Морально-психологический климат коллектива

Морально-психологический климат - это образное понятие, отражающее систему эмоциональных отношений, сложившихся в коллективе.
Под морально-психологическим климатом понимается преобладающий в
коллективе психологический настрой (настроение), проявляющийся в
отношении людей друг к другу и к общему делу. Известно, что хорошее
настроение работников влияет на повышение производительности их тр у да, она возрастает на 10- 15%. При плохом же настроении работников
производительность их труда снижается на 50 - 60%. Установлено также
что до 20% причин, снижающих эффективность производства, приходится
на морально-психологические факторы. Следовательно, настроение ра-
ботника является важным производственным показателем. К примеру,
социологами установлено, что члены бригад, в которых сложился хороший морально-психологический климат, нарушают дисциплину в 14 раз
реже, чем рабочие в бригадах с неустойчивым климатом.

В настоящее время значение морально-психологического климата в повышении культуры обслуживания неуклонно возрастает. Это объясняется тем, что интенсификация производства товаров (услуг) повышает нагрузку на психику работника. Это сказывается и па моралъно-психологическом климате в коллектине. Естественно, что такое воздействие может быть как стимулирующим, так и подавляющим творческую актив­ность работников, влиять не только на количество, но и на качество пре­доставляемых услуг (изделий). В связи с этим морально-психологический климат делят на благоприятный (здоровый) и неблагоприятный (нездо­ровый).

Здоровый морально-психологический климат проявляется во взаимном внимании, уважительном отношении работников друг к другу. В коллек­тиве со здоровым морально-психологическим климатом создается обста­новка нетерпимости к тем, кто своим безответственным поведением, равнодушным отношением к посетителям роняет авторитет работника сервиса. В таком коллективе у работников нет нахмуренных лиц, кислых выражений, они всегда в бодром настроении и в постоянной готовности к культурному обслуживанию клиентов. Именно в такой коллектив чело­век идет на работу, как на праздник.

Если же в коллективе царят неприязнь, склока, преследование за кри­тику, круговая порука, то ни о каком здоровом климате в нем не может быть и речи. В коллективе с неблагоприятным климатом личность работ­ника морально деградирует.

В слаженном, дружном коллективе складывается особая коллективи-­
стская психология, когда становится невозможным взять себе более вы­
годную работу в ущерб другим. В таких коллективах значительно изме-­
няются привычные представления о межличностных отношениях.
личные симпатии и антипатии как бы отходят на второй план и оказы-
вают меньшее влияние на официальную систему отношений. При этом легче достигается сработанность его членов. Для них трудовой коллектив
становится и референтной группой1. Такой коллектив постепенно пре- вращается в своеобразную трудовую семью, в которой четко проявляются
ответственность ее членов друг перед другом, их зависимость друг от
друга и забота друг о друге. Здесь не ждут, чтобы кто-то создал идеаль-
ные условия для работы, а сами ищут выход из сложных ситуаций.

Здоровый морально-психологический климат создает благоприятные
предпосылки для перевоспитания нерадивых работников. Члены бригады
сами объясняют нарушителю, что, прогуляв или пробездельничав, он
подводит не только себя, но и своих товарищей и в выработке, и в зара-­
ботке. Безусловно, здоровый морально-психологический климат во мно-
гом определяется и степенью отлаженного трудового процесса (обеспе­-
ченностью материалами, совершенством технологии и т. д.). Если на
предприятии плохая организация производства, не изжита "штурмовщи-
нa, то и нет условий для благоприятного морально-психологического
климата в коллективе.

Многие предприятия сервиса работают далеко еще не в идеальных ус­ловиях. Поэтому очень важно, чтобы и руководитель, и все члены кол­лектива проявляли бережное, заботливое отношение друг к другу.

Особое внимание в бригаде необходимо уделять работе с новичками и молодежью. Ведь не секрет, что среди покидающих предприятия сервиса много работников с трудовым стажем менее года. А это значит, что такой работник не адаптировался к условиям того или иного магазина (ателье, мастерской). Причины? Либо его плохо "встретили", либо он не нашел общего языка с коллективом, либо не увидел своей перспективы.

