II. Дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату)

Примерная таблица миссии организации

Наименование организации

Основные цели организации

Основные принципы обеспечения экономического роста

Формулировка основных социальных и (или) экономических задач по решению проблем производства и реализации товаров и услуг фирмы

Наименование основных продуктов фирмы (товаров или услуг)

Стандарты, качество, конкурентоспособность организации ……

Чёткая формулировка миссии действует как «невидимая рука», которая направляет сотрудников компании, позволяя им работать независимо и в то же время коллективно для достижения общих целей компании. Общеорганизационные цели формулируются и устанавливаются на основе общей миссии организации и определённых ценностей и целей, на которые ориентируется высшее руководство. Чтобы внести истинный вклад в успех организации, цели должны обладать рядом характеристик:

1. Во – первых, цели должны быть конкретными и измеримыми. Выражая свои цели в конкретных измеримых формах, руководство создаёт чёткую базу отсчёта для последующих решений и оценки хода работы.
2. Во – вторых, цели должны быть достижимыми – чтобы служить повышению эффективности организации.
3. В – третьих, цели организации должны быть взаимно поддерживающими – т.е. действия и решения, необходимые для достижения одной цели, не должны мешать достижению других целей.

Миссия должна:

· Быть реалистичной;

· Быть конкретной. Она должна подходить именно к этой компании и никакой другой;

· Она должна основываться на специфических способностях фирмы;

· Она должна стимулировать. Она должна заставить людей поверить в организацию и самих себя.

Формулировка миссии компании должна отражать предвидение компании и направление её развития на ближайшие 10 – 20 лет. Компаниям не стоит пересматривать свою миссию каждые несколько лет, реагируя на малейшие изменения рыночной среды. Однако компании следует переопределять свою миссию, если она не вызывает доверия потребителей или противоречит оптимальному пути развития компании. На каждом уровне управления миссию компании нужно преобразовывать в конкретные стратегические цели. Каждый менеджер должен знать свои задачи и отвечать за их выполнение.

Примеры формулировки миссий:

• Туристическое бюро «Reiseburo Welt»

Миссия компании: содействовать развитию деловых и культурных связей между государствами и людьми. Содействовать созданию имиджа России как полноправного и надёжного делового партнёра, привлекательного с точки зрения развития международных, деловых связей и культурно – исторического наследия.

Создавать систему гостеприимства, отвечающую требованиям качества мировых стандартов. Наша цель – «Русское гостеприимство – немецкое качество!»

• Гостиница «Черноморский бриз»

Миссия компании: мы работаем без посредников, вы получаете информацию напрямую, что гораздо дешевле, отдых становится доступнее.

Мини – гостиница «Черноморский бриз» предлагает Вам организованный отдых в г.Сочи, Адлер. Мы предлагаем летний отдых, зимний отдых, молодёжный отдых.

Мы оказываем отдых и экскурсионные услуги только высокого качества, наши услуги проверены многолетней работой, и мы постоянно работаем над улучшением качества обслуживания, прислушиваясь к замечаниям наших партнёров и туристов. Гостиница «Черноморский бриз» всегда обеспечит встречу в аэропорту, железнодорожном вокзале.

Гостиница «Черноморский бриз» работает на рынке туристического бизнеса с 1996 г. В 1998 г. открыт Интернет – сайт гостиницы www.breeze – hotel.com.

У нас индивидуальный подход к каждому клиенту, благодаря которому гостиница смогла выйти на туристический рынок услуг и продолжает успешно работать 12 – год.

Д/з: придумать название и составить бизнес – миссию для гостиницы или турагентства

Лекция № 7

Управляющие компании в индустрии туризма

Управляющие компании в гостиничном бизнесе – специализированная организация, оказывающая профессиональные услуги по управлению гостиницами.

