Делегируйте также те важные средне- и долгосрочные задачи из сферы Вашей деятельности, которые могут мотивировать сотрудника и способствовать росту его профессионального уровня

Не подлежат делегированию:

— такие функции руководителя, как установление це­лей, принятие решений по выработке политики предприятие, контроль результатов и т. п.;

— руководство сотрудниками, их мотивация;

— задачи высокой степени риска;

— необычные, исключительные дела;

— актуальные, срочные дела, не оставляющие време­ни для объяснения и перепроверки;

— задачи строго доверительного характера.

Делегированию подлежат не все, а лишь часть прав, которы­ми наделен руководитель. Делегированию не подлежат права, ко­торые по действующим нормам должны быть реализованы только самим начальником органа (подразделения) управления.

К не делегируемым задачам относятся: 1) постановка общих целей; 2) долго-, средне- и краткосрочное общее планирование и соответствующие им стратегии; 3) определение организационной структуры предприятия; 4) концепция маркетинга; 5) направ­ления финансовой политики; 6) кадровая и социальная поли­тика; 7) выбор сотрудников, подчиняющихся непосредственно руководству предприятия.

Делегирование задач, компетенции и ответственности может осуществляться только руководителем предприятия.

Что и в какой степени необходимо делегировать на отдельные уровни — зависит от размера предприятий. Чем крупнее организа­ция и сложнее ее структура, тем больше вопросов о делегировании передоверяется нижестоящим руководителям.

Тема 10: Коммуникация в управлении.

Понятие и сущность коммуникации. Коммуникационный процесс. Этапы коммуникации. Основные виды коммуникаций. Барьеры эффективности коммуникаций и пути их преодоления. Использование обратной связи. Коммуникационные сети, их характеристика. Культура делового общения.

Коммуникация — это передача информации от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно; жесты; поза; тон голоса; тем, что не сказано, и т.д.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

«Коммуникация» и «информация» хотя и различные, но взаимосвязанные понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как передается. Для того чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Так, каждый из участников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определять запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также определенной степени взаимного понимания.

Термин коммуникация происходит от латинского communis, означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда к оммуникация может быть определена не просто как передача информации от одного субъекта к другому, а как установление понимания с помощью общих символов. Основная составляющая коммуникативного обмена – обнаружение общего смысла, для этой цели служит механизм обратной связи.

Для руководителей очень важно своевременное получение достоверной, необходимой и достаточной информации. Почему эффективная межличностная коммуникация так важна для успеха в управлении? Каковы основные функции коммуникации в управлении?

Основными функциями коммуникации в организации являются, во-первых, координация действий. Решение многих управленческих задач строится на взаимодействии людей (начальника с подчиненным, подчиненных друг с другом и т. д.) в рамках различных событий.

Так, в компании «Дю Понт» руководители нижнего уровня коммуницируют с точки зрения распределения времени следующим образом: лично и на заседаниях—53%; письменно — 16; чтение — 15; телефонные разговоры — 8; прочее —8%.

Во-вторых, распространение информации. Межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Существует понятие «богатство» информации – это степень, с которой информация может изменить понимание проблемы в рамках определенного периода времени. При этом данные, составляющие информацию, являются продуктом коммуникации. «Богатство» информации определяется не только содержанием данных, но и средствами передачи этой информации.

Более глубокое изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение-, этого аспекта взаимодействия людей в организации как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Рассмотрим отдельные составляющие и этапы данного процесса.

В коммуникационном процессе выделяют шесть составных частей, этапов: 1) кодирование, 2) передача или послание, 3) среда, 4) прием, 5) декодирование, 6) обратная связь.

Того, кто задумал передать информацию, называют отправителем. Это ключевая роль, выполняемая участником процесса. Она заключается в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи партнеру по общению; эта роль переходит от одного лица к другому по мере того, как ее выполнение закончено. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках данного процесса и формулировании значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. Далее отправитель кодирует свою идею.

Кодировани е — это трансформирование передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Так, носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосфер­ное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму или формы. Таковыми могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т. д. Например, умение говорить, писать, жестикулировать, позировать, изображать мимику или действовать играет важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.

Кодирование зависит от навыков отправителя сообщения, связанных с изложением своих мыслей на языке, понятном получателю информации. Это может быть обычный язык, язык формул и знаков, организационный или профессиональный жаргон, понятный только ограниченному кругу лиц, а иногда комбинирование нескольких языков.

В результате формируется послание или то, что пошлет отправитель. Послание содержит данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.

