Тема 13. Этика делового общения

Вопросы:

1. Сущность делового общения. Законы и основные приемы делового общения.

2. Основные виды устного делового общения, их технология.

Литература:

1. Психология и этика делового общения: Учебник/. Под ред. В. Н. Лавриненко – М., ЮНИТИ, гл.5

2. А. Ю. Панасюк. Управленческое общение. М.: Экономика.

3. Р. Шмидт. Искусство общения. – М.

4. Ю. С. Крижанская. Грамматика общения. – Л., изд-во Лен. Ун-та

1. Сущность делового общения. Законы и основные приемы деловогообщения

С термином "общение" мы уже сталкивались в теме "Коммуникация в организациях".

Рассматривая понятие коммуникация, отмечалось, что коммуникация представляет собой общение людей с помощью слов, букв, символов или посланий. Т. о., общение и коммуникация близки по значению, но вместе с тем существуют определенные различия между этими понятиями.

Термин "общение" означает процесс взаимодействия и взаимоотношения субъектов (личностей, социальных групп), в котором происходит взаимообмен деятельностью, информацией, эмоциями, навыками, умениями.

Общение является многогранным процессом, в нем выделяется много аспектов – философский, психологический, социологический, этический, педагогический, лингвистический и другие.

Коммуникация, в том значение, которое мы рассмотрели (а оно имеет и другие значения), выражает акт общения, связь между двумя или более индивидами, сообщение информации одним лицом другому, т. е. рассматривается только информационный аспект.

Т. е. коммуникация – это не общение во всем его комплексе и многогранности, а лишь акт общения.

Общение является важнейшей формой взаимодействия людей, оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств.

Менеджмент относится к числу сфер деятельности, где общение играет определяющую роль. Для современного менеджера умение общаться с людьми является одним из самых профессиональных навыков, которым должен владеть менеджер. Но что означает уметь общаться?

Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними.

Общение отличается разнообразием видов. Выделяются следующие основные виды общения:

- деловое,

- бытовое,

- политическое,

- общенаучное и др.

Содержанием данной темы лекции является деловое или управленческое общение, т. е. предметом общения является дело.

Под этим видом общения понимается служебное общение, связанное с процессом управленческого труда в организации.

Ни один человек, работающий в организации, не может устраниться от делового общения.

Сложившиеся система общения в организации определяет психологический климат, который влияет на работоспособность людей, на их общее настроение.

Деловое общение формируется под влиянием экономических, социальных и организационных факторов.

Но так как деловое общение – это преимущественно отношения между конкретными людьми, то оно выступает в виде нравственно-психологических отношений, оно включает две составные части – этику и психологию общения, которые одинаково важны для результативности общения.

Деловое общение является сложным образованием. Оно непосредственно проявляется в определенных функциональных обязанностях, которые выполняет конкретный работник

Успешность выполнения этих обязанностей в значительной степени зависит от личностных особенностей людей, уровня организации их деятельности, психологического климата в группе.

У индивида, как компонента делового общения, выделяются следующие характеристики, влияющие на взаимодействие людей:

A. Интеллект,

B. Эмоции,

C. Поведение,

D. Физиология.

Картина взаимодействия людей в процессе делового общения может быть изображена в виде следующей схемы (рис. 1):

Рис. 1 Схема процесса делового общения людей

Если при взаимодействии людей в процессе общения доминирует связь

И – И - убеждение

И – Э - внушение

И – П – подражание

Деловое общение может осуществляться в речевой или в устной форме, и в письменной форме.

В процессе речевого делового общения выделяются 3 стороны:

1. Коммуникационная – процесс обмена сообщениями, знаниями, навыками;

2. Интеракционная сторона – общение как взаимодействие – в форме содействия, противодействия, кооперации, конкуренции и т. д.;

3. Перцептивная сторона общения – общение как восприятие – восприятие в форме сопереживания, уподобления, осознания того, как я воспринимаюсь собеседником.

