Сущность индустрии гостеприимства и ее сегменты

Краткое содержание темы

Тема 2. Индустрия гостеприимства: ее сущность и инфраструктура

Понятие услуги (сервиса), виды сервиса. Сущность индустрии гостеприимства и ее сегменты. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства.

2.1. Понятие услуги (сервиса), виды сервиса

Ключевым понятием, а также основой деятельности предприятий туризма ииндустрии гостеприимства является услуга. Услуга, на первый взгляд, – сложное и трудное для определения понятие. Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это благо предоставляется не в виде вещей, а в форме деятельности. Для того, чтобы понять сущность услуги, следует рассмотреть ее свойства, по которым она отличается от товара. Итак, услуга обладает:

· неосязаемостью;

· не сохраняемостью;

· неразрывностью производства и потребления;

· непостоянством качества.

Сервис охватывает сотни направлений, связанных с деятельностью человека, обеспечивая ему комфорт на работе, дома, на отдыхе, в путешествиях.

Количество сервисных услуг постоянно растет, что связано с повышением культуры и благосостояния человечества.

Индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих:

· технический сервис;

· технологический сервис;

· информационный сервис;

· транспортно-коммуникационный сервис;

· социально-культурный сервис.

Технический сервис связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле-, радио- и видеотехника, компьютерные устройства.

Технологический сервис – это удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т.д., что вызывает необходимость улучшения качества профессиональной подготовки специалистов. Мировые тенденции указывают на возрастание роли информации во всех сферах жизни общества.

Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа информации, пользования ею обществом в целом, группами людей и отдельными людьми. В России информационный сервис пока разрознен по отдельным секторам, как по средствам информации (печать, радио, телевидение), так и по содержанию информации (политическая, справочная, рекламная). Кроме того, существует ряд замкнутых отраслевых, федеральных, региональных информационных систем, доступ к которым для личного пользования граждан ограничен либо вообще отсутствует. Дальнейшая демократизация общества предполагает его открытость, в том числе и информационную, без чего не может функционировать ни один его институт – политический, социальный, экономический.

Широкий доступ к информации лежит через увеличение числа средств оргтехники и компьютеров в личном пользовании и подключении их к информационным сетям через системы Internet. В отличие от информационной потребности коммуникационная потребность заключается не столько в получении, сколько в целенаправленном обмене информацией, носящем чаще всего диалоговый характер, либо в виде общения по желанию обеих сторон в любое удобное для них время. Техническими средствами общения служит транспорт (автомобильный, авиа, речной, морской, железнодорожный), почтовая связь, электронная связь в виде средств знаковых (телеграф, телефон) и образных (телефон, факс, двустороннее телевидение) сообщений.

В нашей стране деятельность транспортных служб, почты, связи, хотя и значительна по масштабам, но находится на весьма низком уровне, не имеет до сих пор необходимой ориентации на нужды человека, и только создание негосударственных сервисных предприятий и организаций позволило сделать некоторый прорыв в этом направлении.

Транспортные услуги будут возрастать не только в России, но и в развитых странах Европы и мира. Примером могут служить скоростные линии в Европе, Японии, планируется строительство скоростной железной дороги Санкт-Петербург–Москва и скоростных автомагистралей, связывающих страны Евросоюза с Россией.

Социально-культурный или гуманитарный сервис представляет собой широкий круг услуг в области организации проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное и ресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как образование на дому, культурно-развлекательные, ритуальные, просветительские, социально-правовые, социально-медицинские, санаторно-лечебные, роль которых будет возрастать по мере платежеспособного спроса населения. Из огромного многообразия перечисленных услуг выделены те, что связаны воедино с организацией обслуживания и входят в блок индустрии гостеприимства.

В толковом словаре Уэбстера “индустрия гостеприимства – это сфера

предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям”.Индустрия гостеприимства охватывает множество областей деятельности разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Индустрия гостеприимства включает в себя следующие сегменты: предприятия питания, размещения, транспорт, отдых и развлечения.

Туризм тесно связан с индустрией гостеприимства, но еще включает предприятия турагентские и туроператорские. Поэтому индустрия гостеприимства и туризм взаимодействуют друг с другом, неотделимы друг от друга.

Следует дать определение каждому сегменту индустрии гостеприимства.

Туризм – активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределы постоянного места жительства (ООН,1954).

Предпринимательская деятельность, связанная с общественным питанием, является среди прочих видов деятельности одной из самых сложных по своему характеру и разнообразию форм. При этом общественное питание пронизывает буквально все виды сервиса и туризма: технический, технологический, информационный и конечно социально-культурный. Имеющая огромные размеры, разветвленности и взаимосвязь с другими отраслями экономики, предпринимательская деятельность в общественном питании характеризуется общими чертами, в основе которых лежит удовлетворение биологических и физиологических потребностей человека в пище путем предоставления материальных и нематериальных услуг.

Гостиничная индустрия является важнейшей составной частью гостеприимства.

Предприятия размещения – это предприятия, предоставляющие временное жилье с определенным набором услуг в зависимости от предприятия (отель-люкс, мотель, кемпинг, палаточный городок, ведомственная гостиница и др.).

Транспортный сегмент индустрии гостеприимства включает предприятия, компании, осуществляющие физические перемещения людей с одного места на другое. Транспортные компании реализуют свои многочисленные услуги через кассы аэропортов, железнодорожных и автобусных сообщений, морских и речных портов.

Отдых и развлечения – это сегмент индустрии гостеприимства, предоставляющий потребителю через сеть разнообразных предприятий комплекс услуг, обеспечивающий восстановление физических и умственных способностей.

2.3. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства (Для самостоятельного изучения).

Дата добавления: 2013-12-12