Роль морально-психологического климата не ограничивается только рамками производства. Если на работе нередко происходят ссоры и кон­фликты, у человека может сформироваться недоверие к людям вообще. И в характере такого работника зачастую появляются черты раздражи­тельности, вспыльчивости, неуживчивости с окружающими. Приходя после работы домой в плохом настроении, он может нередко сорвать зло на членах своей семьи. Поэтому морально-психологический климат на' производстве в значительной степени определяет поведение работников в быту, общественных местах. Справедливо и обратное. Здоровый мораль­но-психологический климат коллектива - не самоцель. Это необходимая предпосылка постоянного повышения производительности и качества труда, культуры обслуживания клиентов.

В настоящее время вместо термина "морально-психологический кли- мат" используют более общее понятие "корпоративная культура". Совре­менная корпоративная культура включает в себя:

- философию (ценности и культуру) предприятия сервиса;

- миссию (цели и задачи) предприятия сервиса.

Корпоративная культура предполагает, что руководитель (менеджер)
отдает распоряжения работникам не в виде приказов, а в виде советов,
оказывает им помощь в налаживании самоконтроля. В результате выра-
батывается новый управленческий стиль, характеризующийся большим
участием трудового коллектива в управлении, повышением ответственно-
сти работников за свою деятельность. Этот стиль приносит большее
удовлетворение работникам, чем голое администрирование.

Корпоративная философия в своей основе имеет такие понятия (цен- ности), как мораль, справедливость, качество. Она переносит акцент с производственных процессов на обслуживание клиентов. При этом лозунг "Что вы желаете?" вытесняет прежнее правило: "Это не мое дело".

Здесь приветствуется новаторство и творчество. Успех приходит к тем предприятиям, корпоративная философия которых очевидна как их ра- ботникам, так и клиентам. Корпоративная философия включает в себя:

- четкое указание цели;.

- определение ответственности фирмы;

- приоритет принципов обслуживания над прибылью.

Репутация (имидж) предприятия сервиса формируется в результате его приверженности корпоративной философии, когда она становится
мировоззрением всех членов трудового коллектива. Корпоративную фи- лософию должны знать и соблюдать все сотрудники предприятия.

Миссия_фирмы - краткое перечисление целей, стратегии и ценностей корпорации в качестве приоритетных. Миссия отвечает на вопрос: «В какой фирме мы работаем и стоит ли она наших трудов?».

2.7. ЭТИКА В ПРОЦЕССЕ ОБУЧЕНИЯ

Эффективное производство товаров (услуг) невозможно без непре­рывного, в том числе этического, образования. В западных странах од- ним из показателей эффективности экономики является количество лиц в возрасте от 20 до 40 лет, имеющих высшее образование.

Как известно, нравственное сознание человека (учащегося, студента) включает в себя идеалы, моральные нормы, нравственные ценности, моральную мотивацию, моральную оценку. Оно проявляется в тех моральных нормах и принципах, которыми студент (учащийся) руководствуется, в учебной деятельности и в быту.

Социологические исследования свидетельствуют, что многие молодые люди не имеют ясного представления о таких основных этических поняти­ях, как "долг", "честь", "патриотизм", "смысл жизни", "счастье" и др., нечетко понимают общественный смысл и значимость этических категорий.

Нравственные чувства - внимание и чуткость к окружающим, ответст­венность, справедливость, совестливость и др. - играют большую роль в становлении нравственной культуры студента (учащегося). Ведь мораль­ные нормы общества приобретут для него смысл личностного регулятора поведения только тогда, когда глубоко прочувствованы им.

Нравственные чувства образуют так называемый эмоциональный фонд личности студента (учащегося), который во многом определяет плодо-творность учебы, самочувствие общающихся с ним людей - педагогов и других студентов (учащихся). Неразвитость нравственных чувств у сту­дентов (учащихся) приводит к черствости, равнодушию, невниманию к рюдям, снижает культуру повседневного общения, ухудшает морально- психологический климат в учебных группах.

