Взаимопонимание как основа переговоров

Переговоры, как коммуникационный процесс, представляют собой двусторонний обмен заявлениями и действиями, поэтому в его основе прежде всего лежит взаимопонимание. Для его достижения необходимо понимание компонентов, сопутствующих и препятствующих результату.

Первой составляющей данного процесса является наличие обратной связи. Явная связь оппонента и пропонента- это прямое воздействие первого на второго (например, требование, вопрос, прямое заявление). Обратной связью может стать предоставление информации, ответ на требование, ответ на вопрос, контраргумент и т.д. Неявная обратная связь может осуществляться в виде любой ответной реакции, прямо не связанной с ответом (гримасы, мимика, жесты и т.д.). Кстати, молчание партнера- это тоже форма неявной обратной связи. Поэтому, вступая в общение и стремясь достигнуть взаимопонимания, необходимо предусмотреть характер обратной связи. Помощником может стать, например, заданный уточняющий вопрос. Виды обратной связи зависят и от ситуации общения. Так, выступление перед аудиторией предполагает неявную обратную связь, а диалог или беседа обычно связаны с прямой обратной связью.

Ситуация общения, кроме того, должна носить симметричный характер. Это значит, что прямое обращение предполагает и прямую обратную связь (прямой вопрос требует прямого ответа; требование информации в явной форме требует предоставления информации в явной форме; обращение с письменным запросом предполагает письменный ответ).

Второй компонент общения можно сформулировать в виде правила: каждый ответ должен быть подтвержден, процесс коммуникации непрерывен. Если в ответ на прямой вопрос А партнер В дал такой же прямой и недвусмысленный ответ, то нужно обязательно подтвердить его получение. Другое дело, если один из партнеров остался неудовлетворенным ответом. С ним можно согласиться или нет, не понять, но нельзя пропустить «мимо ушей», т.е. ответу партнера нужно оказать «должный прием», подтвердив его словом или действием. Отсутствие такого подтверждения разрывает нить переговоров и может служить доказательством нежелания продолжать разговор, невнимание или неуважение к партнеру. А это составляет культуру общения.

Значение имеют и факторы, препятствующие взаимопониманию.

Наиболее значимым является предвзятое отношение к предмету обсуждения или к партнеру по переговорам. Существует достаточно много характеристик предвзятого отношения к партнеру. Это прежде всего субъективизм, антипатия и априорное суждение о характере, способностях партнера.

Субъективизм, в частности, является однобокой оценкой, основанной не на объективных качествах, а на представлении об этих качествах на основе собственных намерений, понимания.

Антипатия- устойчивое неприязненное отношение к партнеру как на основе личностной несовместимости, так и на базе идейных или иных позиций. Не устранив неприязни к партнеру, садиться за стол переговоров не имеет смысла.

Априорное суждение о партнере в качестве предпосылки предвзятого отношения может быть сразу отнесено к проявлению непрофессионализма. Еще одним аспектом является стереотип общения (например, все рыжие- упрямы и т.д.). В человеке сформированы и некие установки (готовность к определенному поведению, к реакциям на события, факты). Они проявляются привычными суждениями, представлениями сохраняются длительное время. Установки, как неосознанная готовность воспринимать окружающее по определенным углом зрения и реагировать определенным, заранее сформировавшимся образом, без объективного анализа, формируются на основе личного прошлого опыта, мнений других людей. Иллюстрацией данного факта может служить известный эксперимент. Двум группам предъявляется фото одного и того же человека, но первой группе дается установка на то, что перед ними- герой, а второй – серийный убийца. В результате участники первой группы находят на фото «героические» черты: волевое, мужественное лицо, выразительный взгляд и т.д., а второй- «бандитский» подбородок, мешки под глазами, злой взгляд и др.- сказалось влияние установки. Установки как социальные нормы формируются в раннем детстве («Не плачь- ты мужчина», «Не пачкайся- ты девочка» и т. д.) и являются важной частью формирования социально- культурного уровня.

В переговорах отрицательные установки могу быть направлены на:

- личность партнера (отношение к источнику информации);

- на предмет обсуждения («не могу в это поверить»);

- на обстоятельства разговора (время, место).

