Лекция 6. Интеграционные процессы в менеджменте

Цель лекции:

- ознакомить со связующей функцией управления коммуникациями.

Задачи лекции:

- раскрыть суть коммуникации;

- определить виды коммуникации;

- показать структуру и этапы коммуникации;

- выделить барьеры коммуникации и способы их преодоления.

План:

1. Суть коммуникации и ее виды.

2. Элементы коммуникации.

3. Этапы коммуникации.

4. Преграды в межличностных коммуникациях и способы их преодоления.

5. Преграды в организационных коммуникациях и способы их преодоления.

1. Суть коммуникации и ее виды.

Согласно проведенным исследованиям, руководитель от 50 до 90% времени тратит на коммуникации. Коммуникации – процесс обмена информацией между двумя и более людьми, связующая функция управления. Информация является основой для принятия решений руководителем. Информация – это данные, отобранные для конкретных людей, проблем, целей и ситуаций.

Виды коммуникации:

- между организацией и внешней средой. Обмен информацией с потребителями происходит посредством рекламы, с государственными органами посредством отчетов.

- коммуникации в организациях между уровнями и подразделениями. Межуровневые коммуникации в организациях это вертикальные коммуникации, информация может передаваться по нисходящей – подчиненным уровням управления сообщается о задачах, конкретных заданиях, изменении приоритетов и т.д., а так же по восходящей – отчеты, предложения, пояснительные записки. Коммуникации между различными подразделениями – горизонтальные коммуникации. Еще выделяются коммуникации руководитель – подчиненный и руководитель – рабочая группа. К неформальным коммуникациям относятся слухи, сплетни.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в обмене людей.

2. Элементы коммуникации.

В процессе обмена информацией (рис.6.1) можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Рис. 6.1 – Модель коммуникации

3. Этапы коммуникации.

1. Зарождение идеи. Очень важно обдумать свою идею, прежде чем начать говорить, многие попытки обмена информацией заканчиваются на этом этапе, потому что отправитель не подумал над идеей, над тем, какую конкретно информацию он хочет донести до получателя, и какую реакцию от него хочет получить.

2. Кодирование и выбор канала. Кодирование происходит с помощью слов, интонации, жестов. В качестве канала может быть использована речь, письменные материалы, электронные средства связи, включающие электронную почту, видеозапись, видеоконференции. В зависимости от содержания информации должен выбираться определенный канал, например, руководитель должен проинформировать работника о серьезности допущенного им нарушения и недопустимости его в будущем, это следует сделать официальным письмом или на рабочем совещании, но никак не во время обеда за чашкой чая, т.к. важность информации теряется. Для передачи информации может одновременно использоваться несколько каналов. Одновременный обмен устной и письменной информацией гораздо эффективнее, чем просто письменной.

3. Передача. Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.

4. Декодирование. Это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такой же смысл, то информация будет правильно осмысленна. Однако получатель может придать несколько иной смысл информации, чем хотел отправитель.

На каждом этапе информация может быть искажена или полностью утрачена. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. Для предотвращения искажения, потери информации и как следствие неправильного ее понимания необходима обратная связь, она может способствовать повышению эффективности обмена управленческой информации, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений, позволяет получателю и отправителю подавлять шум – все, что искажает значение при обмене информации. Источники шума создают преграды на пути обмена информацией из-за различий в языке, восприятии, организационном статусе и т.д. Далее рассмотрим основные виды преград в коммуникациях межличностных и организационных и способы их преодоления.

4. Преграды в межличностных коммуникациях и способы их преодоления.

Преграды в межличностных коммуникациях:

1. Обусловленные восприятием. Люди реагируют не полностью на то, что в действительности происходит вокруг них, а на ту часть, которую они воспринимают. А на восприятие влияют различные факторы, например, жизненный опыт, усвоенные понятия, социальные установки. Если информация им противоречит, то она человеком не воспринимается.

2. Семантические. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Слова могут иметь разные значения для разных людей, может быть интерпретированы ими по-другому. Например, руководитель просит подчиненного выполнить поручение, как только представится возможность, подчиненный может интерпретировать просьбу как очень срочную или наоборот, необязательную к немедленному исполнению. Исследования показали, что рабочие и менеджеры придают различные значения таким словам, как бюджет, квота, стимулы и т.д.

