Эстетические особенности интерьера

Эстетические особенности внешнего оформления зданий предприятий сервиса

Известно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это применимо в полной мере и к зда­ниям предприятий сервиса. Современное здание предприятия сервиса должно быть возведено по законам красоты и стать украшением города.

Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных реше­ний здания диктуется назначением предприятия сервиса. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ магазина (ателье, мастерской). При возведении здания предприятия сервиса по типовому проекту ди­зайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внут­ренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания соответствовала стилю жилого массива. Однако его целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание населения.

Современные здания предприятий сервиса должны иметь комфорт­ные условия и для посетителей, и для обслуживающего персонала. По­этому проектирование зданий, планировка производственных помеще­ний должны основываться на требованиях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта.

Эстетическое оформление зданий предприятий сервиса предполагает использование различных художественно выразительных средств. Сред­ствами эстетического оформления фасада здания являются витрина и вывеска. Вывеска должна содержать наименование предприятия, его эмб­лему и информировать население о видах предоставляемых услуг. Для ее оформления используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

Большое внимание следует уделять и такому средству эстетического оформления, как озеленение и благоустройство территории около здания предприятия сервиса с соблюдением экологических требований.

По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко составляют мне­ние и о его работниках, и о культуре обслуживания на нем в целом. Ин­терьер салона должен создавать удобства для получения услуги. Загромож­ден и ость и теснота не соответствуют требованиям красоты и целесо­образности. Поэтому не следует располагать в салоне ненужные предметы. Перегородки не должны нарушать целостности зала. К примеру, излишнее количество колонн можно обыграть, покрасив их в спокойные тона или скрыв при помощи зеркал. В этом случае зеркала станут одновременно и украшением салона. Каждый интерьер должен иметь свой композицион­ный центр, концентрирующий на себе внимание. Обычно таким компози­ционным центром служат мебель, оборудование салона (зала).

При оформлении интерьера необходимо учитывать влияние цветов на человека. Так, зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух. Красный цвет возбуждает, приводит к быстрому утомлению. При дли­тельном воздействии оранжево-желтого цвета у работников может воз­никнуть головокружение. Черный цвет угнетает человека. Темная окра­ска вообще психологически чужда стилю предприятий сервиса. Из эстетических и санитарно-гигиенических соображений не рекомендуется использовать в отделке интерьера много ярких (навязчивых) и темных тонов.

Колорит конкретного интерьера выбирается исходя из закономерно­стей восприятия человеком различных цветов. К примеру, с помощью красного цвета можно "эмоционально согреть" помещение, а с помощью голубого - "охладить" его. Использование цветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выглядят 'удаляющимися, а темные кажутся как бы приближающимися. Поэтому при окраске продольных стен в светлые тона, а поперечных - в темные помещение будет зрительно восприни­маться шире и короче.

Освещение в интерьере используют не только с утилитарной целью. Оно также служит средством художественного оформления. С помощью светового рисунка потолка можно создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. Однако освещение должно быть организовано так, чтобы не допускать слепящего действия. Поэтому глянцевая покраска потолков и стен не рекомендует­ся. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать в органи­ческом единстве, не отделяя одно от другого.

В отделке интерьера применяют различные отделочные материалы: декоративную штукатурку, керамическую плитку и др. Эти материалы должны быть привлекательными по внешнему виду и в то же время ги­гиеничными, прочными, звукопоглощающими. Для украшения стен ис­пользуют произведения прикладной графики, художественной фотогра­фии, цветные витражи. При этом, конечно, нельзя допускать художест­венной раздробленности общей композиции интерьера.

3.4. ЭСТЕТИКА ВНЕШНЕГО ОБЛИКА РАБОТНИКА

Эстетическая культура работника сервиса проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста создать свой внешний облик (имидж). По внешнему виду продавца (приемщика, закройщика, мастера) у клиента при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник контактной зоны должен выглядеть привлекательным.

Внешний вид продавца является как бы визитной карточкой магазина (ателье, мастерской). По собранности, подтянутости, аккуратности работника клиенты судят о высоком уровне культуры обслуживания на данном предприятии сервиса в целом. И на­против, неряшливый вид работника вызывает у посетителей чувство до­сады и раздражения. И ни о каком доверительном отношении к такому работнику и речи быть не может.