Различают два типа управляющих компаний:

I. Независимая управляющая компания обычно имеет дело с необычным гостиничным продуктом, представленным отелями различного уровня обслуживания и связанными (или не связанными) франчайзинговыми отношениями с другой компанией. В этом случае владелец гостиницы оплачивает услуги как управляющей компании, так и франчайзинговой – за использование её торговой марки.

II. Компания, управляющая гостиничной сетью, в основном имеет дело только с гостиничной недвижимостью, объединённой единой торговой маркой, как, например, Ritz – Carlton. В таком случае владелец гостиницы выплачивает управляющей компании гонорары за услуги управления, а также за предоставление ряда иных услуг, в том числе за использование торговой маркой.

Например: российской управляющей компанией является «Гелиопарк Отель Менеджмент», которая управляет гостиничной сетью «Heliopark Hotels & Resorts”.

Есть управляющие компании, которые оказывают профессиональные услуги в области управления гостиницами, заключившими договор франчайзинга с международными гостиничными сетями.

Взаимодействие управляющей компании собственника гостиницы и гостиничной сети на основе франчайзинга:

Возможны варианты, когда сама управляющая компания подписывает договор франчайзинга с гостиничной сетью.

Например: российская компания «RSL» (г.Сочи) подписала договор мастер – франчайзинга с международной гостиничной сетью Radisson SAS Hotels & Resorts.

В одном и том же регионе несколько аналогичных предприятий могут заключить договор франчайзинга с одной и той же гостиничной сетью.

Услуги, оказываемые управляющими компаниями в гостиничном бизнесе:

1. Планирование, проектирование новых гостиничных комплексов, реконструкция существующих предприятий;
2. Оперативное управление гостиничными коплексами в целом или отдельными направлениями деятельности;
3. Управление загрузкой номеров гостиничных комплексов;
4. Контроль бизнес – процессов в гостиничном комплексе;
5. Разработка финансово – отчётных систем с учётом особенностей гостиничного бизнеса.

Формы взаимодействия управляющей компании и собственника (инвестора) гостиничного комплекса могут быть различными:

1. Аренда комплекса;
2. Управление комплексом за определённую плату (процент от выручки или прибыли);
3. Оказание консультационных услуг по совершенствованию управления предприятием и т.п.

В случае, если гостиница переходит в оперативное управление управляющей компании, собственник бизнеса заключает с ней контракт на управление.

Контракты на управление предполагают передачу оперативного контроля над организацией или предприятием на какой – то фазе её деятельности специалистам другой компании за определённую плату. Такие соглашения могут касаться управления предоставлением гостиничных услуг, кадрами, маркетинга или финансового управления.

Оплата услуг управляющей компании в гостиничном бизнесе может иметь разные формы: проценты от объёма продаж или прибыли, разовые вознаграждения и т.д.

В содержание контрактов на управление включены, как правило, следующие основные положения:

1. Наделение управляющей компании правом управления предприятием; при этом собственник лишается права вмешиваться в процесс управления;
2. Возложение на собственника всех расходов по различным операциям, а также всех финансовых и оперативных рисков, вытекающих из его права собственности;
3. Защита или освобождение управляющей компании от ответственности за любые действия, за исключением тех, которые совершены с умыслом или в результате грубой неосторожности;
4. Срок управления собственностью организаций индустрии туризма – обычно контракт заключается на срок от 5 до 20 лет;
5. Управленческое вознаграждение, размер которого определяется исходя из размера валового дохода или чистой прибыли. Обычно это 2 – 4 % от валового дохода или чистой прибыли. Некоторые контракты предусматривают выплату в первый год 2 % валового дохода, во второй – 2,5 %, в третий и последующие годы – 3,5 %;
6. Условия возобновления контракта – большинство существующих условий предоставляет преимущественное право принятия решения управленческой компании. Если собственник располагает серьёзными средствами воздействия на управляющую компанию, он может получить преимущественное право принятия решения о возобновлении контракта;
7. Условия прекращения контракта.

