Тема 12. Управління якістю в системі операційного менеджменту

Якість — це здатність виробу або послуги послідовно відповіда­ти очікуванням споживача чи перевершувати їх.

Якість означає: ви одержуєте те, за що платите. До 70-80-х рр. XX ст. американські споживачі часто одержували менше, ніж вони платили за товари. Вважалося, що якість — не головне, а головне — це ціни та продуктивність.

У 80-х рр. більшість компаній США та Західної Європи змінили свій погляд на якість як на невід'ємну частину товару чи послуги. Було визнано, що висока якість — ключовий фактор конкурентос­проможності.

У Радянському Союзі, інших соціалістичних країнах у зв'язку з розширенням міжнародної торгівлі лише наприкінці 80-х рр. було поставлене завдання досягнення технічного рівня продукції, який відповідає вимогам світового рівня, забезпечення відповідно цим ви­могам якості виконання і надійності в експлуатації. Реалізувати це завдання не вдалося, оскільки при пануванні командно-адміністра­тивної системи підприємства не були зацікавлені у будь-яких змінах. У незалежній Україні за умов нової соціально-політичної орієн­тації господарська діяльність організацій переорієнтовується на організацію гнучкого і ефективного виробництва та збуту продук­ції, яка за умов входження у світову економіку повинна бути висо­коякісною.

Відповідність товару чи послуги меті свого призначення визначається чотирма основними факторами: якість проекту, відповід­ність виробу проекту, легкість використання, обс­луговування після продажу.

Якість проекту (конструкції) — це наміри розробників вклю­чити (чи виключити) певні характеристики у товар чи послугу.

Рішення стосовно проекту повинні враховувати побажання споживачів, виробничі чи сервісні можливості, безпечність (як під час виробництва, так і після доставки), витрати тощо.

Потреби можуть бути з'ясовані шляхом одержання маркетингової інформації, проведення опитування споживачів тощо.

Дизайнери повинні враховувати технологічні можливості виробництва чи сервісу, наявність необхідних потужностей, рівень кваліфікації персоналу.

Легкість використання та зрозумілі інструкції для спожива­ча. Вони збільшують шанс, але не гарантують того, що товари бу­дуть функціонувати надійно і належним чином. Споживачі послуг повинні бути чітко інформовані про те, що вони повинні і що не по­винні робити, адже у противному випадку це може негативно впли­нути на якість.

Інструкції щодо розпакування, збирання, користування, збере­ження та пристосування товару, вказівки що роботи, якщо щось не в порядку повинні бути такими, що легко читаються та зрозумілими.

Обслуговування після продажу. За умови, коли товари не функціонують належним чином, а послуги — не дають бажаного ре­зультату, то важливо виправити ситуацію шляхом відкликання і ремонту товару, його заміни або переоцінки послуги. Тобто, зроби­ти все, щоб привести товар чи послугу до стандарту.

Витрати на забезпечення виробництва якісних виробів (послуг) поділяються на 3 категорії: витрати на брак (внутрішні та зовнішні витрати); витрати на оцінку; витрати на профілактичні заходи.

Витрати на брак. Вони викликані дефектами деталей та ви­робів, або неякісними послугами.

Є внутрішні і зовнішні витрати.

Внутрішні витрати —це ті, які виявлені під час виробничого процесу. Їх причини наступні:

— дефектний матеріал, одержаний від постачальників;

— неправильно налагоджене обладнання;

— невідповідне обладнання;

— неправильні методи праці;

— недбалість.

Внутрішні витрати включають:

— недотримання виробничих графіків і втрачений час;

— брак і переробку;

— витрати на дослідження;

— можливе пошкодження обладнання;

— виробничі травми.

Зовнішні витрати — це ті, що виявлені після постачання това­ру споживачам. Їх причинами є:

— дефекти;

— неякісне обслуговування.

Тривалий час відповідальність за якість на підприємстві покла­далась на відділ технічного контролю (контролю якості). При цьо­му увага зверталася на виявлення та виправлення дефектів напри­кінці операційного процесу.

Але на цьому етапі багато дефектів вже неможливо виявити, ос­кільки вони знаходяться всередині виробу.

В 50-60-х рр. XX ст. багато зарубіжних підприємств розпочали пошук дефектів під час операційного процесу. Це дало змогу усува­ти деякі причини дефектів.

Проте ці зусилля не розповсюджувалися на проектування товарів і стосунки з постачальниками. Зокрема, постачальники розглядали­ся як супротивники, а робітники — лише як виконавці. Система бу­ла авторитарною, де робітники не впливали на прийняття рішень.

Едвард У. Демінг у середині XX ст. працював професором статистики Нью-Йоркського університету, а після другої світової вій­ни — консультантом японських фірм з якості та продуктивності. У 1951 р. в Японії запроваджено Приз Демінга, який щорічно присуджується фірмам, що запроваджують ефективні програми управлін­ня якістю.

Основна думка Демінга полягає в тому, що причиною неефек­тивності та низької якості є система, а не працівники. Обов'язком керівництва є коректування цієї системи для досягнення бажаних результатів.

Джозеф М. Джуран. Він пройшов шлях на фірмі «Вестерн Електрик» від інженера відділу контролю до головного інженера. Як і Демінг, навчав японських виробників удосконалювати якість. Джуран розглядав якість як здатність до використання. Він вва­жав, що 80% дефектів якості піддаються контролю менеджерів, то­му вони відповідають за усунення цих дефектів.

Управління якістю розглядається як тріада:

1) планування якості потрібне для розробки операційних проце­сів, які здатні відповідати стандартам якості;

2) контроль якості необхідний для того, щоб знати, коли вима­гається коректування операційного процесу;

3) удосконалення якості допомагає знайти кращі методи роботи. Керівництво фірми зобов'язане постійно удосконалювати якість.

У Державні стандарти України включені наступні положення: вимоги до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують безпеку для життя, здоров'я і майна, охорону навколишнього середовища, обов'язкові вимоги техніки безпеки і виробничої санітарії; вимоги сумісності і взаємозамінності продукції; методи контролю вимог до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують їхню безпеку для життя, здоров'я і майна, охо­рону навколишнього середовища, сумісність і взаємозамін­ність продукції; основні споживчі й експлуатаційні властивості продукції, ви­моги до упакування, маркірування, транспортування і збере­ження, утилізації.

Кількісні значення показників якості продукції визначаються такими групами методів:

1. Експериментальними – базуються на застосуванні технічних засобів і дозволяють оцінити якість продукції більш об’єктивно.

2. Органолептичні – засновані на аналізі сприйняття органів відчуття: зору, нюху, слуху, дотику, смаку.

3. Соціологічними – на основі збирання і аналізу поглядів фактичних або можливих споживачів.

4. Експертними – на основі рішень, що приймає група спеціалістів-експертів.

Показники технологічності – характеризують ефективність конструктивно-технологічних рішень при виготовленні продукції (трудомісткість, матеріаломісткість)

Показники стандартизації та уніфікації – характеризують кількісні вираження ступеню використання у виробах стандартних та уніфікованих деталей.

Показник “рівень якості продукції” – відносна характеристика якості, отримана шляхом порівняння його показників з будь-якими базовими показниками.

Показник “світовий рівень якості” – встановлюється шляхом порівняння базових показників з найкращими зарубіжними або вітчизняними аналогами.

Розрізняють такі методи оцінки рівня якості продукції:

1. Диференціальний – використовуються одиничні показники якості продукції.

2. Комплексний – використовуються комплексні показники.

3. Змішаний – використовуються одиничні і комплексні показники.

Дата добавления: 2013-12-13