Тема 8. Культура деловой коммуникации

1. Понятие коммуникации и ее роль в концепции организационной культуры

2. Культура делового общения: общая характеристика и специфические черты.

1. Понятие коммуникации и ее роль в концепции организационной культуры

В жизни человека процессы общения, коммуникации играют чрез­вычайно важную роль.

При изучении процессов общения зарубежные исследователи давно стали использовать понятие «коммуникация». Этот термин позднее был принят и отечественными учеными.

В отечественной литературе понятия «общение» и «коммуника­ция» зачастую употребляются как синонимы, хотя при более внима­тельном подходе между ними обнаруживаются некоторые различия. В психологической и социологической литературе общение и комму­никация рассматриваются как пересекающиеся, но не синонимичес­кие понятия.

Термин «коммуникация» используется для обозначения средств связи любых объектов материального и духовного мира, процесса передачи информации от человека к человеку (обмен представления­ми, идеями, установками, настроениями, чувствами в человеческом общении), а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы.

Общение же рассматривается как межличностное взаимодействие людей при обмене информацией. Общение означает воздействие, обмен мнениями, взглядами, влияниями, а также согласование или потенциальный либо реальный конфликт.

Существует точка зрения, что базовой категорией является ком­муникация, которая между людьми протекает в форме общения как обмен знаковыми образованиями (сообщениями). Но существует и противоположная трактовка соотношения понятий «общение» и «ком­муникация», в которой основной категорией считается общение, а в структуре последнего выделяются коммуникация (обмен информа­цией), интеракция (организация взаимодействия и воздействия), пер­цепция (зрительно-чувственное восприятие как основа взаимопони­мания). При этом коммуникация выступает своего рода посредником между индивидуальной и общественно значимой информацией. Здесь в обоих случаях несмотря на внешние различия основной упор дела­ется на механизм, который переводит индивидуальный процесс пере­дачи и восприятия информации в социально значимый процесс пер­сонального и массового воздействия.

Таким образом, понятия «общение» и «коммуникация» имеют как общие, так и отличительные признаки. Общими признаками являются их соотнесенность с процессами обмена и передачи ин­формации и связь с языком как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержа­ния этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что они используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий.

Будем считать, что за общением в основном закрепляются ха­рактеристики межличностного взаимодействия, а за коммуникаци­ей закрепляется дополнительное значение — информационный об­мен в организации, обществе.

На этом основании общение представляет собой социально обуслов­ленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, реализуе­мый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации.

В отличие от него коммуникация — это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вер­бальных и невербальных коммуникативных средств.

Многочисленные определения термина «организационная куль­тура» позволяют отметить основные связующие элементы с понятия­ми коммуникации и общения.

Поскольку источником ценностей, норм и традиций выступает сущностная характеристика руководителя (работника), связанная с чисто человеческой способностью целенаправленного преобразова­ния среды, в ходе которого создается искусственный мир вещей, символов, а также связей и отношений между людьми.

2. Культура делового общения: общая характеристика и специфические черты

Очевидно, что самый массовый вид общения людей в обществе — деловое общение.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правиль­но составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время ста­ло неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: ме­неджера, руководителя всех уровней, референта, служащего.

Культура делового общения содействует установлению и разви­тию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, ру­ководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во мно­гом определяя их (отношений) эффективность.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными тра­дициями и общественными нормами поведения.

В зависимости от различных признаков деловое общение (дело­вая коммуникация) делится на:

• устное — письменное (с точки зрения формы речи);

• диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправ­ленности (двунаправленное) речи между говорящим и слушающим);

• межличностное — публичное (с точки зрения количества участ­ников);

• непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия/ наличия опосредующего аппарата);

• контактное — дистантное (с точки зрения положения комму­никантов в пространстве).

Все перечисленные формы делового общения формируют харак­терные особенности деловой речи.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанро­вых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические от­ношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (до­говорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отно­шения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консуль­таций и т.п.

Монолог в деловом общении представляет собой продолжитель­ное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, после­дователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сло­жен по структуре.

• Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или не­сколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями.

• Совещания, собрания представляют собой особый тип протоколь­ного общения, в котором по большей части представлена монологи­ческая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной.

