Понятие о жалобе

ЖАЛОБЫ И КОНФЛИКТЫ С КЛИЕНТАМИ

Откуда берутся жалобы клиентов? Почему возникают конфликты между обслуживающим персоналом и посетителями? Не надо быть фило- софом, чтобы ответить на столь "фундаментальный" вопрос: они возни-кают как реакция посетителей на то, что кто-то из работников плохо
а сделал свое дело. Сделал бы хорошо - и жалобы не последовало бы,
конфликт не возник бы. Разве не так?

Основные причины жалоб клиентов - несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы - это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников.

Следовательно, нарушение нормального режима работы магазина (ателье) неизбежно отразится на культуре обслуживания. Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомен­даций:

- поставить себя в положение заявителя;

- сохранять спокойствие;

- оставаться вежливым;

- при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности.

| Иногда жалобы клиентов возникают как бы из "ничего", из-за эле­ментарного незнания ими правил, инструкций. К примеру, в телеателье, принимая заявки на гарантийное обслуживание, необходимо знакомить клиентов с правилами обмена и ремонта телевизоров. Ведь культурное обслуживание - это не только быстрый и качественный ремонт, мастер­ство работников. Это и культура взаимоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подробное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться так же глу­боко в психологии посетителей, как и в устройстве того или иного изде­лия, быть корректным и предупредительным.

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жа­-
лоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов
должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, пи-
рем покупателей (заказчиков) позволяет конкретнее определить пути ли-­
квидации "узких" мест в обслуживании, повысить его культуру.
Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в
соответствии с нормативными документами. И конечно,несвоевременное рассмотре­ние жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство.

Дата добавления: 2014-01-04