Под нравственным воспитанием понимается целенаправленный процесс формирования у человека этических взглядов и убеждений, соответ-ствующих нравственному идеалу. Сущность нравственного воспитания состоит в переводе моральных требований общества во внутренние убеж-дения. Выработка (воспитание) нравственного поведения студентами (учащимися) сводится не только к усвоению нравственных знаний.. На практике еще нередко встречаются случаи, когда, хорошо зная нравст- венные нормы, студент (учащийся) не следует им в своем поведении. Необходимо, чтобы выполнение нравственных норм перешло в привычку стало его потребностью. Нравственные привычки и навыки поведения не даются студенту (учащемуся) от рождения, а приобретаются в процессе многократного выполнения нравственных действии. Здесь до-
стигнутым надо считать только то, что вошло в культуру, в быт, в при-
вычки.

Нравственность в поведении студента (учащеюся) проявляется в не-
терпимости к аморальным явлениям, умении защищать свои нравствен-
ные убеждения. Факты нарушения студентами (учащимися) этики взаи-
моотношений между собой, с педагогами как в учебных заведениях, так
и в общественных местах должны обсуждаться на собраниях учебных
групп или всего коллектива учебного заведения.

Если в стенах учебного заведения не ведется непримиримая борьба с
грубостью, бестактностью, его выпускнику будет очень трудно создать
обстановку дружелюбия и сердечности при обслуживании клиентов. Сле-
дует помнить, что успех обслуживания во многом определяется той атмо-
сферой взаимоотношений, которая царит в салонах ателье (мастерской).
Сегодня от работника контактной зоны требуются не только специаль-
ные знания, но и чуткость, внимательность, умение понять запросы кли-
ента. Конечно, за время пребывания в учебном заведении сформировать
навыки культуры обслуживания - задача сложная.

Поэтому от работника сервиса требуется постоянное самосовершенст-­
вование в течение всей трудовой жизни с помощью самовоспитания, вы-
работки установки на нравственное поведение. Трудно воспитать в чело-­
веке те или иные качества (в том числе и нравственные), если у него нет
к этому желания. В процессе нравственного самовоспитания человек
самостоятельно вырабатывает у себя моральные привычки, навыки, чув-
ства, убеждения, которые и будут служить регулятором его отношений к
своим обязанностям, к другим людям, к самому себе. Важная предпо-
сылка нравственного самовоспитания - стремление студента (учащегося)
к нравственному самосовершенствованию. Оно предполагает достижение
следующих целей:

- формирование нравственно ценных качеств (чувства долга, честности, совести, чувства достоинства, правдивости, вежливости, самообладания и т. п.);

- искоренение не соответствующих нормам морали отрицательных качеств (несдержанности и нескромности, безволия, лени, неискренности, беспринципности, зависти и т. п.);

- создание здорового морально-психологического климата в учебной группе;.

- непредвзятая самооценка, то есть умение разбираться в мотивах своих поступков.

Таким образом, выпускник учебного заведения сферы обслуживаня должен быть носителем культуры сервиса, то есть владеть профессио­нальной этикой и обладать такими личностными качествами, как независимость суждений, нравственное самовыражение, нацеленность на служение клиентам, развитое чувство долга, способность получать удовлетворение от обслуживающей деятельности. И конечно, он должен вла­деть не только понятием о культуре обслуживания па предприятии сер­виса, но и уметь сделать предприятие культурным. Несомненно, качество его обучения отразится па качестве услуг (товаров). Его профессиональ­но-этические знания будут служить своеобразным сертификатом качества, как гарантии от заведомой недобросовестности и халтуры.

Глава 3

ЭСТЕТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА

Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использова­ния эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельно­сти по обслуживанию клиентов.

3.1. ТЕХНИЧЕСКАЯ ЭСТЕТИКА И ДИЗАЙН

Техническая эстетика

Техническая эстетика - это наука, занимающаяся изучением техниче­ских и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды. Она возникла как результат взаимодействия таких наук, как эстетика, эргономика1, инженерная психология, технология производства, эконо­мика, социология, искусствознание. Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты. Проникновение произ­водственных проблем в эстетическую культуру состоит в художественном освоении производственных идей, в производственном подходе к тради­ционной художественной теме "человек - техника".

Техническая эстетика изучает закономерности формообразования и композиции изделий и разрабатывает требования к технико-экономиче­ским показателям качества изделий, средствам изготовления этих изде­лий и среде, в которой они производятся. Она также дает рекомендации по созданию "технического пейзажа" на предприятиях и содержит ряд принципов и методов преобразования предметной среды по законам кра­соты.

