Лекция 8 — Управление информационно-коммуникационным процессом

План лекции:

1) Понятие о коммуникации как категории научного и практического менеджмента. Значение коммуникации в организации.

2) Коммуникационный процесс.

3) Коммуникационные роли.

4) Преграды на пути коммуникации. Регулирование информационных потоков в организациях.

1. Согласно теории менеджмента руководитель от 50-до 90% своего времени тратит на коммуникации. В основе коммуникации лежит процесс обмена информацией, его называют связующий процесс. От успешного управления коммуникациями в организации зависит эффективность ее жизнедеятельности, высокий уровень информированности служащих.

Один из первых теоретиков менеджмента Ч. Барнард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организация почти полностью определяются средствами коммуникации. Д.Кац и Р.Кан писали, что коммуникация составляет саму суть социальной системы — организации.

Существует аксиома – эффективен тот менеджер, кто эффективен в коммуникациях. Вместе с тем, большинство теоретиков и практиков менеджмента считают процесс коммуникации одним из самых сложных, представляющих собой сложную управленческую проблему.

Коммуникация (от лат. делаю общим, связываю, общаюсь) – это путь, сообщение, связь одного места с другим; общение, передача информации от человека к человеку – специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка (реже при помощи др. знаковых систем).

Коммуникация придает предсказуемость и устойчивость организационной структуре, чем способствует выполнению административных задач.

Коммуникация между руководителем и подчиненными существенно отличается от коммуникации между людьми с равным статусом в организации.

Итак, коммуникация является жизненной важной системой организации. Если устранить коммуникационные связи, она прекратит свое существование.

С позиции теории открытых систем коммуникация спроектирована для сбора, систематизации, анализа информации о внешней среде, для переработки и отправки сообщений обратно в среду.

2. Коммуникаци я есть процесс, посредством которого некая идея передается от источника к получателю с целью изменить поведение получателя. Этим поведением могут быть знания, социальные установки, др. Когда руководитель отдает распоряжение, то он ждет, что распоряжение будет выполнено (хотя оно может быть и выполнено и не выполнено).

Выделяют следующие компоненты модели коммуникации (модель ИСКП): - источник (отправитель) – сообщение – канал — получатель.

Источник – это создатель сообщения, отправитель.

Сообщение – собственно информация, стимул, который источник передает получателю с помощью символов (кодирование и декодирование).

Канал – это средство (массовой информации, непосредственного общения), с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения.

Получатель – наиболее важный элемент коммуникационного процесса – лицо, которому информация предназначена.

Реакция получателя на сообщение – обратная связь – делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем отчетливее в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективней.

Этапы коммуникативного процесса: зарождение идеи — кодирование и выбор канала – передача – декодирование.

В теории менеджмента имеется понятие об эффекте (результате) коммуникации. Ему отводится особая часть исследований, из него складывается понимание эффективной коммуникации.

Существует три основных типа эффекта коммуникации, функционирующих последовательно:

- изменения в знаниях получателя;

- изменения установок получателя (представлений об объекте его действий);

- изменения явного поведения получателя сообщения.

Степень сходства пары «источник-получатель» называется гомофилией (более эффективна); различия – гетерофилией (менее эффективна).

Помехи и искажения в коммуникации обозначены как ее шум (избыточная информация, слишком громкий разговор, т.п.).

В процессе коммуникации образуются коммуникационные сети:

- сеть полной системы (тысячи индивидов);

- коммуникационная группа (от пяти до двадцати членов, иногда больше);

- личностная сеть (для одного индивида с другими индивидами; бывает радиальной и взаимосвязанной – индивид взаимодействует с другими лицами, не контактирующими между собой и та, в которой все индивиды взаимодействую и между собой контактируют).

Взаимосвязанные сети обладают малой информативной силой, но они более распространены, так как позволяют широко от группы к группе распространяться информации (через «связных» и «мостики»). В слабой связи сила этих сетей.

Коммуникационный процесс обеспечивается информационными потоками (информационными процессами). Определяющее значение информационные процессы имеют для принятия решений.

Виды информационных процессов:

- целеполагание (выбор и информирование целей);

- планирование (предназначение для разработки планов);

- регулирование (обеспечивает нормальное протекание управляемого процесса по заданной программе или плану).

Документированная информация:

- сетевые или иные модели и карточки определения работ;

- оперативно-календарные планы (квартальные и месячные);

- ведомости материально-технического снабжения;

- оперативная информация о состоянии комплекта работ;

- результаты состояния комплекса работ;

- информация для оперативных совещаний;

- карточки – задания на выполнение оперативных решений;

- данные контроля за реализацией оперативных решений;

- недельно-суточный график производства;

- сводный недельно-суточный график обеспечения работ материалами, конструкциями, полуфабрикатами, средствами механизации, автотранспортом, рабочими кадрами;

- недельно-суточный график обеспечения средствами механизации и автомобилями для вунтриплощадных перевозок;

- недельно-суточный график работы механизмов и оборудования;

- недельно-суточный график автотранспортных перевозок.

Управленческая информация должна обладать следующими свойствами:

- полнотой и качеством;

- ценностью и полезностью;

- достоверностью и точностью;

- актуальностью, зависящей от ее возраста;

- плотностью;

- оперативностью и доступностью;

- частотой использования определенных видов информации.