Внешний вид работника складывается из следующих составляющих: одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и т. д.

Каким требованиям с точки зрения эстетики должна отвечать рабочая одежда продавца (приемщика закройщика, мастера)? Прежде всего она должна быть удобной, практичной. Очень важен цвет одежды. Он дол­жен быть спокойным, то есть не ярким, но и не блеклым. Линии покроя у форменной одежды, как правило, просты и элегантны. Красота и изя­щество униформы доставляют удовольствие и самим работникам, и про­изводят приятное впечатление на общающихся с ними клиентов.

Для женщин форменная одежда может быть представлена платьем, платьем-костюмом, юбкой и блузкой; для мужчин - брюками и курткой. Модели и цветовое решение рабочей одежды зависят от вида предпри­ятия и предоставляемых им услуг. Следует иметь в виду, что наличие униформы - это еще не все. Важно, как работник умеет ее носить. Не рекомендуется форменную одежду дополнять сверх меры какими-либо украшениями (серьгами, браслетами, ожерельями).

Обувь работника должна:

- соответствовать одежде, сочетаться с ней по цвету и стилю;

- быть удобной. Продавцу (приемщику) лучше всего носить обувь на
низком или среднем каблуке.

Повседневная прическа работника контактной зоны должна быть акку­ратной. Не рекомендуется носить распущенные волосы, челку, закры­вающую глаза, и т. д.

У работника всегда должны быть чистые руки, ногти аккуратно под­
стрижены, волосы хорошо промыты. При пользовании косметикой об-­
служивающий персонал обязан соблюдать чувство меры, поскольку в
рабочей обстановке злоупотреблять ею нельзя. Аромат духов должен быть
едва уловим..

У работника контактной зоны должна быть хорошая осанка. Сутуля­-
щийся человек с опущенной головой и развязной походкой вызывает у
окружающих неприятное впечатление. И наоборот, хорошая осанка, рас­-
правленные плечи у работника создают ощущение целеустремленности,
увлеченности обслуживанием.

Большую роль во внешнем облике работника играют манеры. Хоро­шие манеры производят благоприятное впечатление на клиентов. Счита­ется неприличным во время разговора с клиентом рассматривать руки, стучать пальцами по столу, чистить ногти, почесывать затылок. Общаясь с клиентом, следует смотреть на него, а не в сторону. Не ре­комендуется резко садиться, вставать, поворачиваться. Изящество манер достигается тренировками и во многом зависит от нормальных условий труда и быта.

Мимика и жесты - важные составляющие внешнего облика. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Размахивание руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низ­кой культуре работника. Выражение лица продавца (приемщика) не должно быть ни скучающим с отсутствующим взглядом, ни угодливым, а доброжелательным, с приветливой улыбкой.

Неразвитость эстетической культуры у работника сужает его кругозор, отрицательно влияет на его нравственность (мораль) и во многом спо­собствует пассивному отношению к труду.

В настоящее время принято говорить об имидже работников, который тесно связан с имиджем предприятия сферы услуг. Нередко предприятия сервиса занимаются созданием соответствующего имиджа для изменения своих целей и подготовки работников к новым требованиям рынка. Имидж должен выражать все лучшее, что есть у работника. Так, удачный имидж придает работнику уверенность в себе, нужную манеру держаться. Работник сам является выразителем своих идей по обслуживанию клиентов.

Имидж (образ) много говорит о том, как работник относится к себе самому, к клиентам, к коллегам по работе. С помощью создания соот­ветствующего имиджа работник должен предстать перед клиентами, как профессиональный, привлекательный и преуспевающий специалист. И наоборот, неудачный имидж во многом снижает привлекательность работника для клиентов. Даже такая "мелочь", как правильная модуляция голоса работника, обеспечивает около 40% его успешного впечатления на клиента. Поэтому каждый работник сервиса должен ответить себе на во­прос: хорошо ли поставлен у меня голос?

3.5. ЭТИКЕТ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ

Общие сведения об этикете.

