Сутність рефлексивного слухання

Параметри аналізу	Змістова характеристика

	Особливості рефлексивного слухання	Налагодження зворотного зв'язку із співрозмовником з метою контролю точності сприймання інформації. Рефлексивне слухання називають ще “активним слуханням”, оскільки воно передбачає активне використання вербальної комунікації для підтвердження розуміння інформації. Таке слухання допомагає з'ясувати розуміння почутого для подальшої його критики, уточнення чи розвитку бесіди
	Обмеження й труднощі рефлексивного слухання	—багатозначність більшості слів (іноді важко з'ясувати, що конкретно має на увазі комунікатор, вживаючи певне слово); — неможливість висловити думку так, щоб вона була правильно сприйнята (часом комунікатор починає розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, зі змісту, з якого важко з'ясувати конкретні наміри); — віддаленість індивіда від основного предмета розмови, внаслідок чого може загубитися головна його думка; — відключення, вибірковість уваги (відведення погляду від співрозмовника, безнадійний помах руки та ін.; перемінне переключення уваги з одного на інше); — висока швидкість розумової діяльності (людина думає швидше, ніж говорить, тобто коли хтось говорить, мозок більше часу вільний і тому відволікається від інформації); — антипатія до чужих думок (індивід цінує свої думки більше) тощо
	Рефлексивні запитання	—інформаційні (збір необхідних даних); — контрольні (перевірка того, чи стежить партнер за думкою співрозмовника); — з метою орієнтації (чи дотримується партнер попередньої своєї думки); — підтверджуючі (щоб досягти схвалення); — ознайомлювальні (для ознайомлення з думкою, цілями партнера); — зустрічні (спричинюють звуження розмови, приводять партнера до згоди); — альтернативні (надають можливість вибору); — спрямовуючі (партнера “повертають” до потрібної теми); — провокаційні (з метою встановлення справжніх намірів співрозмовника) та ін.
	Рефлексивні відповіді	Перефразування. Полягає у формулюванні почутої інформації своїми словами, особливо коли вона здається незрозумілою. Це підсилює адекватність змісту бесіди і визначає точність розуміння Відображення почуттів. Акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча відмінність між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, співрозмовник може приховати своє ставлення до певних подій, фактів, якщо він побоюється негативної оцінки Резюмування. Його функція — підсумувати бесіду або організувати окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст
	Перешкоди на шляху рефлексивного слухання	Внутрішні: шкідливі звички слухання, які пов'язані із конкретною особою. Це роздуми про проблеми, які не стосуються змісту розмови, власні переживання, фантазії, загострення уваги на зовнішності співрозмовника та ін. Зовнішні: сторонні шуми; акцент мовця; темп розмови (надто швидка чи повільна мова партнера); неординарна зовнішність співрозмовника (екзотичні прикраси, неадекватність міміки тощо); погана акустика; надто гучний чи тихий голос співрозмовника; температура приміщення; телефонні дзвінки, що переривають розмову; обмеженість у часі, відчуття його дефіциту; неприємні запахи в приміщенні та ін.

Критичне слухання вимагає від учасника спілкування спочатку аналізу повідомлення, потім його розуміння. Таке слухання прийнятне під час ділової наради, конференції, дискусії, на яких обговорюються проблеми, думки, ідеї, що стосуються нових проектів, досвіду та ін. Однак у процесі повідомлення нової інформації, наприклад на лекції, критичне слухання є непродуктивним, оскільки відторгнення інформації не дає змоги почерпнути з неї цінне.

Емпатійне слухання передбачає, що учасник спілкування приділяє більше уваги “зчитуванню” почуттів, а не слів. Воно буває ефективним, якщо комунікатор викликає у співрозмовника (реципієнта) позитивні емоції (радість, сподівання на краще, упевненість у собі та ін.) та неефективним, якщо провокує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).

Культура слухання – це вміння слухати рефлексивно, тобто з'ясовувати реальний зміст бесіди.

Основні прийоми розвитку уміння активного слухання (за Іствудом Атватером (Eastwood Atwater):

§ розвивайте свої здібності. Прагніть стримувати себе в спробі переривати співбесідника. Підкресліть своїми діями, що вам цікаво його слухати;

§ дайте співбесідникові час висловитися. Не підкреслюйте своєю поведінкою, що вам дуже важко слухати;

§ проявіть повну увагу до співбесідника; якщо співрозмовник вже висловився, то повторіть головні пункти його монологу своїми словами; уникайте поспішних висновків;

§ не лицемірте; варто партнерові відмітити це, коли його думки плутаються і він втрачає логіку;

§ не відволікайтеся; шукайте сенс у словах співрозмовника;

§ стежите за головною думкою, не відволікайтеся на окремі;

§ не монополізуйте розмову; пристосовуйте темп мислення і мови до слухача;

§ щодня щонайменше двічі по 10 хвилин повністю концентруватися і відключатися від власних думок, слухати кого-небудь: колегу, підлеглого, диктора радіо.

Правила розвитку активного слухання ґрунтуються навикористанні:

§ стійкої уваги або мінімізованого відволікання, спрямованості уваги, візуального контакту, позитиву мови поз та жестів;

§ нерефлексивного слухання, яке визначається як уміння мовчати, не втручаючись у розмову своїми зауваженнями;

§ рефлексивного слухання – манера слухати, яка охоплює: уточнення, перефразування, вираження почуттів, резюмування;

§ основних налаштовувань – схвалення, самосхвалення, емпатія;

§ мови невербального спілкування – міміки, погляду і візуальних контактів (зміни висоти голосу, інтонації, поз і жестів), мови особистісного простору;

§ пам’яті, зокрема зосередження, короткочасної пам’яті, довготривалоїпам’яті.