КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Свойства услуги
Возможности для индивидуального обслуживания Одновременность производства и потребления услуги позволяет утверждать, что существует возможность обслуживания по заказу покупателя. Возможности обслуживания по требованию покупателя огромны. В силу того, что услуга невидима, то создание информационных проспектов позволяет усилить информационную составляющую маркетинга услуг. Это помогает покупателю «увидеть» неосязаемую слугу и понять ее. Сбор информации о проблемах и степени удовлетворенности клиентов, позволяет принять обоснованные решения по снятию проблем клиентов и возможности их удержания в орбите интересов организации.
Существуют классический перечень свойств услуг, позволяющих выделить маркетинг услуг в отдельное направление. Общими чертами маркетинга услуг являются: Неосязаемость. Клиент не может «подержать в руках» то, что ему предлагают, у ваших услуг нет формы, цвета запаха, упаковки. Потребитель по-настоящему способен оценить качество только после получения услуги. (Иногда он даже этого сделать не может, например, в случае получения аудиторских услуг: о качестве аудита окончательно возможно судить только после проведения налоговой проверки). В связи с этим клиент сталкивается с высокой неопределенностью, что обусловливает большее количество факторов, влияющее на выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, а именно: поведение персонала, месторасположение офиса, качество рекламных материалов и др. Как преодолеть неосязаемость: · развитие торговой марки; · выработка имиджевой политики; · информация о предыдущем опыте; · расчет предполагаемых результатов от проведения консультирования; · отзывы клиентов; Неотделимость от источника. Консультант является составной частью услуги, что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональным качествам, но и к его коммуникативным навыкам. Другим следствием этого является то, что услуги практически невозможно распространять через посредников. Функция посредников заключается только в распространении информации. И, наконец, самым важным следствием неотделимости услуг от источника, является то, что ответственность за качество услуг компании полностью лежит на ее персонале. Как преодолеть неотделимость от источника: · усиление мотивации персонала; · развитие технологий консультирования; · разбиение процесса консультирования на простые этапы, допускающие участие менее квалифицированного персонала; · формализация опыта и знаний консультантов - создание баз знаний и экспертных систем. Непостоянство качества. Услуги разных консультантов могут существенно разниться в своем качестве. Качество услуг зависит от профессионального опыта консультантов, их образования, мотивации. Как преодолеть непостоянство качества: · построение системы контроля качества услуг; · отслеживание удовлетворенность клиентов качеством услуг. Несохраняемость. Услуги не возможно хранить. Консалтинговая компания не может делать «отчеты про запас» или «на продажу». Эта проблема особенно актуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженную сезонность, как, например, у аудиторов. В условиях нестабильного спроса возникают существенные проблемы, связанные с эффективным использованием времени консультантов. Как преодолеть несохраняемость: · привлечение внештатных сотрудников в пиковое время; · выполнение части работы персоналом клиента; · передача части работ на субподряд; · установление дифференцированных цен в зависимости от сезона. · Особенности маркетинга консалтинговых услуг
Существуют и другие отличия услуг от материальных товаров, и эти отличия и особые характеристики услуг требуют дополнительных знаний и особенных подходов и приемов маркетинга. Маркетинг услуг подразделяется на маркетинг потребительских и производственных услуг. Первый вид совмещается по своим особенностям с маркетингом потребительских товаров, второй - с маркетингом средств производства. Маркетинг услуг часто осуществляется в комплексе с маркетингом потребительских товаров или средств производства. В заключение отмечаем следующее. Услуги характеризуются неосязаемостью нестандартностью, несохраняемостью и неразрывностью производства и потребления. Эти характеристики создают определенные проблемы в подходах маркетинга. Для организаций обслуживания характерно применение в значительных масштабах человеческого компонента, поэтому его роль очень важна для организации обслуживания. Организация услуг обязана проводить как внешний, так и внутренний маркетинг, а также маркетинг взаимодействий.
Вопросы для самоконтроля: 1. В чем заключаются особенности услуги как объекта маркетинга? 2. Чем отличается продукт от услуги? 3. Каковы свойства услуг? 4. В чем состоит неосязаемость услуги как свойства? 5. В чем состоит несохраняемость услуги как свойства?
Литература
Основная: 1. Барышев А.Ф. Маркетинг. –М.: Акадамия, 2002. 2. Бронникова Т.С. Маркетинг. –М.: Приор, 2001. 3. Мурахтанова Н.М. Маркетинг. –М.: Академия, 2003.
Дополнительная: 1. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов / Пер. с англ. М., 1999. С. 12. 2. Бейкер М. Д. Маркетинг. СПб.: Питер, 2002 3. Бронникова Т.С., А.Г. Чернявский. Маркетинг. Таганрог: Из-во ТРТУ, 2001. 4. Гайдаенко Т. А. Проблемы применения методики анализа маркетинговой среды предприятия // Вестник Московского университета. Сер. 6, Экономика. - 2003. - N 5. - С. 108-127 5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М.: Финпресс, 1998. 6. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Финпресс, 1999. 7. Дибб С, Симкин Л., Брэдди Дж. Практическое руководство по маркетинговому планированию / Пер. с англ. СПб., 2001. С. 60. 8. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. М., 2001. С. 204. 9. Мак-Дональд М Стратегическое планирование маркетинга / Пер. с англ. 2000 с. 66
Тест по теме Определите неверную характеристику услуги: 1. Неосуществимость 2. Неосязаемость 3. Несохраняемость 4. Неразрывность производства и потребления
Услуга не передается через: 1. Совершенствование 2. Усилия 3. Действия 4. Исполнение
Услуга характеризируется: 1. Одновременностью производства и потребления 2. Одновременностью производства и продажи 3. Одновременностью продажи и покупки 4. Одновременностью покупки и потребления
Услуга характеризируется: 1. Одновременностью производства и потребления 2. Одновременностью производства и продажи 3. Одновременностью продажи и покупки 4. Одновременностью покупки и потребления
Непостоянство качества услуги зависит от: 1. Особенность производителя услуги 2. Используемых материалов 3. Времени производства 4. Сроков потребления
Дата добавления: 2014-01-04; Просмотров: 12746; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |