Основные категории экономики управления качеством

Мотивы улучшения качества прямо связаны с экономическими факторами. В современных условиях экономически успешная деятельность товаропроизводителя обеспечивается выпуском продукции, которая удовлетворяет следующим требованиям:

· полностью соответствует запросам потребителей;

· отвечает требованиям общества, учитывает требования безопасности и охраны окружающей среды;

· удовлетворяет действующим стандартам и ТУ;

· предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;

· является экономически выгодной для производства.

Как указывается в международных стандартах серии ИСО 9000, эти требования к продукции могут быть обеспечены через проектирование и внедрение эффективной системы управления качеством в организации. Такая система как товаропроизводителю, так и потребителю позволяет решать проблемы, связанные с выгодами, затратами и рисками в условиях, когда предложение превышает рыночный спрос. При этом указанными международными стандартами рекомендуются следующие меры.

1.При решении проблем, связанных с получением прибыли потребителями, особое внимание уделять вопросам улучшения функциональной пригодности товаров, а значит, более полному удовлетворению потребностей клиентов и росту доверия с их стороны к товаропроизводителю.

2.При решении проблем, связанных с получением прибыли товаропроизводителями, уделять особое внимание повышению рентабельности и увеличению контролируемой доли рынка.

3.При решении проблем, связанных с затратами потребителя, уделять внимание как его затратам на приобретение продукции, так и всем видам затрат на использование данной продукции по назначению.

4.При решении проблем, связанных с затратами товаропроизводителей, уделять особое внимание издержкам предприятия вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и отклонений от требований к качеству, включая конструктивные недостатки продукции, требующие дополнительных расходов товаропроизводителей на переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантийное обслуживание и ремонты в процессе использования продукции по назначению.

5.При решении проблем, связанных с рисками потребителей, уделять особое внимание таким риска, которые связаны со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациями и потерей доверия.

6.При решении проблем, связанных с рисками товаропроизводителей, уделять особое внимание рискам, связанным с дефектной продукцией, которые ведут к потере авторитета и репутации, потере рынка, претензиям потребителей и рискам, юридической ответственности.

Рассматривая широкий круг задач, решаемых в рамках управления качеством, применительно к специфике экономики управления качеством следует выделить две основные:

· определение наиболее целесообразного, обеспечивающего необходимую конкурентоспособность уровня качества (А);

· обеспечение достижения заданного уровня качества (Б).

Основное понятие, которое используется в экономике управления качеством- это «потребительная стоимость».

С одной стороны, потребительная стоимость – это экономическое отношение между субъектами в процессе ее потребления как материально-вещественного образования и воплощение затрат труда, использованного на создание этого образования. Как экономическое отношение между людьми потребительная стоимость выражается, как правило, в экономии затрат труда, выявляемой в процессе ее потребления.

С другой стороны, потребительная стоимость – это материально-вещественный полезный результат производства, и как таковая она выступает носителем экономического отношения во взаимосвязи между производителем и потребителем.

В экономике управления качеством потребительная стоимость отождествляется с полезностью. Количественная сторона потребительной стоимости как экономической категории – это степень, мера удовлетворения определенной потребности в данном объекте. Таким образом, полезность объекта – это способность обладать потребительной стоимостью.

При этом качество выражает не просто полезность объекта, а степень его полезности.

Затраты на качество

Уровень качества

Степень полезности

Потребительная стоимость

Рис.1. Взаимосвязь категорий качества и потребительной стоимости

То есть в общем виде:

(1)

где полезность объектов;

количество объектов;

качество объектов.

Следовательно, качество может определять полезность только относительно запросов конкретного потребителя.

Функция полезности в зависимости от уровня качества (экспоненциальную зависимость полезности от уровня качества) имеет следующий вид.

Рис.2. Зависимость полезности объекта (П) от уровня качества (К).

В связи с этим изменение потребительной стоимости (степени полезности) является одним из видов экономических эффектов от изменения качества.

Он, в первую очередь, связан с предложением рынку нового объекта, нового качества, приводящего к повышению доли рынка, оборота, имиджа фирмы, удовлетворенности клиентов, победам над конкурентами и т.п.