Техническая эстетика направляет усилия разработчиков на гуманиза-­
цию техники, ее очеловечивание. Так, усталость работников зависит не
только от затраченных ими физических усилий. Ее вызывают и такие,
казалось бы, на первый взгляд, "мелочи", как непродуманный цвет стен и
оборудования, слабое освещение на рабочем месте и даже неудобная
форма рукоятки инструмента.

Большое значение имеет пропаганда достижений технической эстети­ки среди работников сферы обслуживания. С этой целью на предприятиях сервиса следует организовывать выставки на тему:

"Техника, красота и культура". Тематика выставок может включать такие разделы:

-Красота должна войти в салон (цех).

- Наши союзники - цвет, свет и звук.

- Каждому рабочему месту - красоту и целесообразность.

- Оборудование должно быть красивым.

- Эстетика одежды и инструмента - не роскошь, а производственная необходимость.

- Высокая производственная культура - высокое качество и красота
изделий.

Не лишним будет открытый для просмотра стенд литературы по производ-
ственной эстетике под девизом: "Красота делает труд радостным". Следует
также оформить стенд о росте производительности и качества труда в резуль-
тате внедрения в производство элементов технической эстетики.

Техническая эстетика составляет теоретическую основу дизайна.

Дизайн - это творческая деятельность, направленная на формирование
и упорядочивание предметной среды с целью достижения единства ее
функциональных и эстетических аспектов. В переводе с английского "ди-
зайн" означает "проектировать", "конструировать". Возникновение дизай-
на относится к началу XX века, как ответ на стихийное формирование
визуальных и функциональных характеристик предметной среды. В узком
смысле под дизайном понимают лишь проектирование эстетических
свойств изделий.

Художников, занимающихся вопросами эстетических проблем пред-
метной среды, называют дизайнерами (художниками-конструкторами).
Главная цель их деятельности - забота о человеке. Она проявляется в
улучшении внешнего вида изделий, машин и оборудования, обеспечении
комфорта иоптимальных условий труда работников, повышении эффек-
тивности производства. Дизайнер призван согласовывать красоту с поль-
зой, форму с назначением изделия. При разработке изделий, оборудова-
ния дизайнер принимает во внимание как требования пользователя
(эстетическое совершенство, удобство эксплуатации), так и требования
производства (технологичность, экономичность).

Особое внимание дизайнер уделяет вопросам формы создаваемых предметов. Он принимает во внимание не только особенности внешнего вида предметов, но и структурные связи между их компонентами, при­дающие им функциональное икомпозиционное единство. Другими сло- вами, дизайнер не только придает форме изделия целесообразность и конструктивную законченность, но и делает эту форму эмоционально выразительной, обладающей эстетической ценностью. При проектировании бытового изделия дизайнер принимает во внимание не только его красоту ипользу, но и рациональность конструкции, технологичность его изготовления. В настоящее время уже недостаточно просто изготовить изделие. Необходимо, чтобы его производство было технологичным, а реализация - выгодна предприятию. Этого можно достичь только в том случае, если изделие понравится потребителю, то есть будет пользоваться спросом. Поэтому дизайнер через предметы быта формирует эстетиче­ским вкус клиентов. Созданные по принципам дизайна формы мебели, фасон верхней одежды должны быть не только удобны в использовании, но и эстетически воздействовать на человека.

Таким образом, задача дизайнера уже на этапе проектирования требу­ет учета как уже сложившихся условий на рынке, так и возможностей развития своей фирмы на будущее. На современном рынке большое зна­чение приобретают неценовые факторы изделий (качество, уникальность внешнего вида, простота пользования и т. д.). Поэтому дизайн играет большую роль в обеспечении конкурентоспособности проектируемых изделий. Так, отличительной чертой одной фирмы от другой нередко служит исключительно дизайн их продукции (услуг). Надо также иметь в виду, что дизайн является одним из важнейших факторов получения прибыли. В процессе проектирования изделия дизайнер обязан учиты­вать как производственно-технологические возможности предприятия, так и то, что продвижение нового изделия на рынок потребует больших затрат на его рекламу.