Этикет - это совокупность правил поведения, характеризующих внешнее проявление отношения к людям. Сюда относят: формы обраще­ний, приветствий и обхождения с окружающими. В этикете содержатся требования, имеющие характер строго регламентированного церемониа­ла. В соблюдении этих требований большое значение имеет именно форма поведения. Этикет выражает определенное соглашение между людьми: что такое хорошие и плохие манеры. Хорошие манеры необхо­димы каждому. Любой человек может освоить правила хорошего тона. При этом мало знать, как себя вести, необходимо знания применять на практике, в повседневной жизни. Можно сказать, что этикет – это "сово­купность определенных поступков, выражающих уважение, доброжела­тельность, тактичность, внимание и обязательность к окружающим.

Отметим, что деление культуры на внутреннюю (нравственную, эти­ческую) и внешнюю (эстетическую) весьма условно. Этика характеризует нравственную сторону поступка, этикет - эстетическую. Этика выражает содержание поступка, этикет - форму его проявления. У воспитанного человека внешняя и внутренняя культура органично слиты в единое це­лое - интеллигентность. Правила этикета не заменяют нравственных чувств, они являются лишь внешней формой их проявления. В этикете раскрывается уровень воспитанности человека, степень освоения им пра­вил культуры поведения. Воспитанный человек виден сразу, с первого взгляда. Облик (имидж) такого человека говорит сам за себя.

У человека, владеющего правилами этикета, имеется большое пре­имущество по сравнению с тем, кто не уделяет достаточного внимания культуре поведения. Оно заключается в той расположенности, которую вызывает к себе воспитанный, интеллигентный человек.

Правила этикета основываются на принципах морали. Этикет немыс­лим вне этики. Он диктует повседневное благожелательное и уважитель­ное отношение ко всем людям независимо от их должности и общест­венного положения. Значение внешней формы в этикете состоит в том, что она отражает представления о красоте поведения и внешнего облика человека. Создание правил этикета вызвано не какой-то прихотью лю­дей, а общественной необходимостью. Жизнь общества основана на по­вседневных контактах, которые должны определенным образом регули­роваться. Выполнять требования этикета несложно, общаться с людьми, которые их знают, приятно. Поэтому каждый работник сферы обслужи­вания обязан знать правила этикета, особенно служебного.

Служебный этикет - это совокупность норм и правил поведения ра­ботника сферы услуг, обусловленных его служебным положением. В чем отличие понятия "служебный этикет" от понятия "профессиональная эти­ка"? Это отличие состоит в том, что профессиональная этика изучает нравственный аспект норм и правил профессионального поведения, эти­кет же характеризует внешнее их проявление. Правила служебного эти­кета предполагают благожелательное, вежливое, предупредительное от­ношение к клиентам, запрещают вступать в споры и пререкания, отвлекаться от исполнения своих обязанностей, требуют чуткого и вни­мательного отношения к своим коллегам по труду. Работник, следующий правилам служебного этикета, формирует у себя тем самым такие лично­стные черты, как вежливость, тактичность, точность и обязательность.

Продавец (приемщик), в совершенстве владеющий правилами слу­жебного этикета, уверенно чувствует себя в общении с любым клиентом, умеет найти нужный тон в разговоре. Умение беседовать с посетителем состоит и в том, чтобы дать ему возможность высказаться и внимательно его выслушать, не перебивая. Правила этикета особенно необходимы работнику контактной зоны в конфликтных ситуациях с посетителями. В таких случаях эти правила служат защитным средством работника от оскорблений и бестактности малокультурных клиентов. К тому же правила этикета избавляют работника от необходимости самому в каждом случае подыскивать нужную форму повелении.

П равила сл ужебного этикета предписывают работнику контактной зоны встречать посетителя с приветливой улыбкой, как внешней формой проявления доброжелательности. Ведь улыбка при встрече служит знаком того, что этой встрече рады. Но всем ли продавцам (приемщикам, за­кройщикам, мастерам) под силу такая улыбка? Здесь, в частности, и про­веряется их профессиональная пригодность к высококультурному обслу­живанию населения. Правила этикета не рекомендуют обслуживающему персоналу беспричинно смеяться в присутствии клиента, чтобы не дать ему повод думать, что смеются над ним. На лице работника никогда не должно быть злости, какую бы бестактность ни допустил посетитель. Его лицо не должно выражать пренебрежения или презрения к клиенту. По­этому продавец (приемщик) должен уметь управлять мимикой, что дос­тигается с помощью специальных тренировок.