• Реклама, светское общение. Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела во мно­гом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгод­ном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благо­приятное впечатление. Поэтому помимо «читаемой» монологической речи в практику делового общения все активнее входит подготовлен­ная, но «нечитаемая» монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), по­здравительные письма, этикетные тосты.

• Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, по­чтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличает­ся от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и рег­ламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.

В деловой коммуникации при использовании вербальных и не­вербальных средств максимального успеха добивается тот, кто ведет тактику инструментарием возбуждения эмоций и чувств. В деловом общении важно помнить об энергетике, которую создает человечес­кая речь, ее экспрессивность, тональная вариативность. Собеседнику импонирует, когда партнер не суетится и произносит фразы уверенно и внятно, выражая этим свою позицию и убеждение в правильности высказываемых предложений и аргументов. Единство манеры пове­дения и речи создает ситуацию доверия.

Различают следующие характеристики человеческого голоса.

1. Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уве­ренности в себе; спокойная медленная манера указывает на невозму­тимость, рассудительность, основательность; заметные колебания ско­рости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверен­ность, легкую возбудимость человека. В странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту (скорость ниже или выше этих значений соответ­ственно определяется как «крайне медленная» или «крайне быстрая»).

Исходя из этого можно дать такие рекомендации:

• менее 200 слогов в минуту — относительно медленная речь;

• около 350 слогов в минуту — относительно нормальная речь;

• около 500 слогов в минуту — относительно быстрая речь. Например, для французов или итальянцев «нормальная скорость»

обычно выше, чем для немцев. Поэтому так сложно переводить ита­льянские и французские фильмы на немецкий язык: синхронизация становится делом крайне тяжелым; при переводе с английского — проблема прямо противоположная.

2. Громкость. Большая громкость голоса присуща, как правило, истинной силе побуждений (жизненной силе), либо кичливости и са­модовольству; малая громкость указывает на сдержанность, скром­ность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; силь­ные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседников. Как показывает коммуникативная практика, усилению эмоциональной речи в иных случаях способствует отсут­ствие логических доводов. Известно, что когда Черчилль готовился к выступлениям, он, работая с текстом, делал на полях пометки такого рода: «Аргументы слабые, усилить голос...».

3. Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

4. Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос сви­детельствует, что мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью, что они естественные, а не искусственно создан­ные; высокий пронзительный голос — признак страха и волнения; низкий тон голоса — это расслабленность, покой и достоинство.

5. Режим, или течение речи. Ритмическое говорение (ровное пере­текание слов с легкими, периодическими колебаниями) — свидетель­ство богатства чувств, уравновешенности, как правило, хорошего на­строения. Строго цикличное, правильное говорение означает осозна­ние переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность, холодность чувств; округло-текучая манера говорить позволяет де­лать выводы о глубокой, полной эмоциональной жизни; «угловато-отрывистая» манера — факт трезвого, целесообразного мышления.

6. Паузы во время коммуникаций. Во время делового взаимодей­ствия иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны:

• желание придать дополнительную силу последующим словам;

• собеседник задумался;

• желание выиграть время для размышления;

• намерение предоставить шанс партнеру для высказывания;

• как реакция на сигналы тела собеседника, свидетельствующие о желании что-то сказать;

• говорящий отвлекся;

• паузы затруднительного положения, во время которых надеют­ся, что, может быть, заговорит собеседник, в противоположность па­узам тактическим, во время которых также рассчитывают, что загово­рит другое лицо, но уже из других соображений.

Эффективность делового общения определяется умением правиль­но интерпретировать визуальную информацию, т.е. взгляд партнера, его мимику, жесты, а также тембр и темп речи. Однако не все в пол­ной мере могут контролировать собственные жесты, мимику, позы. Глаза, движения часто выдают человека, являются своего рода кана­лами утечки информации.

Участники деловой коммуникации наблюдают друг за другом, следят за производимым впечатлением и за невербальным поведе­нием партнера.

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

1. Жестовый контакт, выражающийся в разнообразных формах — толчки, похлопывания, поглаживания и т. п.