Следующим аспектом, связанным с препятствием к взаимопониманию, является принцип равенства перед истиной. Переговоры должны быть не только договором равных, но и правдивым обсуждением, сопровождающимся обязательностью выполнения договоренностей. Приведем следующие примеры. На торгах на Нижегородских ярмарках слово купца 1-й гильдии было крепче любого векселя, а над дверьми Лондонской биржи в камне высечены слова: «Мое слово- мое обязательство» и каждый нарушивший- персона нон грата, не имеющая права заниматься коммерцией.

Проблемой на пути к взаимопониманию может стать непонимание важности слов. Умение вести переговоры- это умение понимать место, значение и роль каждой фразы, слова. Отсутствие его может квалифицироваться и как непрофессионализм, некомпетентность, и как невнимание к партнеру. Чаще непонимание складывается ввиду неудачного подбора слов, фраз и выражений, связанного в том числе с национально- культурными различиями.

Проблемой взаимопонимания является позиция «войны и мира». Одна ее крайность- неприятие всей позиции партнера, постоянное отрицание, другая- согласие во всем. И то, и другое не приводит к позитивным переговорам.

Основная литература:

1. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. – М., 1996.

2. Мастенбрук У. Переговоры.- Калуга, 1993.

3. Нергеш Я. Поле битвы- стол переговоров. – М., 1989.

4. Основы межкультурной коммуникации/ Под ред. А. П. Садохина. –М., 2002.

5. Почепцов Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. – М., 1999.

Дополнительная литература:

Дональдс М.К. Умение вести переговоры.- СПб., 2000.

Почепцов Г. Паблик рилейшнз.- Киев, 2002.

1 Классификация переговоров

2.1. Специфика разговора. Беседа: специфика, структура и разновидности

В разговоре как форме ситуационного контакта варьируются осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательны мотивы. Даже кратковременный обмен репликами, вопросами- ответами представляет собой достижение некоторого ситуационного соглашения на основе обмена информацией.

Ситуационный контакт включает следующие элементы:

а) обращение;

б) запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

в) ответ (предоставление информации или описание ситуации);

г) согласование действия (взаимодействие);

д) ожидаемый результат (совместные акции, договоренности).

Все компоненты ведения разговора должны быть обоснованы и мотивированы. Здесь можно выделить предпосылки правильной организации разговора (М. Винтер). Среди них выделяются две сферы: когнитивная и аффективная.

Когнитивная сфера- сфера познания и осознания. Первая часть говорит о том, что необходимо ответить на вопросы: «Ко я?», «Где я?», «Каково мое место в этой ситуации?». Вторая- связана с осознанием должного, возможного. Основные вопросы: «Что я хочу?», «Как это возможно?», «Что я должен делать?».

Аффективная сфера- это психологические особенности контакта. Здесь уместны вопросы: «Кто он (она)?», «Какое место он (она) занимает?», «Каково мое отношение к нему (ней)?». Ответ на последний вопрос влияет на эмоционально- психологическое оформление разговора. Пи всей внешней простоте ситуационного контакта в нем скрыто множество сюжетов. Итог тем продуктивнее, чем осмысленнее эти сюжеты используются.

Первой составляющей в структуре разговора является подготовительный этап. Здесь избирается субъект разговора, или предмет. Иногда предмет разговора появляется после выбора субъекта (Анекдотичный пример. После выпивки, двое останавливают третьего, собирающегося уйти: «А поговорить?»).

Вторая составляющая включает в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты (разговор зависит от ситуации: настроения, обстоятельств, и т.д.).

Третья составляющая- это предварительные условия или ситуация. Прямому обращению обычно предшествует какое- то обоснование. Это- причина разговора («causa sui»). Здесь может быть и спонтанно появившиеся события, спровоцированный инцидент.

Эффективность разговора может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления, формулировки собственных суждений и т.д.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы в какой- то мере ситуацию или установит новые отношения между участниками беседы.

В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловая беседа имеет следующие функции:

1) поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

2) обмен информацией;

3) контроль начатых мероприятий;

4) взаимное общение работников одной деловой среды;

5) поиск и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

6) поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде.

Деловая беседа включает монологи и диалоги, набор ролей. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог.

Беседы различают по форме, по содержанию. Существуют беседы равных (по положению) партнеров и не равных (руководитель- подчиненный).

Основная цель беседы- обмен информацией, но в зависимости от предметного содержания возможен и многоцелевой характер. Различают беседы, связанные с наймом и увольнением персонала, беседы типа «поручение задания», «анализ и разрешение конфликта», беседы с подчиненными дисциплинарного характера, неформальные беседы для улучшения психологического климата.