Служебный этикет регулирует также и манеры работника. К примеру, хорошие манеры при выписывании квитанции состоят в следующем. Ра­ботник за столом сидит прямо, не наваливаясь на него и не откидываясь на спинку стула. Локти при этом находятся на столе, плечи на одной высоте, голова и шея немного опущены. Изящество манер при произне­сении фразы "Добрый день, чем могу быть вам полезна?" проявляется в том, что выражение лица работника приветливое и доброжелательное.

Подчеркнем, что своими хорошими манерами обслуживающий персонал демонстрирует посетителям образцы культуры поведения. Неестественность, расчет на внешний эффект приводят в поведении к манерности. Люди, не владеющие хорошими манерами, во все времена считались невоспитанны­ми. Дурные привычки, плохие манеры портят впечатление о работнике, не способствуют завоеванию уважительного и доверительного отношения со стороны клиентов. Некоторые продавцы (приемщики), к сожалению, недо­оценивают важности своего поведения. Они считают его несущественным фактором, мало влияющим на взаимоотношения с посетителями. Подобная точка зрения в корне ошибочна. Конечно, заказ на дефицитное изделие (ус­лугу) будет сделан независимо от поведения приемщика (закройщика, мас­тера). Но при обслуживании важно и то впечатление, которое работник производит на клиента. Поэтому грубый, невоспитанный человек профес­сионально непригоден к деятельности работника контактной зоны.

Если продавец (приемщик, закройщик, мастер) следует в своем пове­дении правилам служебного этикета, он создает вокруг себя своеобразную культурную среду, в которой исключается возможность даже непреднаме­ренной обиды посетителя. Конечно, правила служебного этикета необхо­димо применять, учитывая и психологию конкретного клиента. К приме­ру, этикет предписывает давать пояснения в виде совета. Советующего посетитель воспринимает как доброжелательного человека, от которого нельзя ожидать неприятностей. Безапелляционное же высказывание вызы­вает у клиента нередко в ответ лишь чувство протеста.

Тема курсовой работы является очень актуальной в наше время бурного развития предприятий сервиса. В работе раскрыты следующие вопросы профессиональной подготовки работников сервиса:

- что должен знать и уметь работник сервиса;

- как нужно грамотно настроиться на общение с тем или иным клиентом;

- как можно узнать, что клиент хочет, что ему нужно;

- как убедить клиента, что приобретение той или иной услуги будет ему полезно;

- как научиться задавать нужные вопросы, чтобы побудить клиента совершить заказ;

- как умело вести переговоры с клиентом о цене услуги;

- как грамотно отвечать на возражение клиента;

- как научиться принимать клиента таким, каков он есть, и не стараться перевоспитать его на свой лад, а к каждому найти индивидуальный подход;

- как развить интуицию и симпатию и проникнуться интересами клиента, установить с ним контакт;

- как научиться отвечать клиенту тем же каналом восприятия (зрительным, слуховым, осязательным), с помощью которого он посылает работнику свои пожелания;

- как справиться с трудными и непредвиденными ситуациями во взаимодействии с клиентами.

Прочитав данную курсовую работу можно сделать выводы, что работник сервиса должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не останутся на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. В.Г.Федцов. «Культура сервиса». Москва, 2000 г.

2. В.Г.Федцов. «Профессиональная этика и культура бытового обслуживания». Москва, 1989 г.

3. И.Л.Зеленкова. «Основы этики: учебное пособие». Минск, 1998 г.

4. С.Блэк. «Паблик рилейшнз: что это такое?». Москва, 1990 г.

5. Ф.Дэвис. «Создай себе иммидж: как всем своим видом излучать успех.». Минск, 1998 г.

6. Е.В.Руденский. «Социальная психология: курс лекций». Москва, 1998 г.

7. А.В.Опалев. «Умение обращаться с людьми: этикет делового человека». Москва 1996 г.

8. А.И.Чиненный, Т.А.Стоян. «Этикет на все случаи жизни» (учебное практическое пособие). Москва, 1996 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Дата добавления: 2014-01-04