Способы разрешения конфликтов

Исходы конфликтов

Выделяют следующие возможные исходы:

- Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигры­-
вает один из участников. Так, клиент пришел в ателье с претензией
на неудовлетворительное качество головного убора через полтора ме­-
сяца после его получения. В соответствии с правилами бытового об­-
служивания его претензия не была удовлетворена, поскольку срок га­-
рантии по скрытым дефектам головных уборов - один месяц.

- Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении ком­-
промисса между противодействующими сторонами. К примеру, клиент
настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Па-­
рикмахер считает, что она ему не пойдет. Черты лица иструктура волос
посетителя подсказывают ему другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует, потому что он все равно будет настаивать на
своем. И опытный мастер соглашается с клиентом, но исподволь в
процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые
коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, посетитель при-­
нимает квалифицированные доводы работника.

Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на не­которое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Рассмотрим такую ситуацию. Два про­давца (приемщика) конфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничный день. Приход заведующего, прерывает на некоторое время выяснение отношений. После его ухода страсти вспыхивают вновь.

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо oпе-
ративно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого сле-
дует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтнующим
покупателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гиб-
кость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Kaк
правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном воз-
буждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком со-
стоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные
выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Покупатель
(заказчик) перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая
себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом про-
давцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы
не усугублять ситуацию.

Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: "Вы ничего не понимаете.'", "Вы сильно ошибаетесь!", "Вы, видно, новичок и не знаете наших правим!", "Я не хочу с вами разговаривать!" и т.п. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как:

"Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся", "Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь", "На этот счет есть и иная точка зрения".

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты - твердые.

Выделяют следующие способы устранения конфликтов:

Дата добавления: 2014-01-04