При этом отправитель рассчитывает, что послание будет получено именно с пониманием того значения, которое в него заложено. Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой, так как они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатуры инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т. п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Эффективность среды зависит от выбора средств, которые для этого используются. Различные средства имеют различные результаты. Например, письменный меморандум является очень «скудным» средством. Письменное сообщение пригодно для изложения фактов, статистических данных, но часто не дает возможности оценить его эмоциональную окраску, а иногда понять подтекст сообщения. В телефонных разговорах дополнительную информацию, не содержащуюся в самом тексте, могут дать интонация говорящего, паузы, повторы. В этом смысле более эффективны коммуникации шлицом к лицу», позволяющие расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей: мимики, жестов, движений и т. п.

Обобщая полученные данные, Ленгел и Дафт утверждают, что для простых и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, если сообщения сложные или непостоянные сложные средства. Например, требование, чтобы сотрудники организации перестали исполь­зовать при сборке механизма деталь определенного типа и заменили ее другой, более дешевой, необходимо передать письменно или по электронной почте, а приглашение на работу ведущего специалиста фирмы-конкурента должно быть сделано «лицом к лицу».

Тот, на кого было направлено послание и кого оно достигло, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации для того, чтобы процесс состоялся. Его роль заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для него значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял).

Оказывается, получить—еще не значит понять, а понять — еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это не значит, что он с вами согласен. Эффективная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом — главная сложность коммуникации. Так, например, направленное начальником предложение подчиненному повысить квалификацию может быть воспринято как обычная кадровая акция, а может и как специальное внимание с его стороны. В случае первого восприятия послание может быть понято как желание руководства впоследствии продвинуть работника в должности, и, естественно, оно будет принято с готовностью. Во втором случае оно может быть истолковано получателем как недовольство его работой со стороны начальства, что значительно снизит вероятность его принятия, хотя подчиненный посетит предписанные занятия.

Оценка или принятие значения послания во многом базируется на той системе критериальных ценностей, которой придерживается получатель. Общий язык помогает раскодированию: «понять с полуслова». Точность коммуникации оценивается по отношению к идеальному состоянию, т. е. когда намерение значения отправителя послания равно интерпретации этого значения получателем. В этом отношении факты близки к идеальному состоянию.

Четыре условия определяют результаты декодирования: 1) навыки, 2) установки, 3) знания и 4) социокультурная система. Результаты декодирования показывают, что разные люди по-разному понимают различные сообщения. Технический и профессиональный жаргоны могут быть непонятны. Необходимо разъяснение терминов, учет культурных различий, перевод с профессиональ­ного языка на доступный для всех.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как все те же средства коммуникационного процесса от носителей до оценки принятой информации, используемые уже в этом случае в противоположных целях и намерениях, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. При наличии среды шум существует априори, т. е. он в определенной степени присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения пере­даваемого послания. Шум влияет на частоту повторения сигнала или на повышение его интенсивности. Эффективный руководитель попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее. Примерами наличия шума могут быть следующие: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавление к посланию «своего» на различных уровнях и т. д.

Основная составляющая коммуникационного обмена – обнаружение общего смысла, для этой цели служит механизм обратной связи. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь появляется в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель—получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может быть прямой (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенной (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т. п.). И то и другое свидетельствует как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

Коммуникационные барьеры

В процессе общения важно правильное понимание информации, отсюда проблема интерпретации сообщения.

Коммуникативные барьеры - психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. Такие барьеры искажают информации, иногда делают ее восприятие практически невозможным.

Выделяют 3 группы коммуникативных барьеров: 1) барьеры непонимания; 2) барьеры, связанные с социокультурными различиями; 3) барьеры отношений.

Барьеры непонимания. 1) барьеры фонематической природы: различие языков, дефекты речи и дикции, искаженный грамматический строй речи, скороговорки.

2) барьеры семантической природы: различия в системах значений участников общения – жаргон, сленг, языки профессиональных групп, возрастных субкультур. Нужно делать на это скидку – терминологический и понятийный аппарат – умение учитывать и переходить на уровень и язык аудитории, в которой работаешь.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителя. Например, руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако, подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение символам. Исследования показали, что рабочие и менеджеры, как и руководители разных уровней. Придают неодинаковые значения таким словам, как стимулы, квота, сотрудничество и бюджет.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для кампаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследования, фирма к своему ужасу установила, что слово «Нова» по-испански означает «она не едет».

3) стилистические барьеры – несоответствие стиля речи коммуникатора ситуации и стилю речи реципиента.

4) логические барьеры – логика рассуждения коммуникатора непонятно, сложна и противоречит логике реципиента. Существует множество логик и логических систем рассуждений в психологическом смысле: рациональная логика, логика мужчины и женщины, логика чувств. Определение логики реципиента – это открытая проблема для коммуникатора.

5) самовосприятие партнера по общению. В партнере фиксируется какой – либо аспект (национальность, пол, возраст) и этот аспект может выступать коммуникативным барьером. (Что умного может сказать женщина, мал еще рассуждать). Здесь проблема повышения авторитета информации, ссылка на авторитетное лицо или ссылка на некое общественное мнение, значимую для реципиента группу.