Превалирование в одной из сторон в процессе общения в данной конкретной обстановке и определяет его особенность.

Речевое деловое общение осуществляется по 2 каналам:

1. вербальному – с помощью слов, ритмики, акцента,

2. невербальному – с помощью жестов, мимики, движений.

При деловом общении в значительной степени используется вербальный канал общения, он более прост для восприятия.

Но невербальное общение более информативно, вместе с тем более сложно для восприятия. Умение воспринимать невербальную информацию составляет искусство общения. Служебное общение руководителя и подчиненного имеет свои особенности, которые руководитель должен учитывать в межличностных отношениях.

Руководитель, вступая в деловое общение с подчиненными, реализует 3 основные функции делового общения:

1. Отдает распоряжения, указания;

2. Получает обратную информацию о выполнении задания;

3. Оценивает выполненное задание.

Из этих 3 функций служебного общения – выдачи распоряжений, проверки исполнения и оценки исполненного, наиболее сложной по исполнению является первая – распорядительная функция.

Эта функция осуществляется наиболее часто по сравнению с другими функциями общения и оказывает наибольшее влияние на характер взаимодействия руководителя и подчиненного.

Поэтому более подробно остановимся на методах и приемах реализации этой функции, как наиболее важной и уязвимой стадии делового общения руководителя и подчиненного.

Практика менеджмента выработала 4 основных метода осуществления распорядительной функции в деловом общении руководителя и подчиненного:

1. побуждение,

2. убеждение,

3. увещевание,

4. принуждение.

Выбор того или иного метода зависит от формы используемой руководителем власти и влияния.

В практики делового общения, при выдаче распоряжений руководители часто используют побуждающийметод, который приносит наиболее эффективные результаты. Побуждающий метод обращения используется тогда, когда необходимо создавать стимулирующую ситуацию. Этот метод обычно реализуется с помощью различных видов стимулирующего воздействия. Например,

1. Путем подчеркивания деловых достоинств работника (Я хочу поручить Вам одно важное задание, которое может быть выполнено только Вами).

2. Оцениваются его предыдущие успехи (Вами отлично выполнено предыдущие задание, мне хотелось бы поручить Вам одну интересную работу).

Вторым по значимости методом обращения руководителя к исполнителю является убеждающий метод, который применяется в ситуациях при возникновении различных психологических барьеров – обиды, недовольства, возмущения, раздражения и др.

В процессе убеждающего воздействия происходит переориентация работника с устоявшихся ценностей на новые. Под действием аргументации ранее отрицательные ценности становятся для работника привлекательными. Метод убеждения позволяет снять напряженность взаимоотношений руководителя с подчиненными, достигается определенный уровень взаимопонимания и согласия. Однако эффект этого метода в значительной степени зависит от способности руководителя убеждать.

При этом руководителем могут быть использованы такие приемы:

1. Откровенное признание ошибки со своей стороны (Давайте попробуем вместе разобраться в этой проблеме, может быть Вы ближе к истине.);

2. Указание на личный опыт работника (Вам приходилось уже решать такую же проблему.);

3. Использование примеров по аналогии и др.

Третьим по значимости является увещевающий метод обращения. Этот метод применяется значительно реже по сравнению с рассмотренными. Определенный эффект он имеет для той категории работников, которые заняли независимую позицию по отношению к руководителю в строго официальных рамках.

Обычно, этот метод применяется в 2-х случаях:

1) когда руководители сами допускают ошибку по отношению к подчиненным, чувствуя себя виноватым перед ними, они используют увещевание;

2) когда поручаемая работа не входит в обязанности подчиненных или же является сверхурочной

В этих случаях увещевающий метод обращения опирается на неофициальное соглашательство. Этот метод снимает напряженность, прежде всего у руководителя, а подчиненный привлекается к работе в той мере, в какой он дал согласие.

На последнем месте по значимости стоит принуждающий метод обращения руководителя к подчиненным. Использование этого метода предполагает обращение к работнику в форме приказа, часто в резком тоне (Я вам приказываю выполнить эту работу).

Принуждающий метод обращения – это метод волевого давления. В основе этого метода лежит, прежде всего, установка руководителя на подчинение работников его власти. Руководитель стремится подчинить себе подчиненного как личность, стремится сломить сопротивление личности. Потому при использовании принуждающего метода создается напряженность во взаимоотношениях с подчиненным, теряется интерес к работе.

Каждый метод имеет свое выражение, свою сферу применения, но во всех случаях имеет значение форма проявления –директивная или демократическая.

В деловом общении руководитель должен найти индивидуальный подход к каждому человеку в зависимости от того, какие мотивы у него доминируют. Индивидуальный подход в общении с подчиненными предполагает чаще всего искусство совмещения разных методов в зависимости от конкретной ситуации.

Воздействие методов усиливается, если вместе с ними применяются оценочные формы обращения, такие, как похвала, одобрение, критика.

Каждый из рассмотренных методов имеет свои сильные и слабые стороны. Искусство делового общения состоит:

· В умение сочетать эти методы, чтобы это сочетание в наибольшей степени мотивировало работников;

· В выборе какого-то основного метода в этом сочетании;

· В умении правильно определить личностные характеристики работника.

На результаты взаимодействия людей в процессе делового общения большое внимание указывает учет этических норм, этика делового общения.

Этика делового общения – это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

В деловом общении нет мелочей. Большое значение имеет, например форма обращений. Например, можно обратиться: " Я прошу Вас завтра подготовить отчет ", а можно " К завтрашнему числу отчет должен быть готов " – содержание этих обращений одинаково, но форма и сила воздействия этих обращений различна.

Воздействие управленческих обращений зависит от расположенности подчиненных к руководителю.

Существует своеобразный закон управленческого общения, который гласит, что при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение (симпатию, доверие, привязанность). И, наоборот, труднее принимают или отвергают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатию, ненависть).

Поэтому руководитель должен уметь вызывать к себе эмоционально положительное отношение, т. е. расположить. На языке психологии это означает сформировать аттракцию (вызвать к себе симпатию, чувство расположения).

Существуют специальные психо-технические приемы формирования аттракции.

Конечно, с помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить, ничего никому доказать. А можно лишь расположить к себе человека.

Часть этих психо-технических приемов изложена в книге Дейла Карнеги "Как завоевать друзей и влиять на людей", содержанием которой является психология и техника повседневного общения.

Рассмотрим некоторые из этих приемов.

1. Психотехнический прием "имя собственное"

Обращение по имени и отчеству служит сигналом внимания к данному человеку, как к личности, а также его утверждения.

Человек ощущает положительные эмоции от такого обращения, которые смягчают жесткое деловое общение.

В производительной деятельности этот прием оказывает значительное действие, особенно если применяется руководителем высокого ранга по отношению к рядовым работникам.

Но и любой руководитель должен, конечно, знать и обращаться по имени – отчеству к своим подчиненным, коллегам.

Д. Карнеги в упомянутой книге пишет: "Помните, что имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке".

2. Психотехнический прием "золотые слова"

Золотые слова – это комплимент, сказанный в адрес собеседника.

Комплимент – это элемент этикета речевого общения, в котором содержится некоторое преувеличение положительных качеств человека.

Комплимент создает расположение к себе или к обсуждаемому вопросу, вызывает чувства удовлетворения, образование положительных эмоций.

Самым эффективным комплиментом является комплимент на фоне "антикомплимента" себе самому. Например, "Как это у Вас хорошо получается, я бы так не смог". Такой контрастный метод побуждает собеседника к ответному комплименту, к стремлению сказать ответную любезность. А обмен любезностями – хорошее начало любого разговора.

Умение руководителя применять в общении комплимент значительно обогащает арсенал его средств делового общения.

