Ответы на возможные возражения

Предлагая свой товар или услугу, нужно быть гото­вым к тому, что клиент может высказать те или иные возражения типа: "У меня это уже есть", "У меня нет вре­мени обсуждать этот вопрос" и т.д.

Специалисты по продажам рекомендуют следующее, чтобы если не опровергнуть, то хотя бы смягчить такие возражения. Продавец должен быть настойчив, но не назой­лив. Поэтому нужно научиться хорошо различать эти поня­тия, так как ничего так не раздражает, как назойливость.

Необходимо дать возможность клиенту полностью выс­казаться, не перебивая его, демонстрируя подчеркнутое внимание к его словам. Это успокаивает клиента, вызыва­ет у него чувство удовлетворенности, собственной значи­мости. Он понимает, что его воспринимают как личность, считаются с его авторитетом. В этом состоянии он больше готов к поддержанию нормальных отношений.

Во время беседы продавец должен пытаться преобра­зовывать возражения в вопросы. Это известный прием, по­могающий уходить от прямой конфронтации с клиентом, не ущемлять его гордости. И в то же время не упускать инициативы. Например, фраза клиента: "Это очень дорого" может быть преобразована в "Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?" или "Вы не единственный, кто дела­ет мне такие предложения" в "Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?" После таких вопро­сов инициатива, как правило, переходит к продавцу, что очень важно для последующего разговора. Необходимо по­стоянно искать возможность преобразовать возражение клиента в довод. Если клиент говорит, что он не хотел бы покупать автомобиль иностранного производства, потому что запчасти к нему очень дороги, то ему можно возра­зить: "Это действительно так, но ремонтировать иномарку вам, может быть, вообще не придется".

Если клиент возражает достаточно резко, то необхо­димо попытаться смягчить его, т.е. лучше всего согласить­ся с клиентом по второстепенным пунктам, признать его правоту по некоторым пунктам, но не уступать в главном. Здесь можно попытаться использовать также известный

прием — спорить как бы не с клиентом, а с другой фирмой, которую он уважает. "Да, некоторые покупатели действи­тельно думают так, но на самом деле подавляющее боль­шинство говорит иначе" или "Да, господин X высказывал подобные возражения, но потом все-таки купил наш то­вар, так как..."

Одним из приемов ответов на возражения является срав­нение. Оно заключается в том, чтобы сравнить выгоды от двух равноценных покупок. Например, в рекламе "НТВ плюс" говорится: "За эту сумму вы можете купить один билет на футбол или целый месяц смотреть футбольные матчи всего мира". Если покупатель, выбирающий высоко­качественный музыкальный центр, возражает против пред­ложенной ему модели, то можно предложить ему другое, но сказать, что скорее всего другая модель будет для него дороговатой. Чаще всего благодаря такому ответу на воз­ражения, покупатель выберет именно более дорогую сте­реосистему.

И, наконец, нужно постоянно помнить, что если кли­ент высказывает возражения, то это является верным при­знаком того, что он хочет купить товар и ищет оправдание своей покупки. Поэтому необходимо постоянно выражать уважение к клиенту. "Вы правы, что привлекаете внима­ние к этому вопросу...", "Спасибо, что уделяете такое вни­мание деталям. Это свидетельствует о вашей высокой ком­петентности".

Чаще всего на практике возражения клиента связаны с ценой товара. Поэтому специалисты по продажам реко­мендуют руководствоваться следующими правилами:

2. не следует заводить речь о цене, прежде чем клиент сможет оценить выгоду от вашего предложения;

3. если клиент покупает товар не для личного потребления, а для перепродажи, то полезно сравнить оптовую и розничную цены и особенно подчеркнуть его выгоду;

4. если клиент просит снизить цену, то можно сделать
контрпредложение: "Если бы вы взяли не 500 единиц, а 1500, то об этом можно было бы подумать. Возможно, мы найдем приемлемое решение";

5. если товар, который предлагает продавец, длитель­ного пользования, то можно расчленить цену на маленькие части и тогда она уже не кажется покупателю столь высокой.

6. продавец должен хорошо знать все составляющие
компоненты цены и при необходимости представить их по­купателю. Он должен всегда называть точную цену, так как
округленная цифра всегда выглядит приблизительной, не­
обоснованной и может насторожить покупателя;

7. в самом конце ответов на возражения покупателя необходимо указать клиенту на все то, что он теряет, не покупая товар из-за несогласия с ценой.

Дата добавления: 2013-12-13