Социокультурные различия. Такие барьеры возникают при восприятии человека как представителя какой-либо социальной группы, профессиональной, национальной и т.д. Принадлежность к профессии, религии, политической группе накладывает отпечаток на восприятие содержания информации.

Барьеры отношений. Их возникновение связано с формированием негативного отношений к коммуникатору: недоверие, брезгливость.

Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Такой подход рассматривает не индивидов как таковых, а коммуникационные отношения между ними. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами и концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако, она может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Модель межличностного коммуникационного процесса, представленная на рис. 6.3, построена на вовлечении только двух индивидов. В организации межличностная коммуникация строится в большинстве случаев между многими индивидами и их группами. Руководитель должен соединить информационными потоками много разных людей внутри и вне организации (рис. 6.4).

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства — от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации (между заместителями; между начальниками отделов; между подчиненными). Диагональные связи — это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети в таких группах. Если размер группы увеличивается с арифметической прогрессией, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более варьированная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные потоки для группы определенной численности, деятельность группы отличается большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности. На рисунке точками изображены члены группы, а линии — это коммуникационные связи. Так, например, если вы в сети типа «кружок», то вы можете коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с вами. Если же вы в сети типа «колесо», вы можете коммуницировать с членом группы, расположенным в центре. В качестве эксперимента таким группам можно дать для решения одну и ту же проблему, и результаты будут близки к тем, что представлены в таблице.

Характеристика коммуникационных сетей

	Результаты или измеряемые характеристики	Тип коммуникационной сети
		кружок»	«цепочка»	«колесо»
	Скорость	Медленно	Быстро	Быстро
	Точность	Плохая	Хорошая	Хорошая
	Организованность	Слабая	Средняя	Сильная
	Лидерство	Отсутствует	Проявляется	Четко выражено
	Мораль	Очень высокая	Низкая	Очень низкая

В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он: 1) получает больше посланий, 2) выражает больше удовлетворенности по поводу своей задачи, 3) чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, 4) больше оказывает социального влияния на других членов группы, 5) обычно несет большую ответственность за передачу информации, 6) от него больше ожидается окончательное решение проблемы. Аналогичная картина наблюдается в сети типа «V». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочки». В них уже появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля между работниками в организации. Скрытие или централизация информации под­держивают авторитарные властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной ком­муникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость (хоккей) требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу (хорошо атакующая команда, перейдя к обороне, обычно пропускает гол).

Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить отношения по данному поводу с другими. Существует много различных, стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести с этим стилем, что можно ожидать от поведения, связанного с ним. Можно взять за основу измерения межличностной коммуникации такие две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи. Первое измерение включает открытие или раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции в том, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой мы делимся с другими нашими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей в межличностной коммуникации.

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В этом. случае индивид каждый раз спонтанно регулирует раскрывающую его информацию, обеспечивая конструктивную и незащитную обратную связь. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т. п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, изменить его на другой. При этом многое будет зависеть от стиля, избранного противоположной стороной. Так, если другая сторона не расположена отвечать адекватно, то и первоначальный отправитель начнет снижать или увеличивать уровень своей обратной связи.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте направлен на замыкание в себе и характеризуется одновременно низким уровнем открытости и обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интраверты», люди с тенденцией больше обращать свой разум внутрь себя, с попыткой лучше разобраться в себе. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположенностей и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и характеризуется как низким уровнем открытости, так и высоким уровнем обратной связи. Он широко используется тогда, когда необходимо лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими. Постоянно высказываясь о других, они проводят защитную тактику в отношении себя. Крайностью в применениях этого стиля является обмен своими идеями, мнением, расположенностями и чувствами о других с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя в обмен, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговаться за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми друг на друга в процессе межличностной коммуникации.

Однако думать, что какой-то один из выше названных коммуникационных стилей является желательным, наверно, это упрощенный и нереалистичный подход. Практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, когда индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение им является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

Невербальная коммуникация

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что у большинства посланий словесный эффект составляет только 7%. Весь остальной эффект создается невербальной информацией: 37%—тональностью голоса и 55% — выражением лица. В тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива, получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение данного послания. Основные типы невербальной коммуникации приведены в табл. 6.2.

Невербальные средства общения:

- паралингвистические характеристики речи;

- мимика;

- жесты;

- поза;

- дистанция общения.

Таблица Невербальная коммуникация

	Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
	Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, поза
	Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
	Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т. п.
	Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
	Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум
	Время	Опоздания, ранний приход, заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Антропологам и лингвистам давно известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т. п. Многие из них становятся образцами культуры, в которой «рос» человек. В той степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов. Определенные жесты, например, отражают этику поведения. Так, указывание пальцем как бы в точку нередко у ряда национальных групп сопровождает определенный набор слов и выражений.

Дата добавления: 2013-12-12