Типы и виды кризисов

PR в кризисных ситуациях

Определения проблемы и кризиса. Процесс коммуникации организации или общественного деятеля (политика) с общественностью не является легким даже в лучшие времена. А в период кризисов он подвергается жесткой проверке. Дружественные группы общественности могут отшатнуться от компании или человека, если выбрана неправильная тактика и коммуникационное поведение не только не способствует разрешению проблемы, перестающей в кризис, или уже самого кризиса, но и усугубляет ситуацию. А враждебные группы постараются использовать ее в своих интересах. Именно поэтому очень важно при возникновении любого кризиса или проблемы заниматься не только его решением (как правило это задача специалистов по кризисному менеджменту), но и уделять внимание грамотному коммуникационному поведению.

Как пишут Аги, Кемерон и Олт, при возникновении кризисных ситуаций люди начинают более активно искать информацию о проблеме и «становятся зависимыми от СМИ в отношении той информации, которая удовлетворяет человеческое желание снизить уровень неопределенности».[279]

Кэролайн Блэк предлагает разделять проблему и кризис. Проблема – это тема, вызывающая интерес или обсуждение; важный вопрос, требующий принятия решения… Кризис – это критическое событие или поворотная точка; нестабильный период, связанный с проблемами и опасностями».[280]

Еще одно полезное определение дает одна из американских компаний Pacific Bell в своем руководстве по кризисной коммуникации: «кризис – это экстраординарное событие или ряд событий, которые неблагоприятно влияют на целостность продукта, репутацию и финансовую стабильность организации либо на здоровье или благосостояние сотрудников, общины или общества в целом».[281]

Этим определениям не противоречит и те, которые делают акцент на коммуникационный аспект кризиса. Так Чумиков А. Н. цитирует одного из ведущих английских специалистов области управления кризисами М. Реджестера: «Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации».[282]

Возникновение кризисов: этапы. Кризисы не всегда появляются неожиданно. Одно из исследований Института кризисного менеджмента штата Индиана (США) выявило, что только 14% кризисов были неожиданными. Оставшиеся 86% - это так называемые «тлеющие» кризисы, когда организации известно о потенциальных проблемах и причинах вероятного кризиса задолго до того, как о них узнают группы внешней общественности. Причем исследование института обнаружило, что в 76% случаев проблемы превратились в кризисы из-за слабого менеджмента или его отсутствия.[283]

Любой кризис — это не мгновенное событие, а процесс, происходящий в несколько стадий, считает Ольшевский О. С., который выделяет конкретные стадии кризисов. [284]

Дата добавления: 2013-12-14