Эволюция подходов к управлению качеством

Качество как объект менеджмента

Развивая мысль о роли и значимости качества в современных условиях как объекте познания, имеющем «национальную» особенность и требующего комплексного изучения, было бы корректно для начала определить, является ли качество в современной трактовке объектом менеджмента.

Приложение основных принципов теории менеджмента к любому объекту возможно при некоторых исходных условиях:

· наличие программы поведения управляемого объекта или целевых значений параметров этого объекта;

· объект должен стремиться уклоняться от заданной программы или целевых значений;

· необходимо иметь средства оперативного обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или от заданных значений;

· необходимо располагать возможностью влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений.

Первые два положения относятся к характеру объекта управления, к его природе. Два следующих – к механизму управления.

Качество в виде комплекса требований к продукции является предметом договоров, контрактов, технических заданий на разработку. Требования к продукции фиксируются в нормативных документах, регламентах. Существуют правила корректного задания целевых требований к качеству (ИСО 9000:2000).

В процессе эксплуатации показатели качества продукции меняют свои целевые показатели по ряду причин, среди которых практически всегда доминируют физическое и моральное старение.

Таким образом качество продукции по своей сущности является объектом неустойчивым, стремящимся отклониться от заданного уровня, заданных параметров и, следовательно, полностью отвечает первым двум условиям общей теории управления и поэтому может служить объектом управления.

Итак, качество – объект менеджмента, причем сегодня приоритет политики в области качества среди других является в практике мирового менеджмента одним из главных. Свидетельством этому является Европейская концепция управления предприятием на основе политики в области качества.

В этой связи интерес представляют аспекты эволюции менеджмента предприятий через призму политики в области качества.

Изучение любой области самостоятельных знаний не может быть плодотворным, если оно оторвано от истории ее развития. Анализ эволюции научной мысли и практических работ по обеспечению качества продукции позволяет выяснить недостатки прошлого опыта, расширить наше представление о подходах и путях решения задач в этой области на современном этапе. Кроме того, изучение такой эволюции помогает обнаружить источники многих устойчивых положений в существующей практике обеспечения качества и дает тем самым возможность во многих случаях по-новому взглянуть на них, произвести переоценку их значимости. Таким образом, изучение обеспечения качества выступает как вполне определенный метод научного познания, как предпосылка для выработки наиболее рациональных путей практического решения целого ряда проблем.

Изменения в характере и методах работы по обеспечению качества продукции размыты во времени и не всегда выглядят четко обособленными и рельефно обозначенными. Поэтому этапы эволюции не отделяются друг от друга строгими границами и носят достаточно условный характер. Вместе с тем каждый из них имеет свою логику и законченности развития. Принято выделять 7 основных исторических этапов в изучении обеспечения качества продукции на уровне промышленных предприятий:

· индивидуальный контроль качества;

· цеховой контроль качества;

· приемочный контроль качества;

· статистический контроль качества;

· комплексное управление качеством;

· всеобщий менеджмент качества;

· концепция стандартов ИСО серии 9000.

При индивидуальном контроле качества, действовавшем на производстве до конца 19 века, один работник или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление всего изделия, и, следовательно, каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего индивидуального труда, обеспечивая тем самым качество изделия. При этом каждому, кто был занят на тех или иных производственных операциях, нужно было выполнять работу, определяемую заданной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т. д.). Принцип работы на основе модели означал собой переход от ремесленнического этапа производства к индустриальному, на котором качество определялось уже не только талантом, мастерством и умением работника, но и его способностью сопоставлять конкретные результаты своей работы с заданной моделью.

Начало 20 века знаменуется появлением цехового контроля качества, зарождение которого было обусловлено развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда.

Для этого этапа характерно распределение функций и ответственности за качество, как между отдельными рабочими, так и цеховым руководителем или мастером, который определял общие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы.

Уже при своем зарождении цеховой контроль стал опираться на принципы научного менеджмента, разработанные известным американским специалистом Ф. Тейлором. В соответствии с этими принципами при контроле использовались два предела допустимого качества. В чертежи вводились нижняя и верхняя границы допусков, а у шаблонов появились два типа калибров: пропускные и непропускные. Главным в методологии Тейлора было задать допуск на показатель качества продукции, измерить его значение и разделить продукцию на годную и дефектную – в зависимости от попадания значения показателя в допуск.

Принципы Тейлора предусматривали жесткое административное и экономическое принуждение исполнителей и беспрекословное соблюдение норм качества. При этом понятие «норма качества» и связанные с ним понятия «допуск» и «дефект» относились только к отдельным изделиям (узлам, деталям) и не распространялись на партии (потоки) продукции и технологические процессы, однако производство – это процесс. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

Накануне Второй мировой войны развитие массового производства, рост промышленных предприятий и увеличение объемов выпускаемой продукции привели к обособлению технического контроля от производственных операций, к его организационному оформлению в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руководителю предприятия. Это положило начало этапу приемочного контроля качества (контроля качества при приемке продукции).

Новая организация работ по контролю предопределила постановку проблемы обеспечения качества производственных процессов. Решение данной проблемы связано с четвертым этапом, который получил название «статистический контроль качества». Толчком к промышленному применению статистических методов для контроля качества послужили работы специалистов американской фирмы «Белл телефон лабораторис» (ныне корпорация AT&Т).

В середине 20-х годов 20 века тут была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х. Доджем и Х. Ромигом. Они разработали и применили на практике статистический метод контроля, основанный на использовании контрольной карты (карты Шухарта) с границами регулирования.

