Основные этапы проектирования туристской услуги

Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание (вербальная модель). Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги включает следующие этапы:

1. установление нормируемых характеристик услуги;

Общие требования к туристской услуге подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые:

• соответствие назначению (Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга),

• точность и своевременность исполнения (Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции),

• комплексность (Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.),

• этичность обслуживающего персонала (Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.),

• комфортность (Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.),

• эстетичность (Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.),

• эргономичность (Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическими психологическим возможностям туристов.).

2. проектирование требований к процессу обслуживания туристов;

Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

¨ описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

¨ значения характеристик процесса обслуживания туристов;

¨ требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

¨ количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

¨ договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

¨ необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и др.).

3. разработка технологической документации;

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

4. определение методов контроля качества;

Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.

5. анализ проекта;

6. представление проекта на утверждение.

Результатом проектирования тура является правильное содержание:

¨ технологической карты туристского путешествия

¨ графика загрузки предприятия - поставщика услуг

¨ информационного листка к туристской путевке

¨ программы обслуживания туристов.

Дата добавления: 2013-12-13