Комплимент отличается от лести. Лесть может обидеть, она прямолинейна. Комплимент не обижает, он возвышает, он наталкивает человека на догадку.

Например, фраза "Как Вы милы" – лесть, а фраза "Понятно, почему ваш муж всегда спешит домой" – комплимент.

3. Психотехнический прием "зеркало"

Лицо человека является зеркалом его отношения к другим людям. Что у человека внутри, то часто и на лице.

Например, Вы обращаетесь к одному человеку – в ответ лицо, становится доброжелательным, обращаетесь к другому – никакой реакции, лицо холодная маска. Т. о., зеркало отношений работает автоматически, без предварительного осознания того, что на нем будет изображено.

Отсюда вывод: люди очень редко контролируют и регулируют изображение на своем "зеркале отношения".

Вы, очевидно, из личного опыта знаете, что доброе и приятное выражение лица, улыбка невольно притягивают людей.

Для руководителя – располагать к себе подчиненных – это его служебная обязанность. Поэтому руководитель должен пользоваться и этим приемом для появления у подчиненных положительных эмоций.

А что рекомендует Карнеги по этому поводу? – он рекомендует: УЛЫБАЙТЕСЬ. Можно привести еще несколько приемов такого рода.

4. Прием "терпеливый слушатель"

При обращении со своими подчиненными необходимо быть терпеливым и внимательным слушателем. Об этом пишет и Карнеги: "Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе".

5. Отдавая устные распоряжения, следует исключать личные местоимения "Я", "Мне".

Использовать вопросительную форму; вместо указания - просьба совета:

· Я требую, чтобы Вы завтра сделали.

· Я прошу Вас сделать завтра.

· Смогли бы Вы завтра сделать?

· и др.

Мы рассмотрели только один аспект делового общения, связанный с распорядительной функцией. Конечно, важны и другие функции делового общения. Важна общительность и в повседневном понимании. Ведь, мы должны помнить что общительность, умение строить отношения с другими людьми является профессиональной чертой руководителя. Конечно, она влияет на успех деятельности каждого человека, в том числе и специалиста.

Общительность относится к врожденным качествам человека, но она может приобретаться, развиваться путем определенных упражнений по тренировки навыков общения.

Можно привести некоторые рекомендации:

· Систематически практикуйте свое умение вступать в контакт с незнакомыми людьми (особенно, с неприветливыми лицами). Прекрасное поле тренировки дает наш городской транспорт – неприветливых лиц сколько угодно, выбирайте и тренируйтесь.

· Попытайтесь разговорить молчаливого человека в компании – очень хорошая тренировка, но убедитесь вначале, что он не глухонемой.

· Заранее придумав какую-либо нейтральную тему, заговорите с человеком, с которым вы находитесь в натянутых отношениях. Ведите беседу так, чтобы с вашей стороны не проявлялось недоброжелательства.

· Старайтесь чаще выступать публично – начинайте с учебных занятий, компаний знакомых и др.

2 Основные виды устного делового общения, их технология

Основным видом делового общения является устное или речевое общение. Это основной вид общения для руководителя.

Он должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, разрешить конфликт, создать атмосферу доверительности и деловой настрой.

Для этого руководитель должен владеть техникой общения.

Устное общение имеет много разновидностей. К ним относятся:

· деловые выступления,

· деловые беседы,

· переговоры,

· диспуты,

· телефонные разговоры,

· прения и др.

Остановимся на технологии проведения деловых выступлений, деловых переговоров, телефонных разговоров.

Первый вид – деловые выступления.

Умение делового выступления является частью профессиональной квалификации руководителя и специалиста. Должностное продвижение часто зависит от ораторских способностей и навыков работника. Умение публично выступать позволяет руководителю привлечь на свою сторону, реализовать поставленные цели.

Деловые выступления относятся к односторонним видам коммуникации. Технологический процесс делового выступления включает 3 основные стадии:

· подготовка выступления,

· проведение выступления,

· анализ проведенного выступления.