Существуют как минимум четыре варианта прекращения контракта, дающие преимущества либо собственнику, либо управляющей компании:

• Если одна из сторон не выполняет условия контракта в течение законодательно установленного времени с момента уведомления о выявленных нарушениях, сделанных другой стороной;
• Если одна из сторон признаётся банкротом либо передаёт имущество кредитора за долги;
• Если одна из сторон становится причиной приостановления или отзыва лицензии на право осуществления организацией соответствующих функций;
• Контракт может быть прекращён по обоюдному желанию.

Д/з: по учебнику Зайцевой Н.А. «Менеджмент в сервисе и туризме», стр. 81 – 95

Лекция № 8

Франчайзинг в индустрии туризма

Суть соглашения о франчайзинге состоит в том, что головная фирма заключает договор с небольшой организацией о предоставлении ей исключительного права на реализацию её услуг под своей торговой маркой, т.е. небольшая и малоизвестная гостиница включается в сбытовую сеть известной гостиничной цепи, что расширяет её возможности контролировать рынки с минимальными затратами.

В туристической индустрии происходит примерно тоже самое: небольшое турагентство заключает с крупным оптовым продавцом турпродукта (фирмой – туроператором) договор о франчайзинге и праве пользоваться его торговой маркой и также продавать разработанный туроператором турпродукт используя его торговую марку.

Гостиничная цепь – это объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым руководством, в рамках общей концепции продвижения продукта и под общей индивидуально узнаваемой торговой маркой.

Гостиницы могут быть объединены в цепи в результате строительства и покупки предприятий гостиничной компанией, заключения договора франчайзинга с известной гостиничной компанией, подписания контракта на управление гостиницей.

Франшиза – контракт о франчайзинге. Под франшизой также понимается полная бизнес – технология, франчайзинговый пакет.

Франчайзер (франшизодатель) – компания, имеющая известную торговую марку, передающая плату за её пользование франчайзи.

Франчайзи (пользователь, франшизодержатель) – компания, получающая права на использование торговой марки франчайзера.

Франчайзинговый пакет – технологии организации бизнеса, подготовка кадров, контроль за деятельностью и т.д.

После заключения соглашения о франчайзинге, франчайзер обязан:

• Обеспечить регистрацию договора;
• Оказывать франчайзи (пользователю) постоянное техническое и консультативное содействие, включая содействие в обучении и повышении квалификации работников;
• Контрольровать качество товаров (работ, услуг), производимых пользователем на основании договора.

В свою очередь пользователь (франчайзи) обязан:

• Использовать при осуществлении предусмотренной договором деятельности фирменное наименование и (или) коммерческое обозначение правообладателя указанным в договоре образом;
• Обеспечивать соответствие качества производимых им на основе договора товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг качеству аналогичных товаров, работ или услуг производимых правообладателем, т.е. соблюдать корпоративные стандарты;
• Соблюдать инструкции и указания правообладателя;
• Не разглашать секреты производства правообладателя и другую полученную от него конфиденциальную коммерческую информацию;
• Информировать покупателя (заказчика) о том, что фирменное наименование, коммерческое обозначение, товарный знак, знак обслуживания используется в силу франчайзингового договора.

Основные преимущества организации деятельности гостиницы на основе договора о франчайзинге:

• Экономия средств на продвижение услуг франчайзи, поскольку торговый бренд франчайзера уже известен и признан на рынке;
• Гарантию высокого качества услуг благодаря разработанным франчайзером процедурам и стандартам обслуживания;
• Гарантию компетентного управления за счёт постоянного контроля со стороны франчайзера;
• Подключение фирмы к международным системам бронирования и включение в директорий франчайзера;
• Обучение персонала, общая маркетинговая политика, реклама.

