Подготовка

ЭТАПЫ ПРОДАЖИ

Факторы, определяющие восприятие качества работы компании

· Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу

· Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются.

· Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах.

· Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт с сотрудниками фирмы является легким и приятным.

· Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним.

· Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы

· Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.

· Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансового и морального.

· Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

· Осязаемость: материальное подтверждение оказываемых услуг - помещения, персонал и т.д.

Эти составляющие качества - избыточны. Фирма адаптирует их к конкретной ситуации и устанавливает нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Эти нормы должны быть измеримыми.

По результатам эмпирических исследований, выполненных во Франции и США.

Базовая – имеет значение для всех этапов продажи и успешности деятельности менеджера.

Задача:

Создание позитивного (конгруэнтного) отношения и принятия себя, своей работы, своей фирмы и продукта, который фирма продвигает на рынке.

Эти аспекты должны согласовываться таким образом, чтобы Вы предстали перед клиентом цельной и непротиворечивой личностью.

Роль этапа: Неконгруэнтность сотрудника компании, ориентированной на продажи, существенно снижает эффективность его деятельности или вообще делает ее невозможной.

В ее основе лежит:

· недовольство собой (я – неумелый, неспособный, глупый…)

· своей работой (работа менеджера по продажам это не серьезно…)

· фирмой (есть фирмы гораздо лучше, у фирмы больше недостатков, чем плюсов и т.д.)

· продуктом фирмы (продавать спиртные напитки – нехорошо, мне не нравятся вещи, которые мы продаем)

Внешне это проявляется в неуверенности и несоответствии «образа» менеджера и фирмы в его представлении его словам, что в большинстве случаев «читается» клиентом, как неискренность.

Преимущественно задача этого этапа решается общей кадровой политикой фирмы, проводником которой являются менеджеры разного уровня.

Конгруэнтность – понятие, предложенное К.Роджерсом, означает согласие с самим собой.

В данном случае речь идет о согласии со своей ролью, принятием фирмы и ее продукта.

Содержательная – осуществляется заранее, повторяется накануне переговоров.

Задача:

Сбор и обобщение знаний о клиенте – организации и конкретном человеке.

Дата добавления: 2013-12-11