2. Дистанция между общающимися. Расстояние между участника­ми делового общения свидетельствует о его формальности или не­формальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени за­интересованности в разговоре.

3. Ориентация, то есть положение сидящих (стоящих) по отноше­нию друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от ситу­ации и свидетельствует о степени соперничества или сотрудничества.

4. Внешний вид. Основная цель — сообщение о себе. Через имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем социальном положении, виде деятельности, самооценке и т.п.

5. Поза тела. Поза обычно указывает на те или иные межличнос­тные отношения, на социальное положение партнера. Она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать куль­турный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях.

6. Кивок головой — используется для одобрения или подтвержде­ния чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание всту­пить в диалог. 7. Выражение лица {мимика) — дает возможность широкой интер­претации, сокрытия или демонстрации эмоций, помогает понять ин­формацию, передаваемую с помощью речи, сигналит об отношении к кому-то или чему-то.

8. Жесты — могут быть не очень выразительны, например движе­ния головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

9. Взгляд — позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией. "Л

10. Паравербальные и экстравербальные сигналы. Смысл высказыва­ния может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии чело­века, его уверенности или застенчивости.

Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью «параллельного» языка, сопровождающего, как правило, речевые вы­ражения человека и охватывающего все его движения, в том числе душевные (психомоторные). Тот факт, что человек способен мол­чать, но не может полностью контролировать движения своего тела, позволяет деловому партнеру, умеющему «считывать» невербальную информацию, адаптировать свою коммуникационную тактику в со­ответствии с реакцией (движениями) собеседника.

Документы являются одним из основных средств делового обще­ния. Успех делового общения зависит от культуры партнеров, их бла­гожелательности, нацеленности на достижение взаимоприемлемых результатов.

Документационное обеспечение управления требует внимания ру­ководителя и понимания им важности и особенностей этой работы.

Правила делового общения разрабатываются примерно на том же уровне, что и правила правописания для русского (и любого другого) языка, т.е. специалистами.

Уровень этих правил — утвержденные постановлениями Госстан­дарта России Государственные стандарты РФ¹, т.е. статус на уровне Закона. Знание этих правил и их применение — залог правильного понимания вами и вашим партнером деловой переписки между вами.

Деловая переписка является не только средством делового обще­ния, но и юридическим обоснованием прав и обязанностей сторон.

Деловое письмо — это еще и самопредставление, элемент имиджа организации, поэтому оно многое говорит о культуре и намерениях партнеров, демонстрирует их ориентацию на успех или сиюминут­ную выгоду. Содержание и оформление делового письма может дать ответ на вопрос, стоит ли иметь дело с партнером. Правильно орга­низованное делопроизводство — один из факторов делового успеха.

Информационно-документационное обслуживание является основ­ной обеспечивающей функцией управления, выполнение которой тре­бует профессиональных знаний. Постановка этого обеспечения опре­деляет оперативность, четкость и слаженность работы организации, влияет на деловую репутацию и, в конечном счете, на выживаемость фирмы. Организацию делопроизводства осуществляют специалисты, а при больших объемах работы — целые подразделения (управления де­лами, общие отделы, канцелярии, секретариат, экспедиция).

Организационно-распорядительная документация ярче всего демон­стрирует все особенности официально-делового стиля.

Особенность этих документов заключается в том, что они пишут­ся по строгой форме. Форма документа, или формуляр представляет собой совокупность и последовательность расположения реквизитов и значимых частей текста. Она разрабатывается и утверждается в виде государственного стандарта ГОСТ (Сборники «Система организаци­онно-распорядительной документации»).

Среди перечисленных жанров распорядительных документов пред­приятия самым распространенным является приказ.

Приказ — правовой акт, издаваемый руководителем органа управ­ления для решения оперативных задач по деятельности предприятия и его личному составу.

В форме приказа реализуются иерархические отношения «руко­водитель» — «подчиненный». С помощью приказов решаются вопро­сы организации работы предприятия, вопросы финансирования, пла­нирования, отчетности, снабжения, реализации продукции и другие производственные вопросы.

Текстовая организация приказа во многом сходна с текстовой организацией регламентированного письма.

Дата добавления: 2013-12-14