Типы поведения работников с клиентами

Психологические основания для изменений организационной

культуры

Психологическими основаниями для изменений организационной культуры служат потребности тех людей, для которых и с которыми работает организация – потребителей, поставщиков, посредников и т. д., и, конечно, потребности тех, кто работает в организации. Сначала надо понять, чего хотят все эти люди, и что делать для того, чтобы они все остались довольны поведением и отношениями. Затем сделать всё так, как надо, как правильно, а не так, как хочется или получается – и успех обеспечен.

Красовский Ю. выделяет следующие типы поведения работников с клиентами:

1. Клиентурный тип поведения – когда клиент входит в ваш офис (магазин), он должен попасть в атмосферу доброжелательности, радушия и заботы.

Нужны приветливая улыбка, искренний интерес, вежливость, такт, нужно дать клиенту исчерпывающую информацию о товарах, о сервисном обслуживании, о скидках; предложить доставку, установку.

За непредоставление информации о товаре, работе, услуге, об изготовителе, продавце, исполнителе и о режиме их работы налагается административный штраф от 5 до 10 МРОТ, или от 50 до 100 МРОТ для юридического лица (статья 14. 8., Административный кодекс РФ).

Работники должны знать, что не потребитель существуют для них, а они для потребителей, т. е. Птоломеевское понимание («Солнце вокруг нас») роли и места потребителя должно быть заменено Коперниковским («Мы вокруг солнца»).

2. Антиклиентурный тип поведения – вместо интереса и доброжелательности клиента отталкивают – неприветливо встречают, проявляют безразличие к его запросам, нарушают договорённости.

3. Псевдоклиентурныйтип поведения – это когда проявляют преувеличенное внимание, граничащее с назойливостью, или чрезмерную радость – это вызывает подозрение, настораживает, отталкивает.

4. Избирательно-клиентурныйтип поведения – «если у Вас нет 100000, то Вы не наш клиент!».

[1] Э.П.Утлик. Организационное поведение. Курс лекций.

[2] Buchanan D., Huczynski A. Organizational Behavior: An introductory text. Prentice Hall, 1997. — P. 2.

[3] Имидж – представление о чьем-нибудь внешнем облике, образе.

[4] Полагаем, его можно назвать и эффектом адвоката.

[5] Напомним общечеловеческие нормы (ценности): честность; справедливость; нравственная чистота и скромность; нестяжание; коллективизм; добросовестный труд на благо общества; забота об общем благе; патриотизм; дружба; равенство; братство; взаимопомощь; гуманность; справедливость; солидарность; свобода; уважение к личности.

[6] Herzberg F. Оne mоre time: hоw dо Yоu mоtivate emlоyces? // Havard Business Review. January–Febrary, 1968, p. 56–57;
Gaziel H.H. Correlates of job satisfaction: a study of the two factors theory in an educational setting // J. of Psychol. 1986, 120, N 6, p. 613–626. [http://psi.webzone.ru/st/329500.htm]

[7] Ньюстром, Джон В. Организационное поведение. Поведение человека на рабочем месте: пер. с англ. / Д.В. Ньюстром, К. Дэвис. - СПб.: Питер, 2000. - (Теория и практика менеджмента). - 447 с.

[8] Трощий А. Р.

[9] Да и показатели тоже – прим. автора.

[10] Термин автора.

[11] Напомним, что в экономической психологии существует такое понятие как рестрикционизм – постоянное стремление минимизировать свои трудовые усилия [3, с. 113], т. е. это лень на работе и в работе.

Дата добавления: 2014-01-04