Понятие о стиле обслуживания

Вопрос о стиле обслуживания - это в значительной степени ивопрос окультуре обслуживания. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи сускорением темпов развития сервиса населения.

Слово "стиль" в переводе с греческого означает заостренный стерженек-палочку для письма на восковых дощечках. Затем "стиль" стали понимать как "почерк". Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности nepcoнала предприятия сервиса. Результаты этой деятельности (услуги, изделия) направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия.

Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответ-

ствуюшие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу предприятия сервиса. В этом смысле можно говорить о множественноcти стилевых решений в обслуживании клиентов то есть о создании различных школ (направлений) в обслужи­вании на различных предприятиях. Так, сноп стиль обслуживания дол­жен быть у супермаркетов (домов торговли), крупных домов быта, не-больших ателье (мастерских), приемных пунктов и т. д.

Отсутствие определенного стиля может привести к господству капри­за при обслуживании клиентов ("что хочу, то и буду делать"). Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями (ин­тересами) клиентов, интересами всей сферы обслуживания.

Су щность школы обслуживания заключается в том, что характерный
для нее единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслужи-
вающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового кол-
лектива предприятия сервиса. Эта совокупность характеризует особенно-
cти обслуживающей деятельности этого коллектива. Детализация стиля
обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслужи-­
вания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему,
по которой происходит обслуживание клиента в процессе предоставле-
ния ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение про-
цесса обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов
сопровождения: музыкального, звукового и т. д. К примеру, разработаны
сценарии для проведения свадеб, юбилеев, других торжественных меро-
приятии. Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько
работник контактной зоны владеет сценической речью, навыками режис- суры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса обслуживания понима-
ется искусство создания гармонически целого, обладающего определен-
ным эстетическим (художественным) единством процесса.
Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все эле-
менты процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частно-
сти свои действия с действиями других работников и клиентов. Продавец
(приемщик) должен уметь представить процесс обслуживания как не-
большой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как
клиенту, так и ему самому.

.

2.4. КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ РАБОТНИКОВ С КЛИЕНТАМИ

Понятие об общении

Особенностью труда работников сферы обслуживания является посто­-
янное общение с заказчиками. Что же представляет собой общение?

Общение - это процесс взаимодействия конкретных людей, основан-
ный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных
движений. Любое общение - способ выражения человеком своего отно-
шения к другим людям и к окружающей действительности.

Формой общения является обращение человека к человеку, например приемщика к заказчику. Следует отметить, что от самого работника кон- тактной зоны во многом зависит, как к нему обращаются клиенты. Секрет грамотного общения состоит в уважительном отношении к личности посетителя, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.

Общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга,
выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается
первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальней-
ший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточня-
ется, а собеседники, например покупатель и продавец (закройщик и заказ-
чик), корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся
обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каж-
дым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не ис-
ключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопонима-
нию. Психологически умелое общение позволяет достичь взаимопонима-
ния даже с недоброжелательно настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников
чувства взаимоуважения. Чтобы у покупателя (заказчика) возникло чув-
ство уважения, продавец (приемщик) должен быть вежлив, тактичен,
уметь понять его запросы. Чувство уважения проявляется как неосознан-
ная симпатия посетителя к работнику контактной зоны. Взаимоуважение
между работником и клиентом способствует созданию высоконравствен-
ного стиля общения на предприятиях сервиса.

Под стилем общения на предприятиях сервиса будем понимать особен-
ности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслужи-­
вания. Стиль общения продавца (приемщика) - далеко не его личное дело. Ведь от этого стиля во многом зависят культура обслуживания кли-
ентов и доход предприятия. Работник контактной зоны должен быть
инициатором общения. После общения с работником клиент должен
уйти, сделав заказ и с хорошим настроением. Стиль общения работника
тесно связан с использованием им своей социальной роли на предпри-
ятиях сервиса.

Общение в сфере обслуживания имеет специфические особенности по! сравнению с общением в трудовом коллективе или дома. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают услугу. Зачастую и обслуживающему персоналу все равно, кто совершает заказ. Другими словами, продавец (приемщик) и покупатель (заказчик) предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники кон- тактной зоны заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь клиенты нередко не заботятся о производимом впечатлении окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки обще- принятых норм. В таких условиях открывается дорога грубости, невнима- тельности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение. У многих, особенно молодых, работников контактной зоны большие трудности вызывает именно грамотное общение с покупателями (заказчиками). Это объясняется тем, что такой работник плохо разбирается в людях; даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с посетителем.

Конечно, готовых рецептов ил нес ситуации общения на предприяти­ях сервиса не существует. Поэтому работнику контактной зоны следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовос-питание и самосовершенствование во взаимоотношениях с людьми. Сегодня работники в своем большинстве неплохо знают свойства изделий (услуг), но имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с заказчиками.

Дата добавления: 2014-01-04