Культура речи работника

Культура речи - важный компонент культуры общения. Под культу- рой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соот-ветствие требованиям современного языка. В культуру речи входит уме- ние творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.

Культура речи служит важным показателем общей культуры работни- ка, культуры его общения. Поэтому продавцу (приемщику) следует овла- девать грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный за­пас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость поясни­тельных сведений снижают результативность воздействия на клиента.

Какие требования предъявляются к речи работника контактной зо­ны? Рассмотрим основные из этих требований:

Содержательность. Речь работника должна свидетельствовать о том,
что он всесторонне знает предоставляемые услуги. В противном случае он
не сможет доходчиво и убедительно рассказать заказчикам о достоинствах услуг, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного образца
изделия, следует умело подчеркнуть в нем главное, а этого не сделаешь без
богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает:
Kto ясно мыслит - тот ясно излагает", то есть хорошо продуманная мысль
легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое
информирование об услугах предполагает их хорошее знание.

В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторе-
ниям, вычурным выражениям, нарочитой цветистости. Не следует зло-
употреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как
прекрасный, сказочный, первоклассный и т. д.

Очень часто в речи отдельных продавцов (приемщиков) можно слы-шать так называемые слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", это самое", "значит", "ну", "блин" и др. Эти слова - своеобразные заполнители молчания, не несущие никакой информации. От слов-паразитов работнику следует избавляться, повышая самоконтроль за своей речью.

Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией Дикция - это вежливость продавца (приемщика). Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысли высказывании работника, а хорошая, четкая - обеспечивает доходчивость речи.

Грамотность. Работник контактной зоны должен хорошо знать правила
произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить
такие слова, как "документ", "договор", "квартал", "инструмент", "процент, средства", "кладовая", "пуловер". Следует называть изделия (услуги) так, какони значатся в прейскуранте, например: "жакет", а не "кофта".

Нужно помнить, что родительный падеж от существительного "чулки
- "чулок", "сапоги" - "сапог", что употреблять следует только глагол
"класть", а не "ложить" (такого глагола в русском литературном языке
нет). Нельзя использовать глагол "подсказать" вместо "посоветовать'
("предложить'), поскольку эти глаголы не тождественны. К примеру
приемщик может посоветовать клиенту приобрести то или иное изделие,
но не подсказать. Продавец (приемщик) обязан знать, что клиент палых,
(костюм) может на себя надеть, а не одеть.

Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, прият-
ной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть
сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная
выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логичес-ких пауз, темпа. Так, темп речи делового разговора должен быть неторопли-
вым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов.
Быстро произнесенная фраза зачастую воспринимается посетителем не пол-
ностью, и он просит ее повторить. А это приводит к определенным потерям
времени. Голос - это отражение личностных особенностей человека. Следует
говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно. В процессе об-щения дыхание должно быть глубоким и равномерным.

В процессе общения работнику следует сформировать у себя установ-
ку на положительный результат переговоров. При обслуживании нужно
чаще представлять это конечное состояние, что способствует мобилиза-
ции сил на его достижение. Поэтому важно не только, что, но и как го-
ворит работник, какая у него мимика, жесты, интонация. При недостачной
информации следует задавать краткие, открытые вопросы.

Необходимо следить за тем, как говорит клиент, и стремиться подстро-
иться к его интонации. Грамотный работник показывает свой неподдель-
ный интерес к словам клиента. Следует делать упор на ту пользу, которую
получит клиент при покупке товара (приобретении услуги). Когда клиент
говорит долго, нужно показать, что его внимательно слушают, и изредка
вставлять реплики, показывающие интерес к его словам.

Дата добавления: 2014-01-04