В задачу дизайнера входит также организация эстетической среды в са­лонах предприятий бытового обслуживания. Рассмотрим, к примеру, оформление салона парикмахерской. В нем должно быть празднично. Чтобы создать такую атмосферу, используют большое количество зеркал, яркое изящное оборудование, обеспечивают хорошее освещение. Ведь там, где делают человека красивее, ему должно быть не только удобно, но и приятно находиться. Но делая интерьер праздничным и привлека­тельным, нельзя впадать в излишнюю декоративность, слащавость. Те­мой оформления салона парикмахерской обычно является ее оборудова­ние. В самом деле, красивые кресла и тумбы, блестящие поверхности столиков с изящными флаконами и инструментами исоздают ощущение нарядности.

На предприятиях сервиса объектом дизайна являются:

- все изделия (услуги);

- производственная среда;

- графические средства визуальной информации;
- реклама;

- упаковка;

- документация;

- рабочая одежда персонала и т. д.

3.2. ЭСТЕТИКА БЫТОВЫХ ИЗДЕЛИЙ (УСЛУГ) И РЕКЛАМЫ

Эстетика бытовых изделий (услуг)

В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только
расширение ассортимента изделии (услуг), но и повышение их эстетиче­-
ских свойств. Под эстетическими будем понимать такие свойства изделий
(услуг), которые выражают через чувственно воспринимаемые элементы
свои потребительские параметры (степень совершенства, удобство, полез­-
ность и др.). К эстетическим свойствам изделий (услуг) относятся:

- красота;

- целостность композиции (восприятие формы как единого целого);

- пропорциональность размеров;

- цвет и др.

Конечно, изделия (услуги) изготовляются не ради красивого вида, а
для удовлетворения определенных потребностей населения. Однако эсте­-
тика изделия играет немаловажную роль. Эстетическая функция (назна-­
чение) изделия определяется его практическим применением. Существу-­
ет определенная взаимосвязь между полезным и прекрасным в изделии
(услуге). В этой взаимосвязи функционального назначения и эстетической
функции главное место принадлежит форме изделия. Именно форма кон-
центрирует в себе взаимосвязь пользы и красоты. Действительно, спрос
населения на изделия (услуги) во многом зависит от их внешнего
оформления (формы). Поэтому они должны быть не только конструк-­
тивно совершенны, но и эстетически выразительны. Ведь полезное, но
грубо выполненное или красивое, но не отвечающее своему назначению
изделие не будет пользоваться спросом. Другими словами, изделия (ус-­
луги) должны быть не только добротными, удобными в эксплуатации, но
и красивыми.

Следует отметить, что понятие полезности (утилитарности) относитель­но. Так, полезность одних изделий заключается в самой их эстетической ценности (ювелирные изделия). Утилитарное назначение этих изделий вызывать положительные эмоции у человека. Полезность других изделий состоит в их конкретном практическом назначении (эстетично оформленная стиральная машина). В третьих изделиях красота дополняет полезность (на- рядное платье). Все предметы и явления действительности, с которыми со­прикасается человек, служат объектами его эстетических оценок. Не состав­ляют исключения и изделия (услуги) предприятий сервиса. Эстетические показатели бытовых изделий могут включать в свой состав:

- информационную выразительность;

- рациональность формы;

- целостность композиции;

- совершенство исполнения и стабильность внешнего вида.

Информационная выразительность проявляется через совокупность следующих признаков: художественно-образная выразительность формы, оригинальность художественного замысла, выразительность стилевого решения, соблюдение требований моды.

Рациональная форма изделия должна соответствовать условиям его из­готовления и потребления, конструктивному решению, применяемым материалам, эргономическим требованиям.

Целостность композиции характеризует гармоничное единство частей и целого, органическую взаимосвязь элементов формы изделия. Она проявляется также в связях объемов, плоскостей и очертаний формы, в сочетаниях цветов.

Совершенство исполнения и стабильность внешнего вида определяются чистотой выполнения контуров, округлений и сочленений элементов, тщательностью нанесения покрытий и отделки поверхностей, четкостью нанесения фирменных знаков, сохраняемостью элементов формы и по­верхности от повреждения.

Дата добавления: 2014-01-04