Что такое качество

Самый высокий уровень качества достигнут в настоящее время в Голландии, Швейцарии, Германии и скандинавских странах. Германия сохраняет за собой высокие позиции в отношении качества промыш­ленной продукции (часто сопровождающееся низкими показателями в области производительности), а скандинавские страны держат мировое первенство по качеству оказываемых услуг. Франция и Англия многое наверстали за последние годы, причем уделяя особое внимание как качеству, так и производительности. Страны Южной Европы, в том числе Италия и Испания, приближаются к лидерам. Восточная Европа выходит из катастрофической ситуации.

С 1985 г. в Европе уделяют большое внимание развитию стандар­тов, которые в последнее время оказали значительное влияние на развитие качества. Это влияние, к сожалению, носило не только поло­жительный характер. Конечно, не подвергается сомнению целесооб­разность достижения таких задач, как унификация основных требо­ваний в области здравоохранения, безопасности и охраны окружающей среды; устранение технических барьеров для свободного обмена това­рами на основе применения стандартов серии ИСО 9000, сертификации и взаимному признанию сертификатов. Важным и полезным явилось распространение основ культуры качества, что явилось результатом работы большого количества предприятий по стандартам ИСО 9000. Сертификация стала популярной темой, а вместе с ней популярными стали понятия «система качества» и «обеспечение качества».

В то же время негативным было то, что почти исключительно внимание уделялось качеству, основанному на стандартах, в то время как в двух крупнейших экономических системах (Япония и США) акцент делался на конкурентоспособное качество, которое включает не только систему качества и аспекты, связанные с контрактными отношениями между поставщиком и потребителем, но и большое количество других вопросов. При рассмотрении конкурентоспособного качества акцент делается на удовлетворение потребностей клиента (потребителя) и непрерывное улучшение. Это создает культуру каче­ства, которая коренным образом отличается от той, в основе которой лежат стандарты. Многие, и прежде всего организации по стан­дартизации, провели форсирование, посчитав, что «качество, основан­ное на стандартах», является синонимом «конкурентоспособного каче­ства», иными словами, было выведено уравнение: «соответствие стандартам — качество».

Стало неизбежным, что акцент на стандартизацию и сертификацию привел к созданию привилегированного положения со стороны финансирования, внимания средств массовой информации по отношению к применению стандартов ИСО 9000, т. е. к качеству, в основу которого положены стандарты. Это видение качества с точки зрения плановой экономики. В условиях свободной рыночной экономики нель­зя ожидать, что предприятие будет выбрано на роль поставщика толь­ко на основании того, что его система качества соответствует стандар­там. Потребитель выберет того, кто предложит ему большую «цен­ность за деньги». Сертификация может пригодиться там, где она тре­буется как входной билет для участия в конкурентной борьбе, но после того, как предприятие вышло на свободный рынок, только его способ­ности вести конкурентную борьбу по предоставляемой потребителям ценности, затратам и срокам будет определять его выживаемость и успех. Сведение всех вопросов качества к сертификации и стан­дартизации может нанести серьезный ущерб экономике.

Еще в большей степени ситуация осложняется в Восточной Европе. Причина в большей степени лежит в тех моделях, которые пред­лагает Запад посредством контактов между организациями по стандартизации и работы множества консультантов, в особен­ности немецких, австрийских и британских. Эти модели качества, которые можно обеспечить соблюдением стандартов, попадают на плодородную почву освободившейся от ярма регулируемой госу­дарством экономики. Сообщения, которые постоянно поступают с Запада, создают иллюзию, что если предприятия пройдут сер­тификацию, то они смогут экспортировать свою продукцию на Запад. При этом иногда забывают, что основной проблемой каче­ства является ориентация на клиента (потребителя) и понимание требований передовых рынков.

Качество относится к промышленной продукции, сырью и полу­фабрикатам, интеллектуальной продукции, программному обеспе­чению, информации, услугам и т. д. Все это «результат деятельности или процессов», осуществляемых поставщиком, и который (результат) в итоге должен быть передан на определенных условиях потребителю. Все это — объект взаимоотношений поставщика и потребителя, обоб­щенный в термине «продукция», которая может быть как материаль­ной, так и нематериальной. Таким образом, под продукцией следует понимать и изделия, и услуги, и все перечисленные выше категории, «или комбинации из них».

Так что же такое качество продукции? Соответствие характе­ристикам, которые обусловлены стандартами и требованиями законо­дательства, или воплощение тех свойств продукции, которые предпо­лагает (ожидает) получить потребитель?

Конечно же, несоблюдение национального законодательства приве­дет к тому, что продукция должна быть изъята с рынка. В этом случае говорить о какой-либо цивилизованной торговле, а тем более о качест­ве не имеет смысла. Продукция должна соответствовать установлен­ным нормам — установленным требованиям.

Требования стандарта, как правило, соответствуют современному уровню техники. Однако, есть ли гарантия того, что, выполнив требо­вания стандарта, поставщик тем самым удовлетворит специфические потребности и воплотит в продукции ожидания конкретного пот­ребителя? Если нет, то тогда продукция не будет пользоваться спросом, и, следовательно, говорить о ее качестве также не приходится.

Таким образом, «конкурентоспособное качество» — это и выпол­нение установленных требований, и воплощение ожиданий потре­бителя. Тогда, сертификации продукции выступает в своем теоре­тическом предназначении как гарантия соответствия законодатель­ству, модели качества на основании стандартов, в частности модель качества на основании серии ИСО 9000, названная «система каче­ства» — как гарантия стабильного выполнения установленных требо­ваний, а ориентация на потребителя, например, модели ТQМ (всеобщее руководство качеством) — как гарантия качества.

Дата добавления: 2013-12-13