Исходя из того, что всякий производственный процесс информативен, Шухарт разработал простые методы, посредством которых можно последовательно заносить на специальную карту средние результаты замеров, например, геометрических размеров деталей, обрабатываемых на токарном станке. Таким образом, делалась серия графических отображений, которые фиксировали имеющиеся в процессе флуктуации. Полученная информация могла использоваться для определения выхода параметров за пределы статистических контрольных границ и выявления неслучайных отклонений.

Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явился переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики. Однако область применения статистического контроля качества ограничивалась производственными рамками и расширялась очень медленно. Контроль по-прежнему проводился в пределах цеха и, естественно, не мог решить значимых проблем качества. До 60-х годов 20 века требуемое качество продукции достигалось главным образом за счет использования средств и методов технического контроля.

Появившиеся в начале 60-х годов 20 века новые структуры служб технического контроля были ориентированы на рост объемов выпускаемой продукции и снижение расходов на качество при сохранении высокой энерго- и материалоемкости. Технология контроля качества стала областью специализированной деятельности, направленной на регулирование качества, анализ причин дефектов, выработку мер по их устранению и проведение мер профилактического характера.

Обострение конкуренции и действие факторов, связанных с ускорением темпов НТП, уже в конце 40-х годов 20 века подтолкнули руководителей промышленных фирм к изменению отношения к качеству продукции. Необходимость решения существенных проблем качества породила в конечном итоге пятый этап, получивший в русском переводе название «комплексное управление качеством».

В методическом плане переход от традиционного контроля качества к комплексному управлению качеством представлял нечто принципиально новое: вместо обнаружения дефектов продукции ставилась задача их предупреждения. Механизм комплексного управления качеством ориентировал всю систему принимаемых мер на достижение заданного уровня качества продукции. При этом комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические инструменты контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими.

Комплексное управление качеством, аккумулировавшее элементы организационного и технического руководства позволило многим фирмам добиться значительных результатов в улучшении качества продукции и снижении расходов на него.

На базе общей методологии комплексного управления качеством в 60-х – 70-х годах в разных странах с учетом их национальных и экономических условий были сформулированы специфические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы. Наиболее из них стали известными концепции TQC (Total Quality Control) – всеобщее управление качеством в США и CWQC (Company Wide Quality Control) – управление качеством в рамках фирмы в Японии.

Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности фирмы. В соответствии с этой концепцией решение проблемы качества входит в сферу ответственности руководства фирмы и является главной заботой хорошо структурированного административного подразделения, специализирующегося исключительно на организации обеспечения качества продукции.

Концепция CWQC предполагает участие в работах по качеству всего персонала фирмы – от президента до рядового рабочего. В соответствии с данным подходом работники всех подразделений и иерархических организационных уровней фирмы должны быть обучены методам управления качеством и применять их на практике. Другими особенностями японского управления качеством являются широкое использование статистических методов, организация внутрифирменных проверок системы качества, деятельность кружков контроля качества.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Под сильным воздействием японского опыта к середине 80-х годов в мировой практике стал формироваться новый подход, получивший название TQM (Total Quality Management) – всеобщий менеджмент качества и ознаменовавший становление шестого этапа в развитии работ в области обеспечения качества на промышленных предприятиях.

Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM – этo еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции (рис. 1).

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

Рис. 1. Основные составляющие TQM

Примечание. Принятые сокращения на английском языке:

TQC – Всеобщее управление качеством;

QA – Обеспечение качества;

QPolicy – Политика качества;

QPIanning – Планирование качества;

QI – Улучшение качества.

В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Наибольшее признание концепция TQM получила в таких промышленно развитых странах, как США, ФРГ, Англия, Швеция, Япония, Южная Корея, Тайвань. Однако при единстве идеологии, четко выраженной в названии концепции, в каждой стране она трактуется по-своему – исходя из особенностей ее исторического развития и работ по обеспечению качества. Так, например, по свидетельству ряда специалистов-аналитиков, в Европе основной упор в TQM делается на культуре производства, а в восточных государствах – на статистических методах и групповой деятельности в области качества.

Как показывает анализ, концепция TQM базируется на следующих фундаментальных принципах:

· ориентация всей деятельности предприятия на потребителей, от удовлетворения требований и ожиданий которых зависит успех предприятия в рыночной экономике;

· непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;

· комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;

· смещение главных усилий в сфере качества в сторону человеческих ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру производства, на стиль руководства);

· участие всего без исключения персонала в решении проблем качества (качество – дело каждого);

· концентрация внимания не на выявлении, а на предупреждении несоответствий;

· отношение к обеспечению качества как к непрерывному процессу, когда качество объекта на конечном этапе является следствием достижения качества на всех предшествующих этапах.

Разработки проблем обеспечения качества продукции продолжились созданием в конце 80-х годов 20 века общемировой методологии обеспечения стабильного выпуска продукции требуемого уровня качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 (1987 г), оказавшей весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Применение этих стандартов ни в коей мере не является альтернативным применению TQM. Более того, по выражению А. Фейгенбаума, «эти два вида деятельности как бы являются партнерами в достижении единой цели, но на разных стадиях движения предприятия к качеству. При этом основой являются стандарты ИСО серии 9000, а эволюционным развитием – TQM» (Таблица 2). Стандарты ИСО выступают как инструмент установления контрактных отношений между производителем и заказчиком продукции. Концепция же TQM предназначена только для внутренних нужд производства продукции. Можно сказать, что концепция ИСО определяет ответ на вопрос: «Что необходимо делать для обеспечения качества?», а концепция TQM – на вопрос: «Каким образом следует обеспечивать качество?».

Таблица 2

Дата добавления: 2014-01-04