Второй вид экономического эффекта определяется степенью обеспечения фирмой предлагаемого рынка качества. Он оценивает негативные для фирмы последствия, которые связаны с тем, что реальное качество не соответствует проектному, а также качеству, которое фирма «обещает» потребителям в своих проспектах, рекламах, контрактах и т.д.

Экономические эффекты от управления качеством

	Предотвращенный эффект
Повышение полезности объекта
	Положительный ущерб		Упущенная выгода

Рис.3. Виды эффектов в экономике качества

Данный вид эффекта носит название «предотвращенный убыток». Предотвращенный убыток – это невозникший, благодаря мерам по обеспечению качества, отрицательный экономический результат.

Предотвращенные убытки бывают двух родов (рис.3):

1.Положительный ущерб, определяемый уменьшением наличного имущества. Например, к такому ущербу приводит потери от брака.

2.Упущенная выгода – недополучение тех имущественных благ, которые могли бы быть получены, если бы было обеспечено обещанное (заявленное) потребителю качество. Например, если бы не было рекламаций, штрафов, связанных с отклонением объектов от установленных норм.

Схемы, приведенные на рис.4 и рис.5, наглядно иллюстрируют взаимосвязь категорий «качество» и «производительность», «качество» и «прибыльность».

Рис. 4.Качество и производительность

Рис. 5.Качество и прибыльность предприятия

ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005 «РУКОВОДСТВО ПО УПРАВЛЕНИЮ ЭКОНОМИКОЙ КАЧЕСТВА» содержит концепции и методологию управления экономикой качества, позволяющие предприятиям повысить удовлетворенность потребителей и сократить затраты. Он помогает предприятиям определить, какие из методов классификации затрат и анализа удовлетворенности потребителей лучше всего отвечают их потребностям.

Для достижения своей основной цели предприятие должно непрерывно повышать эффективность работы путем использования методологии управления экономикой качества, представленной на рис.6.

Реализацию методологии начинают с идентификации или анализа процессов предприятия. Это обеспечивает возможность идентификации, текущего контроля и занесения в отчет операций и связанных с ними затрат. Это также дает предприятию возможность идентификации, текущего контроля и занесения в отчет данных по удовлетворенности потребителей. Что может быть затем использовано при проведении анализа со стороны руководства для идентификации возможностей улучшения процессов и удовлетворенности потребителей.

Руководство должно провести анализ затрат/прибыли, чтобы определить, требуется ли какая-нибудь мера и оправдана ли предлагаемая мера по улучшению качества с учетом краткосрочной и долгосрочной прибыли.

Если эта мера санкционирована руководством, то предприятию следует запланировать и осуществить улучшение качества, а также проконтролировать результаты, чтобы обеспечить обратную связь.

Предприятию необходимо регулярно применять эту методологию с целью постоянного улучшения.

Процессы представляют собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и видов деятельности, которые превращают входящие потоки в выходящие. Экономическую эффективность процесса следует измерять, используя показатели затрат и удовлетворенности потребителей.

Предприятие должно идентифицировать ключевые процессы, исходя из их воздействия на затраты и из удовлетворенности потребителей, и определять обязанности и ответственность тех, кто управляет этими процессами.

Рис. 6 - Методология управления экономикой качества

Примечание - Цифровые данные на рис. 6 обозначают номера соответствующих разделов и подразделов.

Для определения затрат предприятие должно идентифицировать операции процесса. Для этого разрабатывают блок-схему, которая показывает операции процесса в их логической последовательности. Входы операций процессов (такие как материалы, оборудование и данные) следует идентифицировать. Выходы операций процессов также следует идентифицировать; каждый выход следует определять как идущий к одному или более потребителям.

Способы управления и ресурсы для всех процессов также следует идентифицировать.

Предприятие должно идентифицировать и контролировать затраты, связанные с каждой операцией выбранных процессов. Затраты могут включать прямые и косвенные трудозатраты, затраты на материалы, оборудование, накладные расходы и др. Данные о затратах могут быть фактическими, выделенными или оцененными.