Структура деловой беседы включает следующие элементы:

1) подготовку к беседе (составление плана, поиск путей для решения задачи, анализ внутренних и внешних возможностей, прогноз возможного исхода, сбор информации, отбор аргументов, выбор стратегии, тактики);

2) установление места и времени встречи. Выбор зависит от установок участников. Например, позиция «сверху»: «Я жду Вас в 11 часов у себя в кабинете»; позиция «снизу»: «Мне желательно с Вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?»; позиция «на равных»- «Нам нужно поговорить. Давайте согласуем время и место».

3) начало беседы (от подхода к пришедшему человеку до легкого кивка). Для позитивного начала беседы чаще используются четырьмя методами.

- Метод снятия напряжения. Цель- установление контакта. Уместны приятные фразы личного характера, шутки.

- Метод зацепки. Используют необычные вопросы, сравнения, личные впечатления, анекдоты, краткое изложение проблемы.

- Метод стимулирования воображения. Возможна постановка ряда вопросов для рассмотрения с целью побудить интерес.

- Метод прямого подхода реализуется при непосредственном переходе к делу, без вступления. Использование этого метода подходит для кратковременных контактов.

Типичными ошибками начала беседы являются следующие:

а) извинения, неуверенность (например, «Извините, если я Вам помешал…»);

б) любые проявления неуважения, пренебрежения (например, «Давайте быстренько рассмотрим этот вопрос…», «Я случайно проходил мимо и решил зайти поговорить…»);

в) первыми вопросами вынуждать собеседника занимать оборонительную позицию.

4) Постановка проблемы и передача информации. На данном этапе необходимо учитывать следующие аспекты.

Во-первых, необходимо соответствие между способом передачи информации и мотивами и уровнем информированности собеседника, уровнем его профессиональной компетентности.

Во-вторых, следует стремиться к переходу от монолога к диалогу, комбинированию видов вопросов (открытых, закрытых).

В-третьих, важно наблюдать за реакциями собеседника (особенно невербальными- жестами, мимикой, позами) и корректировать свое поведение.

5) Этап аргументации (выдвижение обоснованных аргументов).

6) Этап нейтрализации замечаний. Играет решающую роль в беседе. Если Ваши доводы вызвали возражения, то:

а) выслушайте сразу несколько возражений;

б) не спешите с ответом, не поняв суть возражений;

в) выясните, вызваны ли возражения расхождениями во взглядах, или

неточной формулировкой Вашей позиции;

г) ставьте собеседника в условия выбора между двумя вариантами ответа.

7) Этап поиска приемлемого решения.

8) Этап фиксации договоренности.

9) Самоанализ итогов.

Деловая беседа по телефону соответствует тем же характеристикам, требованиям и должна отвечать нормам делового этикета. Но отличается своей кратковременностью, мобильностью.

Разновидностью беседы являются обсуждение.

Оно продуктивно, т. к. является организованным обсуждением спорного вопроса, проблемы. Формами могут выступать «круглый стол», «мозговой штурм». Целью обсуждения является выявление идей и мнений по поводу обсуждаемой проблемы. Обсуждение должно отвечать следующим принципам:

- отсутствие четко определенных позиций участников;

- все позиции признаются равными.

Французская пословица гласит: «Нетерпеливые часто платят дороже за то, что терпеливым достается бесплатно». Эти слова отражают особенность другой формы деловой беседы- торгов.

Торги- способ продажи и покупки товаров. В результате торов заключается юридическая сделка с деловым партнером, предложившим наиболее выгодные условия. Торги имеют следующую классификацию.

1. По составу участников: единичные, физические, юридические, групповые.

2. По видам принимаемых обязательств: договоры купли- продажи, договоры подряда.

3. По финансовым условиям: по предложениям цены, скидки, по торгам на кредитной основе, оплате наличными, по товарообменным операциям.

Результатом торгов является сделка, т.е. специфическое соглашение, направленное на установление, изменение или прекращение отношений юридических или физических лиц.

Практикуются следующие виды сделок:

- односторонние (завещание, дарение и т.д.);

- многосторонние, двусторонние;

- «офсет» (форма встречной торговли, обмена услугами, предоставление возможности вкладывать капитал взамен услуг и льгот);

- срочная, фьючерсная (сделка, предполагающая уплату денег за товар через определенный срок после ее заключения по цене, установленной контрактом).

