Этапы проектирования тура

V. Менеджмент туристской организации по созданию туристского продукта

Назовите основные цели государственного регулирования туристской деятельности

Дайте краткую характеристику основных зарубежных моделей управления индустрией туризма.

3. Каким образом осуществляется государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации?

5.1 Этапы проектирования тура

5.2 Процесс формирования тура

5.3 Элементы маркетинга в продвижении турпродукта

5.4 Формы реализации туристского продукта

5.5 Контроль в туроперейтинге

Тур является основным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальные с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими предприятиями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствует его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания количества (массы) туристского продукта.

Основные потребительские свойства турпродукта:

-обоснованность – предоставление всех должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

- надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

- целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

- ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

- простота в эксплуатации;

- гибкость – способность продукта в системе обслуживания приспособится к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

- полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей (например отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта как гостеприимство. Без него даже самый совершенный продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Понятие гостеприимства складывается из следующих факторов:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и готовятся к встречи с ними;

- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие, в передач, посвященных туризму, благотворительная деятельность и т.д.);

-нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «Все для клиента»);

- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиентов (по принципу «Что мы можем еще для вас сделать?»);

- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

- благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.

В ст 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Основой для проектирования тура является его вербальная модель (краткое описание), т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

Краткое описание тура конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:

- маршрут путешествия;

-перечень туристских предприятий – исполнителя услуг;

-период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги;

- состав экскурсий и достопримечательных объектов;

- перечень туристских походов, прогулок;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- количество туристов, участвующих в путешествии;

- виды транспорта для внутренних перевозок;

- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторов, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

- необходимое количество транспортных средств;

- порядок подготовки рекламных, информационных материалов, формы описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

- установление нормируемых характеристик тура;

- установление технологии процесса обслуживания туристов;

-разработка технологической документации;

-определение методов контроля качества;

- анализ проекта.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

- описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- значение характеристик процесса обслуживания туристов;

- количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение туров.

Результатом проектирования тура является правильное содержание:

- технологической карты туристского путешествия;

- графика загрузки предприятия – поставщика услуг;

- информационного листка к туристской путевке

- программы обслуживания туристов.

Проектирование контроля качества включает:

-определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

- определение методов корректировки характеристик услуги;

- определение методов оценки контролируемых характеристик.

Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (на основе изучения документации); социологические (опрос туристов и обслуживающего персонала).

Завершающим этапом проектирования является анализ проекта, цель которого является подтверждение следующей информации:

-характеристики проектируемого тура обеспечивают безопасность жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

- требования к процессу обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

- методы контроля качества обеспечивает объективную оценку характеристик процесса обслуживания.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточнение содержания технологической документации туристского предприятия

Дата добавления: 2013-12-12