Данные о затратах могут быть выделены из существующей системы финансового контроля и дополнены оперативными данными. Данные, выделенные из других источников, могут быть определены количественно и использованы предприятием. Затраты, которые нельзя связать с отдельными элементами стоимости, необходимо оценивать. Если такие затраты значительны, их следует соответствующим образом зафиксировать. Необходимо выделять затраты, а не включать их в накладные расходы. Затраты не следует ограничивать только операциями, они должны охватывать всю деятельность предприятия.

В настоящее время существуют следующие модели классификации затрат:

- группировка затрат под рубрикой "Предотвращение, оценка и отказ";

- группировка затрат под рубриками "Стоимость соответствия" и "Стоимость несоответствия";

- группировка затрат по стадиям жизненного цикла продукции (модель жизненного цикла);

- идентификация и измерение в расчете стоимости дефектов, обусловленных плохо спланированной или плохо выполненной работой.

Выбор модели зависит от предприятия.

Предприятие должно суммировать затраты и сравнивать их с подходящей базой измерения, такой как чистая сумма продаж, входные данные о затратах или живой труд. Это сравнение поможет связать экономику качества с количеством выполненной работы. Отчеты о затратах могут составляться предприятием или его подразделением на основе собственных потребностей. Подробность отчета определяет руководство, для которого предназначается отчет. Для высшего руководства может потребоваться сокращенный отчет, а для руководителя среднего звена - подробная информация о затратах. Для представления данных и направлений в системе можно использовать диаграммы и схемы.

Так как потребности потребителей и предприятий постоянно меняются, предприятие должно непрерывно отслеживать удовлетворенность потребителей, чтобы облегчить проведение анализа тенденции изменений.

Для того, чтобы определить реальную степень удовлетворенности потребителей, предприятию следует рассматривать различные методы сбора данных. Предприятие может идентифицировать удовлетворенность потребителей посредством количественного и качественного обследования. Для количественного обследования данные можно собирать с помощью интервью, в которых потребители должны заполнить анкеты, или путем изучения поведения потребителей. Для увеличения качества обследования предприятие может использовать анкеты с более подробными вопросами, чтобы получить представление о восприятии потребителей. Предприятию следует выбрать самые лучшие методы сбора данных в соответствии с характером изучения, сроками и наличными денежными средствами.

Предприятие должно отслеживать удовлетворенность потребителей в форме, которую можно использовать для принятия решений. Отчет об удовлетворенности потребителей должен содержать результаты удовлетворенности потребителей, источники и методы, используемые для сбора информации, и оценку факторов, которые повлияли на удовлетворенность потребителей.

Данные сравнений с предыдущими результатами, тенденциями изменений, промышленными нормами или с конкурентной информацией, если таковые имеются, также должны быть включены в отчет. Изучение степени удовлетворенности потребителей в других отраслях может дать полезную информацию для сравнения с собственными результатами.

Анализ отчетов о затратах и удовлетворенности потребителей проводят:

- через определенные интервалы;

- сравнивая их с планами и используя сравнимые данные;

- с учетом изменений в деловой среде.

Предприятие должно анализировать информацию, представленную в отчете о затратах и удовлетворенности потребителей, чтобы определить, имеются ли возможности для улучшения в следующих областях:

- коррекции несоответствий;

- предотвращения несоответствий;

- постоянного улучшения;

- совершенно новой продукции или процессов.

Цели и задачи реализации возможностей должны быть документированы, а действия по улучшению - выполнены. В долгосрочном плане должны быть учтены цели для улучшений в сфере затрат и необходимые ресурсы.

В краткосрочном плане улучшения следует перевести долгосрочный план в измеримые действия, ведущие к улучшению в сфере затрат. Схема улучшения экономики качества приведена на рис. 7. Она может быть полезна при определении приоритетов для улучшения.

Предприятие должно рассмотреть экономические результаты всех возможных мер по улучшению качества. Прибыль сравнивают с предполагаемыми затратами, чтобы точно определить приоритеты. Матрица улучшений, приведенная в табл. 1, показывает примеры возможных экономических результатов, вызванных различными мерами по улучшению качества. Фактические результаты будут зависеть от особенностей предприятия.