Первая стадия – подготовка выступления. Она складывается из подготовки содержательной части выступления и выбора метода ее изложения.

A. Подготовка содержательной части выступления начинается с учета следующих моментов:

1. С какой целью собираетесь выступать:

· проинформировать,

· убедить в чем-то,

· побудить к определенной деятельности,

· изменить эмоциональное состояние слушателей.

В зависимости от цели выступления выбирается структура построения речи и стиль выступления.

2. Перед кем необходимо выступить:

а) объем аудитории:

· большая (типа митинга) > 1000

· средняя (собрание) – 40-100

· камерная – 10-40

· узкая < 10

б) состав аудитории:

· принадлежите ли вы к этой аудитории,

· равна ли она вам по статусу,

· языковой уровень аудитории,

· настрой аудитории,

· ее знакомство с проблемой.

Структура выступления может быть разделена на три связанных части:

· Вступление,

· Основная часть,

· Заключение.

Во вступительной части решаются две основные задачи: устанавливается контакт со слушателями и определяются основные моменты выступления (т. е. тема, цель, основные проблемы).

В основной части выступления главной задачей является изложение тех идей, которые намечено довести до слушателей. Причем, учитывая ограниченные возможности восприятия человека, число обсуждаемых позиций не должно превышать 6 – 7.

В заключении рекомендуется четко сформулировать основные идеи, которые были содержанием выступления. В соответствии с указанными элементами структуры выступления, должно быть распределено отведенное на него время. Чем меньше отведенное время, тем сложнее задача выступающего, тем тщательней должна быть подготовка.

B. Большое значение в успехе выступления имеет выбор метода изложения материала. Выступление может быть построено в свободной манере (т. е. без бумажки), с использованием конспекта или тезисов, в форме зачитывания по бумаге заранее заготовленного текста. Выбор метода изложения зависит от знания предмета обсуждения, от ораторских способностей, от тщательности подготовки выступающего. Лучшее впечатление производит, конечно, первый метод, т. е. без бумажки, но он требует значительной подготовки.

Вторая стадия технологического процесса делового выступления – проведение выступления. На этой стадии осуществляется сам процесс выступления. При этом нужно учесть особенности помещения, где приходится выступать - есть ли трибуна для выступления или она отсутствует, выступают ли с места или выходят перед слушателями, стоя или сидя говорит выступающий – все это нужно учесть в процессе выступления, в зависимости от этого нужно строить выступление. Рекомендуется при этом использовать следующие правила проведения выступления:

1. Постарайтесь сохранить во время выступления естественность и раскованность;

2. Соблюдайте оптимальный темп речи – примерно 150 слов в минуту, 2.5 слова в секунду;

3. Необходимо учитывать силу и тембр голоса, т. е. выступление должно быть хорошо слышно всем;

4. Используйте средства привлечения внимания к излагаемым проблемам – они, многообразны, здесь они не рассматриваются, по этому вопросу я рекомендую использовать книгу Дейла Карнеги "Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично".

5. Необходимо правильно закончить выступление. Поэтому нужно учитывать время, не допускать нарушение регламента, чтобы завершающая часть не была скомкана или просто оборвана.

И, наконец, третья, стадия – анализ проведенного выступления. Эту часть рекомендуется проводить по истечении определенного времени, чтобы по возможности объективно оценить свое выступление, определить, правильно, оно было проведено, какие ошибки были допущены, в чем их причина.

Следующий вид коммуникативной деятельности – деловые беседы. Особым видом деловых бесед являются переговоры.

Деловая беседа как вид управленческой коммуникации с точки зрения подготовки и осуществления сложнее, чем выступление. Деловая беседа – это двухсторонняя коммуникация, где каждая сторона не только воздействует на другую, но и испытывает обратное влияние. Беседа предполагает большую, по сравнению с выступлением, неопределенность исхода и промежуточных реакций сторон. Это усиливает роль таких качеств у участников беседы как гибкость и острота ума, внимания и реакций.