Франчайзинговые платежи – все отчисления (платежи) франчайзи (пользователя) франчайзеру (правообладателю) в соответствии с принятой в России классификацией и правилами бухгалтерского учёта можно разделить:

I. На разовые, первоначальные единовременные платежи (вступительный взнос), которые производятся из собственных (заёмных) средств франчайзи (пользователя) и рассматриваются как долгосрочные инвестиции капитального характера в нематериальные активы, совершаемые, как правило, до начала выпуска и реализации продукции или услуг по договору (франшизе);

II. На периодические отчисления в зависимости от объёмов продаж (оборота, прибыли), которые, в свою очередь, должны рассматриваться как текущие в соответствии с условиями договора, производственные расходы (платежи), связанные с производством и реализацией продукции, что позволяет соответственно включать эти периодические отчисления в себестоимость производства работ (оказания услуг)

Таким образом, взаимодействие франчайзи и франчайзора можно представить в виде схемы:

Выделяют несколько видов франчайзинга:

Вид франчайзинга	Содержание
1.Товарный франчайзинг	Предоставление франчайзи права реализации товара под торговым знаком франчайзера, производимого либо маркированного франчайзером
2. Производственный франчайзинг	Получение франчайзи права производить и реализовывать товары под торговым знаком франчайзера
3.Деловой франчайзинг	Франчайзи создаёт и развивает бизнес по модели и при участии франчайзера с использованием его технологий, ноу – хау, товарного знака и опыта предпринимательства (сфера обслуживания, обучения, общественного питания)
4.Корпоративный франчайзинг	Франчайзи оперирует не отдельным предприятием, а целой сетью с использованием наёмных менеджеров
5.Конверсионный франчайзинг	Способ расширения сети, при котором самостоятельное предприятие присоединяется к сети одного из франчайзеров
6.Районный франчайзинг	Франчайзи получает осуществлять свои операции в рамках определённого района в соответствии с оговорённым количеством предприятий и графиком их открытия
7. Субфранчайзинг	Получатель генеральной франшизы получает право в качестве франчайзера заключать договоры с новым франчайзи
8.Сервисный франчайзинг	Основным товаром является услуга
9.Франчайзинг бизнес – формата	Комплексный вид франчайзинга

Лекция № 9

Организация управления в гостиницах.

Услуги гостиницы можно разделить на две большие группы:

I. Обязательные (включённые в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату);

Перечень основных услуг гостиницы (вопрос их оплаты решается в каждой гостинице по – разному:

Услуги, включаемые в стоимость номера:

1. бронирование (через Интернет, по телефону);
2. различные способы оплаты (наличные, кредит – карты, счета);
3. правильное выставление счёта;
4. безопасность;
5. туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);
6. уборка номера;
7. международное телевидение;
8. правильная информация в службе портье;
9. услуги носильщика;
10. ограниченное питание (завтрак, бар);
11. сейф;
12. хранение багажа.

Дополнительно в отеле могут предоставляться бесплатные услуги:

1. консьерж;
2. обмен валюты;
3. оборудование для инвалидов;
4. транспортные услуги;
5. фен;
6. чистка обуви;
7. быстрое оформление при заезде и выезде;
8. этаж люкс для корпоративных клиентов

Обязательные услуги за дополнительную плату:

1. прачечная;
2. телефон;
3. доступ в Интернет;
4. медицинская помощь.

Примечание (в одно – двухзвездных отелях этих услуг может не быть).

Дополнительные услуги за отдельную плату:

1. ресторан a la carte;
2. магазины (газеты, сувениры);
3. гараж;
4. фитнес – клуб;
5. банкетные и конференц – залы;
6. салон красоты;
7. мини – бар и обслуживание в номере;
8. услуги такси (трансфер из аэропорта);
9. няня;
10. платное телевидение;
11. чай или кофеварка;
12. сейф в номере.

Ассортимент услуг гостиницы определяется следующими факторами:

• категорией гостиницы;
• стратегией гостиничного предприятия.

