказчиком, если, приемщик
перед этим произнесет: "Добро пожаловать. Чем могу быть полезен?"
Вручение выполненного заказа также можно сопроводить, доброжела-­
тельной улыбкой и словами: "Пожалуйста, заходите к нам еще".

Пути овладения профессиональным поведением. Рассмотренные требо- вания профессионального поведения выполняют роль ориентирования в раз-личных ситуациях обслуживания. Для того чтобы эти требования вошли в плоть и кровь работника контактной зоны, стали его второй натурой, недостаточно "голого" знания этих требований и даже желания следовать им. Как нельзя на берегу научиться плавать, так нельзя и постигнуть секреты профессионального поведения без выполнения соответствующих упражнений. Цель этих упражнений - выработать представление об образе (имидже) идеального работника контактной зоны.

По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образу (имиджу, эталону). В качестве такого эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса предприятий контактной зоны ("Памятки-правил по культуре бытового обслуживания"). Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие.

Большую помощь работнику в овладении профессиональным поведе-­
нием окажет методика обслуживающей деятельности. Под этой методикой, понимается совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути (назначения, полезности и т. п.) предоставляемых услуг (изделий). Методика представляет собой определенный способ обслуживающего мышления работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать об изделии (услуге) показать (продемонстрировать) его.

Дата добавления: 2014-01-04