Техника деловых бесед различается в зависимости от того, в качестве кого вы выступаете – посетителя в переговорах с руководителем или сами ведете беседу с подчиненным или посетителем.

Рассмотрим вначале случай, когда вы сами являетесь посетителем вышестоящего руководителя. В этом случае рекомендуется выполнение следующих этапов беседы:

1. Подготовительный – четкая проработка схемы поведения, жесткое фиксирование целей (зачем иду, кто человек, к которому иду, что могу предъявить в беседе с точки зрения положительных стимулов?).

2. Перед входом в кабинет – сделать 2-3 вдоха, на последнем вдохе сказать: "Я спокоен", на выдохе – "спокоен" и подумать что-то хорошее о человеке, к которому идешь.

3. Войти, поздороваться, назвать по имени, отчеству и сделать паузу. Желательно, чтобы беседу начал он, а не Вы. Не начинать беседу с вопроса, с которым пришли.

4. Если он спрашивает, с чем пришли, необходимо сказать такое, с чем он не смог бы не согласиться.

5. Можно приступить к основному вопросу. Если чувствуете, что собеседник собирается дать отрицательный ответ, то лучше отложить вопрос.

6. Независимо от результата беседы прощайтесь с упоминанием имени, отчества. На выходе, кстати скажите то, что для Вас главное.

7. После беседы задайте себе вопрос: что я достиг? В чем моя заслуга в решении вопроса? Если решение вопроса не достигнуто, то почему?

Рассмотрим технику проведения беседы при приеме посетителя. Процесс подготовки и проведения беседы в этом случае можно подразделить на следующие 5 стадий:

1. Подготовка к беседе,

2. Начало беседы,

3. Обмен информацией,

4. Аргументация и контраргументация,

5. Завершение беседы.

Коротко рассмотрим каждую из них.

Первая стадия – подготовка к беседе. Если беседа может оказать серьезное влияние на решение определенных деловых вопросов, необходима тщательная подготовка к ней. Необходимо четко определить, какие результаты ожидаются, каковы ограничения, за которые не должна выходить ваша позиция. Подробно узнать, кто ваш собеседник, его фамилия, имя, отчество, должность и другие необходимые сведения.

Вторая стадия – начало беседы. Эта стадия во многом определяет последующий разговор, поэтому в этой части необходимо решить три задачи:

1. установить психологический контакт с собеседником,

2. побудить интерес к обсуждаемым проблемам,

3. при необходимости перехватить инициативу.

Следующая стадия беседы – обмен информацией. На этом этапе происходит изложение позиций сторон по обсуждаемой проблеме. Причем, перейти к обсуждению основных вопросов должен тот, по чьей инициативе проводится беседа. Во время обмена информацией могут решаться следующие задачи:

· передача задуманной информации от вас собеседнику,

· выявление целей, мотивов и намерений собеседника по обсуждаемой проблеме,

· предварительное определение дополнительной аргументации и контраргументации.

Обмен информацией не должен превращаться в монолог, где один только говорит, а другой слушает.

После того как в процессе обмена информацией были изложены позиции сторон и уточнен их смысл, начинается, следующая стадия беседы – приводятся аргументы и контраргументы. Эффективность проведения беседы во многом зависит от умения применять методы аргументации и контраргументации. С этими методами вы можете познакомиться в рекомендованной вам литературе.

Последняя стадия – завершение беседы. На этой стадии необходимо закрепить в сознании собеседника результаты и общие решения, достигнутые в беседе. Если проблема не решена, не дан определенный ответ, то необходимо установить точный срок, когда будет дан ответ.