3. Невербальные. Обмен взглядами, выражение лица (улыбка или неодобрение), жесты рук, поза, интонация голоса - невербальные способы передачи информации. Например, руководитель хочет помочь подчиненному исправить допущенную им ошибку, но при передаче информации не смог скрыть свое раздражение, выраженное символами языка поз и жестов. В данном случае невербальные символы полностью подавляют вербальные, и подчиненный воспримет только недовольство руководителя.

4. Плохая обратная связь. Отсутствие обратной связи – ограничитель обмена эффективности межличностных коммуникаций.

5. Неумение слушать. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма, умения считать, но не уделяется внимание развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать – означает вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительная часть процесса внимательного сосредоточенного слушания, очень важно не только воспринимать излагаемые факты, нужно еще прислушиваться и к чувствам отправителя информации.

Способы преодоления преград в межличностных коммуникациях:

1. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи. Нужно систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы, идеи, проблемы, которые вы хотите сделать объектом передачи.
2. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам. Нужно исключать из сообщений двусмысленные слова и выражения. Например, не «выполните поручение, как только представится возможность», а «сделайте в четверг утром».
3. Следите за языком собственных поз жестов и интонаций, чтобы не посылать противоречивых сигналов.
4. Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия – внимание к чувствам других людей.
5. Добивайтесь установления обратной связи. Существуют различные способы установления обратной связи, например, задавать вопросы, чтобы получатель информации высказал свои мысли по поводу услышанного или пересказал сообщение, можно оценить его язык поз, жестов, интонаций – если на лице выражение замешательства, то он, возможно, не воспринял ваше сообщение. Так же можно контролировать первые результаты работы или поводить с подчиненными политику открытых дверей.

5. Преграды в организационных коммуникациях и способы их преодоления.

Преграды в организационных коммуникациях:

1. Искажение сообщений. При движении информации по уровням и подразделениям зачастую информация искажается непреднамеренно в силу трудностей межличностного контакта, несогласия каких-либо руководителей с данным сообщением и модификацией сообщения по своему усмотрению, вследствие фильтрации для направления сотрудникам той информации, которая касается только непосредственно их.
2. Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он отсеивает менее важную информацию с его точки зрения, оставляет наиболее важную.
3. Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления возрастает вероятность информационных искажений, поскольку каждый уровень может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Способы преодоления преград в организационных коммуникациях:

1. Регулирование информационных потоков. Руководитель должен оценивать потребности в информации своих начальников, коллег, подчиненных и предоставлять информацию в достаточно объеме.
2. Управленческие действия. Руководителю можно использовать короткие, периодические, еженедельные встречи с подчиненными для обмена информацией.
3. Системы обратной связи. Составляют часть контрольно-управленческой информационной системы. Могут реализовываться путем проведения встреч, опросов работников.
4. Системы сбора предложений. Необходимы для облегчения поступления информации вверх. Реализуется в виде ящиков для предложений, прямой телефонной линии, периодических встреч.
5. Информационные бюллетени, публикации, видеозаписи. В крупных организациях обычно издаются ежемесячные бюллетени с информацией для работников.
6. Современные информационные технологии. Электронная почта позволяет быстро направить информацию любому сотруднику.

Выводы:

1. Коммуникации – процесс обмена информацией между двумя и более людьми, связующая функция управления. В процессе коммуникаций руководитель получает информацию, которая является основой для принятия решений.
2. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.
3. В коммуникации выделяются четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.
4. Процесс обмена информации состоит из этапов: зарождение идей, кодировка и выбор канала, декодирование.
5. На каждом этапе информация может быть искажена или полностью утрачена из-за шума. Источники шума создают межличностные (обусловленные восприятием, семантические, невербальные, плохая обратная связь, неумение слушать) и организационные преграды (искажение сообщение, информационная перегрузка, неудовлетворительная организационная структура) на пути обмена информацией.
6. Руководитель должен преодолевать эти преграды путем установления обратной связи, регулирования информационных потоков и др. способами, чтобы сделать коммуникации эффективными.

Литература:

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело 2004.

гл. 6 «Коммуникации».

Дата добавления: 2014-01-04