Понятие о культуре общения

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Народная мудрость утверждает: "У кого нет культуры, у того и достоинств вполовину". Культуpa общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в салоне. Вряд ли можно говорить о культуре общения, если у продавца (при-емщика) нет элементарной вежливости, честности и порядочности. Честная работа (трудовая совесть) - непременное условие полной самореа­лизации работника сервиса, в том числе и в культуре обслуживания.

Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные тре­бования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. В настоящее время нравственность и культура об­щения работников сервиса рассматриваются как их важнейшее профес­сиональное качество. Эти работники должны быть морально и психоло­гически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчи­ка на расстоянии 70 - 80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел Место зрительный контакт.

Культура общения зависит и от умения работника пользоваться экс­прессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (ми­микой, жестами, пантомимикой). Так, мимика, жесты могут использоваться работником для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания.

Богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать ринятым правилам поведения на предприятиях сервиса. У опытных продавцов (приемщиков) обычно выработано умение планировать свое общение с посетителями, устанавливать контакт с ними с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка работника на высокую культуру общения с клиентами.

Культура общения зависит от того, проявит ли клиент заинтересован-ность к предложениям работника. Впечатление о нем у клиента создастся в первые минуты общения. Поэтому при встрече посетители первые фразы работника должны привлечь внимание посетителя и вызвать у него желание объяснить свои пожелания.

Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного от- ношения к людям. Психическая устойчивость человека во многом опре- деляется имеющимися у него привычками. Поэтому каждый работник самое серьезное внимание должен уделить выработке привычек культура общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культуры чувств. Большую помощь в этом работнику окажут занятия аутогенной тренировкой.

Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с по- сетителем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на клиента. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление о работнике, выражающееся в доверии или подоз- рительности. Работник должен помнить, что в культуре общения нет ме- лочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т. д.

Для установления доброжелательного контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. Приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с клиентом зрительного контакта. Желательно свои высказывания облекать форму вопроса и не быть при этом категоричным. Целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых клиент должен дать утвердительный ответ. С помощью открытых вопросов работник может прояснить для себя потребности и нужды клиента. Клиенты покупают не изделия (услуги), а пользу от них. Возражения клиента показывают, где в своих аргументах работник допустил пробел. Возражения следует рассматривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительные доводы. Необходимо помнить, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону.

Следует избегать слов-раздражителей ("неправильно", "ошибка", "заблуждение", "давно устарело" и т. п.) по отношению к клиенту. Слова раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность потребителя в приобретении услуги (покупки товара).

Одним из показателей профессионализма работника сервиса является умение внимательно слушать клиента, полностью сосредоточившись на его словах. Работнику следует меньше говорить, а больше слушать клиента. Если работник сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Вступая в общение, работник, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать клиентов на получение той или иной услуги,

воодушевлять клиентов на покупку. Но для этого он сам должен быть во­одушевлен предложением услуги. В начале обслуживания работнику же­лательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображе­нии радостное и довольное лицо клиента по окончании обслуживания.

Работник должен настраивать себя на результат, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, то есть в выигрыше был бы и кли­ент, и предприятие сервиса. Такое возможно при проявлении работни­ком большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на потребностях клиента, вообразив конечное состояние обслуживания, работник должен сделать все необходимое, чтобы достичь этого состояния.

Дата добавления: 2014-01-04