Выделяют следующие типы гостиниц (в зависимости от вместимости):

• сверхмалые – до 20 мест – 65 % всех гостиниц в мире;
• малые – вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров) – 24 % всех гостиниц в мире;
• средние – 150 – 500 мест (до 300 номеров) – 8 % всех гостиниц;
• большие (крупные) – свыше 500 мест (свыше 300 номеров) – 3 %.

Студенты рассматривают схемы организационной структуры управления в гостиницах 4-5 звёздной категории и сравнивают их с организационной структурой турфирмы, представленной ранее.

Преподаватель задаёт вопросы:

1. Как вы считаете, какая существует разница между организационной структурой гостиницы и турфирмы?

2. Почему организационная структура управления гостиницей более сложная, чем структура управления турфирмой?

Делается вывод:

Любая гостиница, независимо от того, является ли она крупным предприятием (от 300 номеров) или же совсем небольшим (не более 20 номеров) представляет собой сложный объект управления.

Обычно службы отеля делятся на два отделения:

Отделение обслуживания (front of house) – служба размещения; обслуживающий персонал в униформе; административно – хозяйственная служба; ресторанная служба.

Отделение, поддерживающее работу отделения обслуживания (back of house departments) – отдел бронирования; медицинская служба; инженерная служба; коммерческий отдел; отдел банкетных продаж; бухгалтерия; служба материально – технического снабжения; администрация; отдел кадров; юридический отдел; служба безопасности.

По финансовому признаку службы отеля подразделяются на центры прибыли (служба приёма и размещения, служба питания и т.п.) и центры поддержки (бухгалтерия, секретариат, отдел обучения, рекламный отдел и т.п.).

Вопрос преподавателя аудитории:

«Как вы считаете, сравнивая орг. структуры гостиницы и турфирмы, можно ли сделать вывод о том, что в турфирме также есть центр прибыли и центр поддержки?»

Согласно положениям ЮНВТО (Всемирной туристской организации) количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:

• 1 звезда – 0,4 и более чел.;
• 2 звезды – 0,6 и более;
• 3 звезды – 0,8 и более;
• 4 звезды – 1,2 и более;
• 5 звёзд – 2 и более человек.

Каждая гостиница является не только объектом гостеприимства, но и в первую очередь – коммерческой структурой. Успех каждой гостиницы зависит не только от внешних условий – месторасположения, сезонности и т.п., но и от огромного количества внутренних факторов: качества услуг, подготовки персонала, политики учёта, развлекательных программ и т.д.

В настоящий момент в РФ существуют две системы управления гостиничными комплексами:

I. Система управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента – это сеть отелей 4-5 звёздной категории: «Арарат Парк Хаятт Москва», «Балчуг Кемпински», отель «Мариотт», «Аврора Рояль», «Гранд Отель», «Тверская», «Ренессанс», «Шератон Палас», «Рэдиссон САС Славянская» и др.

Системы управления гостиницами данной группы могут быть условно поделены ещё на две подгруппы:

1) Иностранные системы управления гостиницами, входящими в состав международных гостиничных цепей;

2) Иностранные системы управления независимыми отелями – в Москве на данный момент существует только один независимый отель с иностранным управлением – «Аэростар», управляемый канадской компанией IMP, все остальные отели являются участниками международных гостиничных цепей. Причина – глобализация гостиничной индустрии.

Главной целью построения и функционирования отелей данной группы является стремление поддерживать имидж западного стандарта обслуживания.

II. Система управления гостиницами с российскими системами менеджмента – к этой системе относятся такие управляющие компании как: «Гелиопарк Отель Менеджмент», «Компания Русские отели», «Уникор», «Нафта Ко» и др.

В конце занятия преподаватель задаёт вопросы, закрепляющие пройденный материал:

1. Какие гостиничные услуги включаются в стоимость номера?

2. Какие бесплатные услуги могут предоставляться в отеле дополнительно?

3. Какие обязательные услуги могут предоставляться за отдельную плату?