Рисунок 7 - Древовидная схема улучшения экономики качества

Таблица 1 - Меры по улучшению качества, необходимые для получения выделенных значимых результатов

Возможные значительные результаты	Уменьшение стоимости несоответствия
	Сокраще-ние коли- чества де-фектной продукции	Разработ-ка иннова- ционных новых изделий	Улучшение процессов	Получение сертифи- кации по ИСО 9001	Обучение персонала по обслу-живанию потре- бителей	Уменьше-ние загряз- нения окружаю-щей среды
Увеличение цен-ности в соответствии с главной целью организации	Повышение удовлет- воренности потре- бителей	Увеличе-ние факто-ров, вызы-вающих восхище-ние потре-бителей	-	х	-	-	х	х
		Увеличе-ние факто-ров, вызы-вающих удовлетво- ренность потребителей	-	х	-	х	х	х
		Уменьшение факто-ров, вызывающих неудов-летво- рен-ность потребителей	х	-	-	-	х	х
	Уменьшение внеш-них и внутренних произ-вод-ствен-ных расходов	Уменьшение стоимости соответствия	-	-	х	-	-	-
		Уменьшение стоимости несоответствия	х	-	х	х	х	х
Примечания 1 Знак "х" означает, что возможен значимый результат. 2 Фактические результаты будут зависеть от конкретных обстоятельств организации.

Если деятельность предприятия направлена на извлечение прибыли, возможно предсказать увеличение дохода вследствие лояльности потребителей, как результат мер по улучшению качества. Трудно предсказать сверхдоход от новых потребителей, как результат рекомендаций существующих удовлетворенных или довольных потребителей. Однако этот результат может иметь большое влияние на финансовые показатели предприятия.

Если деятельность предприятия не направлена на извлечение прибыли, рост удовлетворенности потребителя может принести или не принести непосредственную финансовую прибыль. Это зависит от механизмов финансирования предприятия. Потребители и другие заинтересованные стороны получат положительный результат, который трудно подсчитать в финансовом отношении.

Для проведения анализа затрат/прибыли рекомендуется выполнить следующее:

a) обеспечить четкое определение, планирование и стоимость предлагаемых мер по улучшению в соответствии с главной целью предприятия;

b) воздействовать на удовлетворенность потребителей путем увеличения факторов, вызывающих восхищение и удовлетворенность, и уменьшения факторов, вызывающих неудовлетворенность;

c) оценить увеличение доходов благодаря повторным заказам и новому бизнесу, как результат улучшения удовлетворенности потребителей;

d) идентифицировать менее значимые для потребителей и других заинтересованных сторон выгоды;

e) оценить изменение стоимости на соответствие и несоответствие, как внутренней, так и внешней;

f) провести детальный сравнительный анализ совокупных финансовых затрат предлагаемого мероприятия по улучшению качества;

g) сравнить совокупную прибыль с капитальными затратами на мероприятия по улучшению качества и решить, стоит ли их продолжать.

Предприятие может использовать разные методы (например, чистую текущую стоимость, срок окупаемости, внутреннюю норму прибыли) для принятия финансового решения о продолжении улучшения качества.

Необходимо учитывать также менее ощутимые выгоды. Некоторые экономические результаты могут быть трудны для подсчета, например увеличение продаж по образцам и повышение производительности труда благодаря повышению мотивации персонала, но они могут быть существенными. В процессе принятия решения необходимо рассматривать как ощутимые, так и неощутимые выгоды.

Решение о продолжении улучшения качества следует принимать на соответствующем уровне. Если потенциальные капитальные затраты низки, решение следует принимать гибким небюрократическим способом руководителям, близким к данному процессу. Если затраты существенны, может возникнуть необходимость в более официальном процессе принятия решения. Для обеспечения максимальной прибыли при минимальных капитальных затратах нужна предусмотрительность.

Предприятие должно планировать и внедрять меры по улучшению. Отчет о затратах на процесс улучшения и удовлетворенность потребителей следует использовать для того, чтобы убедиться в достижении предсказанных улучшений. Если этого не произошло, может потребоваться провести дополнительный анализ.

В соответствии с планом предприятию следует проанализировать результаты принятых мер по улучшению, чтобы удостовериться в их эффективности.

Дата добавления: 2013-12-12