Сущность индустрии гостеприимства

Резюме по теме

Объединение отелей в цепи на условиях франчайзинга

Гостиничная цепь	Страна	Кол-во отелей	Количество отелей, входящих в цепь на условиях франчайзинга	Процент отелей на франчайзинге от общего числа
Cendant (до конца 1990-х гг. называлась Hospitality Franchise System)	США
Marriott International	США			55,6
Accor	Франция			19,3
Choice Hotels International	США
Hilton Hotels Corp.	США			78,7
Starwood Hotels and Resorts Worldwide	США			42,4
Carlson Hospitality Worldwide	США			95,3

Франшизодатель (франчайзер) предоставляет в рамках договора (франчайзингового соглашения) законодательно защищенное право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение франшизополучателю (франчайзи). Франчайзинг продукта может варьироваться от права использования бренда до полного пакета услуг, предоставляемых франшизодателем. То есть франчайзер берет на себя обязательства по отношению к фраичайзи, защищает его и доверяет ему, взамен требуя следовать правилам договора.

Вопросы для повторения:

1. Особенности развития индустрии гостеприимства в Европе.

2. Особенности развития индустрии гостеприимства в России.

3. Особенности развития индустрии гостеприимства в Америке.

4. В какой стране впервые открылись кофейные?

5. К концу XIX в. какие два типа гостиниц были распространены?

6. Какие существуют гостиничные ассоциации?

7. Чем занимается международная гостиничная ассоциация?

8. Какие основные мероприятия осуществляются московская областная гостиничная ассоциация?

9. Что такое международная гостиничная конвенция?

10. Какие бывают международные гостиничные правила?

11. Какие существуют особенности гостиничных цепей?

12. Что такое франчайзинг. Описать особенности франчайзинга индустрии гостеприимства.

Рассмотрев первую тему, изучили особенности современного этапа развития индустрии гостеприимства и особенности становления.

Тема 2. Предмет, методы и задачи изучения дисциплины «Менеджмент гостеприимства»

Цели и задачи изучения темы:

Цель – изучить особенности, методы и задачи дисциплины «менеджмент гостеприимства»

Задачи:

Рассмотреть:

1. Сущность индустрии гостеприимства.

2. Основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности.

3. Роль специалистов в индустрии гостеприимства

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. Качество услуги находится в зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала. Гостеприимство можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города. Любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобное поведение вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым, нанося ущерб репутации фирмы. Именно отсутствие взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

Благодаря новым технологиям в XXI в. у далось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов. Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что желание гостя – это закон, и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства.

Техническое оснащение гостиницы также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к гостю. В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культуроведческая литература.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей.

На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе.

В рамках маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами – путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов.

1. Ценовая дифференциация – это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. т.е. использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

Наиболее распространенными системами скидок являются следующие: 1) скидки для постоянных клиентов; 2) скидки для определенных групп туристов; 3) скидки для туристических агентств и т. д.

При установлении ценовой политики предприятия туризма должны производить четкое разделение всех клиентов по уровням материальных возможностей. Это необходимо для обеспечения соответствия качества услуг возможностям потребителей.

2. Система натурального вознаграждения клиентов. Цель: стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.

Система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые переводят на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. При применении данной системы часто используется «возврат денег клиента». Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета и т. д. Таким образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. К подобным обеспеченным услугам могут относиться бесплатный завтрак в ресторане, бесплатный (безлимитный) Интернет, прокат автомобиля и т. д. Клиенту обычно выдаются пластиковая карточка или сертификат с идентификационным номером. Данные накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет ему прибыль.

Дата добавления: 2014-01-04