4. Какие дополнительные услуги предоставляются за отдельную плату?

5. Какими факторами определяется ассортимент услуг гостиницы?

6. Какие виды гостиниц существуют в мире?

7. На какие отделы делятся службы отеля?

8. Какие российские отели на сегодняшний день управляются с использованием систем иностранного менеджмента?

9. Какие российские отели располагают собственными (российскими) стандартами обслуживания посетителей?

Лекция № 10.

Особенности сетевого бизнеса в индустрии туризма.

При рассмотрении сетевой формы организации и управления бизнесом в туризме следует прежде всего рассмотреть определения, связанные с формированием сбытовой сети в индустрии туризма.

В настоящее время крупные турфирмы при осуществлении сбытовой политики используют следующие каналы сбыта своей продукции:

1. открытие собственных представительств, агентств в разных районах города или в других городах страны, а также за рубежом;
2. заключение франчайзингового соглашения с независимыми турагентствами (им предлагается торговая марка, каталоги, прайс – листы и т.д.);
3. заключение агентского соглашения, при котором стороны берут на себя определённые обязательства – ограничения;
4. заключение между турфирмами агентского соглашения, не имеющего ограничений.

Туроператор, использующий разветвлённую турагентскую сеть, получает следующие преимущества:

1. увеличение объёмов продаж туруслуг;
2. проведение информационной, консультационной работы с клиентами;
3. сокращение расходов на содержание собственного аппарата, аренду помещения, его оснащение и т.д.;
4. выход на новые туристские рынки.

Преимущества сетевого сотрудничества для турагента состоят в следующем:

1. освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и т.д.), получение иностранных виз и др.;
2. уменьшение доли ответственности перед клиентом;
3. расширение сфер деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;
4. обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы – туроператора.

Крупнейшие туристские сети в РФ в настоящее время: Магазин горящих путёвок, Велл, Куда. ру, Интурист, Глобал Трэвел, Горячие туры и др.

Гостиничные сети. Специалисты считают, что гостиничные цепи появляются обычно после того, как 6 – 10 отелей объединяются между собой. Классификация гостиничных сетей:

• международные (гостиницы размещены более чем в одной стране);
• национальные (гостиницы размещены на территории одной страны);
• локальные (гостиницы размещены в одном регионе страны).

Гостиницы объединяются в цепи на различных правовых и экономических условиях, с сохранением большей или меньшей хозяйственной самостоятельности. Входящие в цепь гостиницы не всегда являются её собственностью, участие в цепи закрепляется договорами аренды, франшизы и контрактами на управление.

В США 90 % всех гостиниц объединены в цепи, в Европе – 20 %. На долю гостиничных цепей приходится сегодня более 7 миллионов номеров из 13 миллионов. По оценкам экспертов, сетевой бренд увеличивает рыночную стоимость гостиничного бизнеса в ср. на 30 %.

Основные характеристики гостиничной сети:

1. узнаваемая марка;
2. строгое соблюдение фирменных ценностей;
3. одинаковые наименования услуг;
4. одинаковый уровень качества обслуживания и размещения (корпоративные стандарты);

Гостиничная сеть – это наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе. Эффективность гостиничных сетей обусловливается следующими факторами:

1. возможностью извлекать выгоду из экономии благодаря предоставлению услуг из централизованного источника;
2. обеспечением одинакового уровня качества во всех сетевых гостиницах за счёт использования общих стандартов качества;
3. централизованным обучением персонала и, как следствие этого, повышением производительности труда.

Статистика говорит о том, что входящие в цепь отели имеют на 60 % больше годового дохода и на 8 % больше загрузку, чем самостоятельные предприятия.

Основная проблема, с которой сталкиваются при работе сетевые гостиницы – это разрыв связей между отдельными гостиницами и главным офисом из – за различий в стиле и культуре руководства гостиниц.

Дата добавления: 2013-12-13