3. Коммуникационные роли – это функции, которые выполняют члены организации в процессе передачи информации.

Выделяют:

- сторож (контролирует входные потоки сообщений, это может быть секретарша, не пускающая к руководителю, она часто отсеивает информацию, передавая лишь ее часть);

- связной (связывает группы, не принадлежа ни одной из них, без них организация разваливается на группы, разрушается ее единство);

- лидер мнения (неформальные лидеры, оказывают неформальное влияние на поведение остальных);

- космополит (открывает «окна в мир», так как чаще остальных взаимодействует с внешней средой).

Отношения между людьми в организации составляют суть информационного обмена, т.е. коммуникации.

Типы отношений:

- линейные (отношения между руководителем и подчиненными);

- функциональные (отношения специалистов и др. работников, часто носящие консультативный характер);

- отношения управленческого аппарата (представление чьих-либо полномочий или прав);

- латеральные отношения (боковые, удаленные от центра, их также называют коллегиальными – между служащими, подчиненными одному начальнику и параллельными – между служащими, занимающими одинаковое положение в организации).

Человеческое поведение (в труде, в жизни) обнаруживает себя в таких проявлениях, которым свойственны группа состояний. Согласно теории Э.Берна эти состояния обусловливаются ролями родителя, взрослого, ребенка; формой поведения – игрой.

Состояния, описанные Берном, сопровождают процесс общения и взаимодействия двух и более людей (трансакция – обмен действиями, в котором есть стимул и реакция (S-R)). В организации это то, из чего состоит общение руководителя и подчиненного, руководителя и руководителя, подчиненного и починенного. Роль руководителя в трансакции – сформировать у подчиненного (собеседника, сотрудника) взрослую этическую позицию, научить быть ответственным за себя, за всех, за все.

4. Преграды на пути коммуникации – это то, что называется барьерами на пути коммуникации. Они обусловлены восприятием информации, интерпретацией получаемой информации, уровнем и разнообразием суждений. Исходя из этого, люди имеют обыкновение воспринимать порой только часть информации, искажать ее или получать искаженной. Преградами могут быть также установки, позитивные или негативные ощущения, эмоциональные состояния людей, которые могу смещать восприятие и влиять на поведение.

Согласно исследованиям, информационные потоки и точность информации в обменах ею между членами организации зависит от атмосферы доверия и открытости. Установлено, что, если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, то сотрудники, в свою очередь отвечают руководителю взаимностью, такой контакт приносит удовлетворениесо своими сотрудниками отформационные потоки и точность информации в обменах ею между членами организации зависит от атмосферы.

К используемым символам коммуникации относятся слова, жесты, интонации (вербальные и невербальные средства, семантические факторы или факторы разнообразия значений).

Семантические барьеры – действуют в многонациональной среде, где понимание значения символа неоднозначно.

Барьеры взглядов, выражения лица – открытого, прикрытого, имеющих культурные ограничения.

Барьеры интонационные – плавности, громкости речи, чрезмерно высокой или низкой амплитуды голоса.

Барьеры плохой обратной связи или ее отсут ствия – наиболее важные в устранении, так как информация в этом случае недополучена или не получена совсем.

Барьеры от невоспитанности слушателя – часто встречаются у людей, которых не обучали умению слушать. Управляющим свойственно больше говорить, чем слушать. Со временем это переходит в привычку. По исследованиям ученых руководитель с течением времени слышит лишь на 25 % эффективно.

Барьеры искажения информации – преднамеренные и непреднамеренные. Возникают вследствие фильтрации информации, затруднения в межличностных контактах, разности расставленных отправителем акцентов. Согласно исследованиям, 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% — до начальников цехов, 20% -до рабочих.

Барьеры информационных перегрузок. Руководитель не в состоянии адекватно реагировать на избыток информации. Он вынужден отсеивать ее часть, но не обязательно ту, которую считают наименее важной подчиненные.

Барьеры, связанные с плохо структурированной организацией. Если структура организации продумана плохо, то растет вероятность информационных искажений. Многие организации, исходя из этого, перешли к структуре с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.

Наличие преград на пути коммуникации поддается (должно поддаваться) регулированию. То есть регулирование информационного потока – одна из функций руководителя, показатель оценки его работы. Управленческие действия по регулированию информационного потока: создание прочной обратной связи; снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей, сбор предложений, телефонная связь; регулярные ответы руководства на вопросы сотрудников.

Итак, эффективность управления коммуникационным процессом и информационными потоками достигается хорошо отлаженной обратной связью: между организацией и ее средой; между уровнями подразделений; между различными отделами; между руководителем и подчиненным; между руководителем и рабочей группой.

Правила совершенствования искусства общения

Проясняйте свои идеи перед началом их передачи

Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам

Следите за языком собственных поз, жестов, интонаций

Изучайте эмпатию и открытость

Добивайтесь установления обратной связи. Задавайте вопросы

Перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая. Сопереживайте говорящему. Будьте терпеливы.

Устраните раздражающие моменты. Сдерживайте свой характер.

Используйте в интересах дела слухи (только осторожно).

Дата добавления: 2014-01-04