Особенности проектирования услуг

В настоящее время мировая тенденция состоит в том, что объемы услуг непрерывно возрастают.

Сейчас в США в сфере услуг занято порядка 70% работников. С каждым годом количество занятых в сфере услуг Украины возрастает. Эта тенденция наблюдается и в других странах. Значение этого сектора экономики нельзя недооценивать. Многие принципы одинаково применимы как для производственного сектора экономики, так и для сферы услуг, но есть и целый ряд специфических принципов.

Одна из наиболее отличительных черт сферы услуг заключается в характере проектирования этих услуг и в процессе для их создания.

Сфера услуг имеет ряд важных, с точки зрения управления операциями, характеристик.

Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. имеет более тесный контакт или взаимовоздействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, в сфере услуг требуется, видимо, более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Эти три особенности делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом с точки зрения обеспечения эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность. Именно эти характеристики отличают сферу услуг от промышленного производства в плане операционной деятельности.

При разработке системы предоставления услуг необходимо учитывать ряд весьма важных факторов:

1. Местоположение предприятия по предоставлению услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами.

2. Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображения эффективности.

3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.

4. Определение и измерение качества может оказаться затруднительным.

5. Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по "пиковому" спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

7. Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования при "пиках" спроса обычно не представляется возможным.

8. Эффективность работы служащего с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.

9. Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга.

Совершенствование операций в сфере услуг.

Характеристики, присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют обеспечение эффективности операций, но, тем не менее, существует ряд методов повышения производительности. Эти метода направлены на рост не только эффективности, но и конкурентоспособности путем внесения разнообразия в услуги, предоставляемые потребителям.

Некоторые американские фирмы добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителяв производстве услуг.

Организация продажи товаров по почтовым заказам, бензозаправочные станции самообслуживания, кафетерии – вот примеры применения этого принципа. Он же используется и в организации розничной продажи товаров, "которые надо самому собрать". Однако, отметим, что предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически изменяем и саму природу этой услуги.

Многие годы считалось, что основная область применения новой техники и технологии – это производство, прежде всего обрабатывающее. Руководители в сфере услуг должны осознать ошибочность этого утверждения и искать возможности замены труда техникойтам, где это выгодно.

Примерами замещения труда работников техническими устройствами являются применение автоматической сортировки почты с помощью автоматов и тяговых автоматов, считывающих устройств в кассах продовольственных магазинов, автоматические станции мойки автомашин. Прямой набор в междугородной телефонной станции, автоматы для обработки чеков в банках являют собой примеры одновременного применения обоих названных принципов.

Во многих случаях для завоевания преимущественного положения на рынке можно прибегнуть к упрощению или устранению части процесса по предоставлению услуг. Пример: заблаговременная "выписка" из отеля. Клиент заранее заполняет платежные документы и указывает дату выезда, что экономит труд работников и время клиента.

Дата добавления: 2014-01-04