Понятие о конфликте

Конфликт - это взаимодействие людей, имеющих несовместимые це-
ли или способы достижения этих целей. В переводе с латинского "кон-
фликт" означает "противоречие". Конфликт характеризуется тем, что в
нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт - это противоречие возникающее между людьми в решении тех пли иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Так, заказчица и приемщица могут расходиться между собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные эстетические вкусы, но тем не мене заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д.

Причины конфликтов. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины:

- производственные - необеспеченность материалами, запасными частя­, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый
ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое
качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выпол-
нения заказов;

- личностные, среди которых особо можно выделить приписывание работником посетителю позиции, направленной против собственной
личности. К примеру, клиент неправильно понял приемщика и оби-
делся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в ад-
рес работника. Приемщик, болезненно прореагировав на нее, отвеча-
ет неприкрытой грубостью, считая, что в противном случае потеряет
уважение в глазах присутствующих. Поэтому "обиженный" приемщик
и"восстанавливает" свое достоинство за счет ответного унижения
клиента. Теперь уже оскорбленным становится клиент, который также не остается в долгу. И напряжение ситуации разрастается, как снеж-
ная лавина;

- психологическая непереносимость (несовместимость) - она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в огульном приписывании определенных недостатков всем представителям той или "иной профессии, того или иного возраста и т. д. Так, грубый посетитель ималокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции "все онитакие".

Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонний (пре-
тензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний.
(претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент)
конфликты.

По содержанию конфликты бывают:

- истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон. К примеру, покупатель (заказчик) обиделся на грубость продавца (приемщика) и делает об этом запись в Книгу жалоб;

- происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Модели развития конфликтов:

-_ относительно медленное (поступательное). Конфликтующие как бы по очереди делают ходы. В такой манере обычно происходят конфликты при замене или возврате того или иного товара (изделия). Покупатель (заказчик) предъявляет претензии к товару (изделию) из-за обнаружен­ного дефекта, а работник старается найти предлог, чтобы отклонить его претензии. Рассмотрим такой случай. Заказчик сфотографировался на паспорт, но снимки в срок не были готовы. Он снова пришел через не­делю. Приемщица сказала, что фотографии не сделали из-за болезни фотографа. При третьем посещении ему ответили, что кончились фо­томатериалы. После этого заказчик попросил Книгу жалоб;

- быстрое (лавинообразное). Действия конфликтующих носят прямоли­нейный, стремительный характер. Конфликт резко набирает силу, не­редко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляе­мым. При этом участники конфликта зачастую переходят к взаимным оскорблениям. Так, покупатель (заказчик), тщетно пытаясь дождаться прекращения разговора работников контактной зоны между собой, разряжается потоком оскорбительных выражений в их адрес.

Между этими двумя крайними случаями развития конфликтов имеет­ся большое количество промежуточных вариантов.

Дата добавления: 2014-01-04