Успех беседы во многом зависит от того, насколько правильно поняты особенности характера своего собеседника и выбран правильный тон разговора с ним. Существует следующая классификация основных типов собеседников:

1. Вздорный человек. Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе нее он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией он часто наводит собеседника на то, чтобы они не согласились с его утверждениями. По отношению к нему следует вести себя таким образом:

· обсудить с ним спорные моменты до начала общей беседы,

· оставаться хладнокровным,

· следить, чтобы решения формулировалось его словами (при вашем содержании),

· привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного участника беседы,

· в экстремальных случаях остановить беседу и продолжить ее после того, как вспыливший остынет.

2. Позитивный человек. Это самый приятный тип собеседника, добродушный, с ним можно спокойно вести беседу. По отношению к нему можно занять следующую позицию:

· вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов,

· в трудных и спорных вопросах и ситуациях искать помощь и поддержку у него,

· в определенные моменты его оберегать и опекать.

3. Всезнайка. Э тот собеседник думает, что он знает все наилучшим образом. Обо всем у него свое мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:

· во время беседы посадить его с компетентным и достаточно жестким человеком,

· напоминать ему, что и другим надо высказаться,

· дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения,

· иногда задавать ему сложные специальные вопросы, в которых он не компетентен.

4. Болтун. Такой собеседник часто прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Чтобы его нейтрализовать, необходимо:

· когда он начнет отклонятся в сторону, его нужно тактично остановить,

· посадить ближе к ведущему беседу или к другой авторитетной личности,

· в случае необходимости ограничить время отдельных выступлений и всей беседы.

5. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его не интересует. Поэтому нужно:

· задавать ему вопросы информативного характера,

· задавать ему стимулирующие вопросы,

· попытаться выяснить, что интересует его лично.

6. Важная птица. Этот человек не переносит критики, чувствует себя выше других. Поэтому нужно:

· не дать ему разыграть роль гостя,

· нужно незаметно предложить ему занять равноправное со всеми участниками беседы положение,

· не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих лиц.

7. Почемучка. Такой собеседник задает постоянно вопросы по существу и не по существу.

Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

· все его вопросы отправлять конкретным лицам,

· переадресовывать вопрос ему самому,

· на вопросы информационного характера отвечать сразу и кратко,

· сразу признать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

И, наконец, рассмотрим такой вид коммуникативной деятельности как телефонный разговор.

Современная деловая жизнь невозможна без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов. Но вместе с тем несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров является одной из основных причин потерь рабочего времени руководителем.

Хотя телефонный разговор считается простым видом делового общения, но из-за плохой подготовки к разговору, неумения выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли не всегда достигается эффект коммуникации.

Рассмотрим основные рекомендации по технологии телефонного разговора.

1. Подготовьтесь к разговору. Четко определите цель разговора. Продумайте содержание беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.

2. Говорите лаконично. Разговор не должен выходить за пределы 5– 6 минут. Придерживайтесь следующей композиции телефонного разговора:

· взаимные представления (полминуты),

· введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты),

· обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2 – 4 минуты). Один из приемов экономии времени с вашей стороны – закрытые вопросы, предполагающие односложные ответы собеседника (да, нет, не знаю),

· завершение разговора, прощание (полминуты).

Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора.

3. Начинайте разговор с представления себя и своей организации или подразделения – и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости поинтересуйтесь, с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать в начале беседы.

4. Старайтесь выслушивать собеседника, не перебивайте его, но в то же время подтверждайте ваше участие краткими репликами.

5. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что при очной беседе, чтобы не мешать работе вашим коллегам или подчиненным.

6. Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем или сотрудником, ваши действия могут быть такими:

· можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш разговор посетителем близок к завершению или звонит младший по должности),

· можно попросить перезвонить через несколько минут,

· можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.

7. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его окончания.

8. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему по должности из говорящих.

И еще один момент следует отметить, следует ли использовать служебный телефон для личных разговоров? Следует ли разрешать личные телефонные разговоры в рабочее время? Какое решение вы бы приняли по этому вопросу, будучи руководителем?

Дата добавления: 2013-12-13