Сервисная служба

Маркировка

Обычно фирмы, производящие товары на рынок создают для них этикетки и ярлыки, т.е. средства маркировки, которые выполняют несколько функций:

1. Идентифицируют товар

2. Указывают сортность

3. Описывают товар

4. Пропагандируют товар

В связи с этикетками и ярлыками возникает целый ряд проблем правового характера. Они могут ввести покупателя в заблуждения или упустить какие-либо важные свойства и предостережения относительно безопасности используемого товара. В результате наступает уголовная или административная ответственность.

Важным этапом товарной политике любой фирмы является сервисная служба, обеспечивающая товару подкрепление. В 95% случаях товары широкого потребления предполагают наличие каких-либо сопутствующих услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара решающую роль (покупка стационарной стиральной машины).

При организации службы сервиса фирмой принимаются следующие решения:

1. Какие услуги включать в рамки сервиса;

2. Какой уровень сервиса предлагать;

3. В какой форме предлагать услуги клиентам.

Рассмотрим их подробнее.

1. Набор услуг в рамках сервиса

Факторы сервисного набора при покупке товара промышленного назначения:

1. надежность поставок

2. оперативность поставок

3. возможность получение технической консультации

4. предоставление скидок

5. послепродажное обслуживание

6. масштабы торговой сети

7. простота вступления в контакт с фирмой

8. гарантия замены некондиционного товара

9. широкие производственные возможности поставщика

10. возможности предоставления кредита

11. наличие оборудования для испытаний

12. наличие оборудования для механической обработки

Факторы сервисного набора при покупке продовольственных товаров:

1. надежность поставок

2. оперативность предложений по ценам

3. предоставление скидок

4. послепродажное обслуживание

5. оптимальное расположение торговой сети

6. простота вступления в контакт с фирмой

7. гарантия замены товара и возврата денег

8. возможность предоставления кредита

2. Уровень сервиса

Фирме необходимо следить за тем насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурента отвечает ожиданиям потребителя. Обнаружить недостатки в уровне сервисного обслуживания можно с помощью следующих приемов:

1. Проведение сравнительных закупок товаров.

2. Регулярные опросы потребителя.

3. Создание системы работы с жалобами и претензиями.

3. Форма услуг

Фирма может в данном случае продвигаться в следующих направлениях:

• предложить бесплатное сервисное обслуживание

• продать контракт на обслуживание своих товаров другой фирме

• вообще не оказывать никаких услуг

Учитывая важность сервисного обслуживания многие фирмы организуют у себя соответствующие службы. Эти службы позволяют скорректировать все сервисные услуги, что в результате способствует большей покупательской удовлетворительности.

Дата добавления: 2014-01-04