Что дает внедрение CRM

Экономический эффект от внедрения CRM может быть примерно оценен на основании результатов ряда исследований западных компаний, в которых было показано, что:

Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего (реклама – дорогое удовольствие), при этом большая часть компаний теряет 50 % своих клиентов каждые пять лет.

Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым, в то время как неудовлетворенный – как минимум десяти.

Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними, т.е., если клиент ушел до этого срока, то он принес убытки фирме.

Увеличение доли удержанных клиентов на 5 % увеличивает прибыль (не доход!) фирмы на 50-100 %.

С позиций организации более эффективной деятельности внутри фирмы, внедрение CRM сопровождается:

1) В области продаж:

- поскольку продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж данному клиенту, то он имеет возможность сфокусироваться на самых выгодных сделках, что приводит к увеличению объема продаж и в конечном итоге прибыли;

- статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании;

- автоматизация цикла продаж и распространение передового опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. При этом используется база знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, а также база знаний по сильным и слабым сторонам работы конкурентов, что позволяет увеличить вероятность заключения сделки, и эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу

- автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управления сотрудниками отдела продаж, что приводит к снижению издержек.

2) В маркетинге:

- управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

- рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профили клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок)

- происходит расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет, поскольку Интернет является одним из эффективных и перспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.

3) В поддержке клиентов

- Снижение издержек на службу поддержки, которое происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

- Улучшение качества сервиса на основании того, что полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

- Повышение удовлетворенности клиента за счет того, что фирма всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с клиентом, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

- обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

1. Программные продукты класса CRM

Программные продукты класса CRM делятся на три основные класса:

- операционные CRM;

- аналитические CRM;

- комбинированные CRM.

Продукты операционного типа предназначены для тех организаций, в которых количество сделок относительно невелико, но каждая из них занимает достаточно много времени. Каждый клиент и каждый проект требует сугубо индивидуального подхода, в частности, для VIP-клиентов.

Основные условия удовлетворенности, а, следовательно, и сохранения лояльности для таких клиентов следующие:

- обеспечение индивидуального подхода;

- слаженная работа всех подразделений и сотрудников, участвующих в сделке;

- пунктуальность всех сотрудников;

- жесткое соблюдение сроков и условий сделки.

дующие:

- формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом;

- контроль прохождения длительных и сложных сделок;

- анализ этапов сделок и проектов;

- планирование и контроль коммуникаций с клиентами;

- сбор и классификация максимальной информации о клиенте.

Данный тип программ наиболее эффективен при использовании в бизнесе, предполагающем наличие длительных проектов со многими этапами, в которых участвуют несколько сотрудников или даже отделов. Примерами таких компаний являются:

- банки; - проектные организации; - страховые и лизинговые компании;

- поставщики сложного оборудования; - трейдерские компании и т.п.

Классическими представителями таких систем на рынке СНГ являются:

Отечественные разработки	Зарубежные разработки
SalesExpert	GoldMine
Terrasoft (Украина)	Microsoft CRM
WinPeak	Siebel
Рарус CRM	Sales Logic

Аналитические CRM появились сравнительно недавно и предназначены для тех организаций, у которых количество сделок в единицу времени достаточно велико, но при этом каждая сделка довольно короткая. В таких условиях возможно получение значимых статистических зависимостей о поведении клиентов и использование найденных зависимостей для увеличения продаж.

Основные функциональные возможности данного вида CRM-программ:

- анализ продаж в любых разрезах;

- ассортиментный и ценовой анализ;

- классификация клиентов по произвольным признакам;

- анализ конкурентной и рыночной среды;

- анализ закупок и склада;

- оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих факторов;

- интеграция с учетными системами.

Характерными примерами организаций, в которых используются аналитические CRM, это оптовые и мелкооптовые фирмы, розничные сети, массовое оказание услуг и т.п.

Наиболее известными представителями этого типа CRM являются:

Отечественные разработки	Зарубежные разработки
Монитор CRM	Data Analyzer
Marketing Analytic	EasyABC Plus
Триумф-Аналитика	OROS Enterprise

Комбинированные CRM сочетают в себе черты первых двух типов – т.е., детальность описания клиентов и их заказов и возможность углубленного анализа влияния различных факторов на успешность продаж.

1. Понятие CRM-модели

Для выживания фирмы в условиях насыщения рынка товарами и услугами необходима идеальная модель работы с клиентами, или CRM-модель. С самой общей точки зрения она представляет собой систему работы с клиентами, направленную на достижение следующих целей:

- создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов;

- минимизация человеческого фактора при работе с клиентами;

- абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

CRM-модель должна опираться на основные типы задач и бизнес-процессов в CRM-деятельности. Наиболее характерные из них следующие:

- автоматизация рутинных операций;

- контроль за ходом выполнения проектов;

- использование лучших практик;

- организация командной работы над проектом;

- улучшение коммуникаций между отделами;

- быстрое обучение новых сотрудников.

Такая модель отличается от более привычных структурных или функциональных типов моделей тем, что содержит в себе элементы деятельности – операции и бизнес-процессы. И назначение ее также иное. Так, например, функциональная модель в качестве своих элементов содержит некие абстрактные характеристики – функции, а задача такой модели – показать оптимальное соотношение между функциями. Но как перейти от функциональной модели к реальным действиям, в такой модели не раскрывается. CRM-модель в качестве элементов содержит конкретные действия, и поэтому в ней не существует проблемы перехода от описания к его реализации. Ее основное назначение и состоит в организации деятельности по некоей предварительно разработанной оптимальной схеме.

Вторая отличительная черта CRM-модели состоит в том, что вследствие своей сложности и объема использующейся в ней информации она может быть использована лишь на базе программного продукта, разработанного под определенную CRM-модель.

И третья важная особенность состоит в том, что программный продукт, разработанный под определенную CRM-модель, является не только средством ее реализации, но через систему своих меню также и средством быстрого обучения сотрудников, и организации их деятельности в рамках выбранной CRM-модели.

Дата добавления: 2014-01-04