По мнению Я. Нергеша, любой процесс, посредством которого двое или несколько участников достигают определенного единства, при котором их действия становятся взаимодополняющимися, является торгом (1).

Важным в процессе переговоров является стремление склонить партера к своей позиции. Для этого существует метод «завязок», использование которого позволяет добиться положительного (или нужного) ответа окончанием фразы, которую Вы произносите. Используются «завязки» четырех типов: стандартные, обращенные, внутренние, личные. Примеры «завязок»:

«не так ли?»; «ведь верно?»; «разве не так?»; «вы согласны?»; «разве это не правильно?» и др.

В стандартной форме завязка” находится в конце фразы (например, “Как только Вы привыкнете, так с легкостью справитесь с работой, ведь верно?”).

__________________________________________

1. Нергеш Я. Поле битвы- стол переговоров. -М., 1989.

Обращенная форма предполагает размещение “завязки” в начале фразы (“И разве Вы не сможете с этис справиться, когда привыкнете?”).

Внутренняя форма ставит завязку в середину фразы (“Как только Вы привыкнете, неужели Вы не справитесь?”).

Мечеными завязками отмечают любое заявление партнера, являющееся для Вас позитивным (партнер: “Качество имеет огромное значение”, Вы- “Вы согласны?”).

В то же время необходимо иметь в виду ситутуацию, в которой Вы вынуждены ответить отказом. Существует ряд приемов, позволяющих сделать это максимально безболезненно:

1. Прием “Я восторгаюсь Вами” реализуется с помощью включения в речь фраз типа:

- “Я рада, что Вы обратились именно ко мне”;

- “Я искренне восхищаюсь работой Вашей фирмы, но мои планы не позволяют мне принять Ваше предложение” и др.

2. Прием “Прекрасное предложение” предполагает использование фраз:

- “Это замечательное предложение, но я не могу воспользоваться им сейчас”;

- “Прекрасная идея, но, боюсь, придется пока воздержаться” и др.

3. Использование приема “Мне надо подумать” поможет добиться паузы:

- “Мне очень хотелось бы сказать Вам “да”, н я не могу сделать этого сейчас”;

- “Дайте мне время, я что- нибудь придумаю” и др.

4. Достаточно распространенный прием “Я этим не занимаюсь, извините”.

5. Эмоционаьный прием “Я Вам сочуствую”:

- “Это действительно серьезная проблема, я Вас понимаю”;

- “Да, вопрос сложный, но я уверена, Вы непременно найдете выход”.

Спор применяется при обсуждении спорного положения. Спор классифицируется как процедура, в которой один участник доказывает, что мысль верна, а второй- что она ошибочна.

Существует мнение о том, что спор связан с установлением истинного тезиса (но еще в Древней Греции велись софистические споры, не ставящие целью выяснение истинности).

Нередко спор ведется в неупорядоченных и неорганизованных формах. Обмен мнениями в споре часто носит конфликтный характер.

Диспут, дебаты, прения - формы научного спора.

Диспут- публичный спор (может быть и межличностным). Предметом служит научная или общественно значимая проблема. Организационная структура диспута включает различные варианты: публичная защита тезисов, защита диссертаций, обсуждение и защита научных и социальных проектов и др.

Дебаты и прения предназначены для обмена мнениями в публичной форме тезисов, высказанных в докладе, речи и т.д. Цель проведения- прояснение отношения участников обсуждения к общим для всех тезисам выступления.

Дискуссия (лат.-«исследую»)- деятельность, которая в отличие от спора не разъединяет, а объединяет стороны. Основными чертами дискуссии являются:

- тезисы сторон могут быть не только взаимоисключающими, но и взаимодополняющими;

- целью выступает не опровержение тезиса оппонента, а установление меры истинности и меры его ложности.

- дискуссия организована и регламентирована;

- определяется как форма научной познавательной деятельности;

- тяготеет к компромиссу, уточнению, обобщению, формулировке общих позиций;

Полемика (древнегреч.-«враждебный, непримиримый») характеризуется:

- борьбой, конфликтом мнений, доходящих до противоречия, до прояснения принципиальной не сводимости позиций, их принципов;

- средствами служат мнения, доведенные до уровня позиции.

Дата добавления: 2014-01-04