Спокойствие и самообладание

Использование нейтрализующей фразы

Каждому работнику контактной зоны следует: иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации работник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным.

Примером может служить такой случай. Заказчик, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Приемщик может поставить его на место, произнеся нейтрализующую фразу: «Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня». При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом начале.

Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одно­стороннем или взаимном заблуждении.

Иногда в магазин (ателье) заходят покупатели (заказчики), которые
сразу же начинают проявлять повышенную нервозность и спешку. По
малейшему поводу они в резкой форме высказывают возмущение, вызы-­
вают администратора, требуют Книгу жалоб. Ни в коем случае нельзя
отвечать резкостью на грубость таких клиентов. Лучше не принимать их
бестактные высказывания на свой счет. Продавцу (приемщику) следует,
например, доброжелательно сказать: "Сделаю все от меня зависящее,
чтобы вы остались довольны". Лишь безупречная вежливость и хладно-
кровие позволят работнику избежать конфликта. Рекомендуется к уста­-
лому клиенту относиться терпеливо, к раздраженному - любезно, с навяз-
чивым - обходиться тактично, с грубым - хладнокровно, сдержанно.
Резкий тон разговора с клиентами, как правило, провоцирует их на при-
дирчивость и предвзятость не только по отношению к работнику,-но и ко
сему коллективу предприятия сервиса.

Посредничество третьего лица

Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности арбитра (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действий администратор в глазах посетителя тут же становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся еще более напряженными. Поэтому арбитру не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Продавец (приемщик) должен понимать" такое поведение администратора и не обижаться на него, если он встанет на сторону клиента. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с покупателем (заказчиком), быстро устранить конфликт.

Дата добавления: 2014-01-04