Как построить деловую беседу

Как построить деловую беседу.

Дополнительная

Основная

План

Лекция 19.

Тема. Деловая беседа: искусство убеждать

Цель: сформировать представление о деловой беседе

1. Как построить деловую беседу.

2. Поддержание положительного климата беседы

3. Реагирование на агрессивность – эффективная защита.

Литература

1. Соснин В.А., Красникова Е.А. Социальная психология: Учебник. – М.: ФОРУМ: ИНФРА – М, 2005.

2. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М.: Ось, 2003

3. Мальханова И.А. Деловое общение. М.: Академический Проект, 2003

4. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: ЮНИТИ, 2002

Реальное целенаправленное общение - это всегда совокупность вполнеопределенных стратегий и тактик взаимодействия, включаю­щих приемы понимающего и директивного реагирования в соответствии со спецификой ситуации, целями, ходом развития взаимодействияи особенностями личности собеседника. Формирование навыков гибкого использования этих приемов в реальной работе с людьми является первостепенной задачей. Понимание убеждения как целостного комплексного процесса психологического воздействия сдвигает акцент с вопроса «Каковы основные методы психологического воздействия сами по себе?» к вопросу «Какова логика процесса убеждения при ведении деловых бесед и формировании взаимоотношений с партнером, логика, которую необходимо учитывать и реализовывать в практической работе с людьми?»

При ведении бесед и разрешении проблемных ситуаций, потенциально содержащих противоречия, необходимо решать две взаимосвязанные задачи: соблюсти и учесть в беседе логику процесса убеждения;создать и поддерживать положительный психологический климатбеседы.

Любая целенаправленная беседа независимо от ее специфики ставит перед участниками ряд поэтапных задач, которые они должны решить для реализации основной цели - оказания психологического воздействия для решения вопроса или проблемы: а) убедить партнера слушать вас, т. е. заинтересовать его; б) помочь ему понять основные положения вашей позиции по проблеме и выяснить его отношение к предмету беседы; в) убедить собеседника в том, что ваша позиция в разрешении проблемы будет способствовать и удовлетворению значимых для него тех или иных потребностей и интересов, т. е. создать у него достаточную мотивацию для взаимоприемлемого курса действий; г) добиться согласия партнера принять на себя обязательство совместно следовать выбранному курсу действий. Таким образом, логику ведения беседы можно представить в виде модели, которая включает в себя четыре относительно самостоятельных, но взаимосвязанных этапа поведения:

· определение проблемы: первоначальный обмен информацией (идеями и чувствами);

· достижение понимания: углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений;

· выбор наилучшего решения, достижение соглашения;

· разработка конкретных действий по реализации принятого решения.

Эта модель в принципе определяет основные этапы целенаправленной беседы, которые и являются составляющими практического взаимодействия. Однако, как и все схемы или модели, она не может применяться жестко для всех жизненных ситуаций. Возможны случаи, когда целесообразно «отрабатывать» не все этапы беседы или изменять их последовательность, чтобы лучше приспособить тактику взаимодействия к целям и задачам конкретной ситуации. Тем не менее в целом эта последовательность шагов как принципиальный подход применяется к большинству значимых межличностных ситуаций целевого взаимодействия. Рассмотрим основные психологические особенности собственного поведения на каждом этапе взаи­модействия.

1 этап - определение проблемы: первичный обмен ин формацией Приступая к обсуждению с партнером любых значимых проблем и вопросов, важно сохранять установку на открытость обмена информацией. Для этого полезно придерживаться основного правила: не занимать заранее жесткую позицию и не торопиться «продавать» возможные преимущества собственного предложения оппоненту. На этом этапе необходима директивность поведенческих реакций. Прежде всего необходимо точно сформулировать содержание предмета обсуждения и ясно, без извинений изложить собственную точку зрения на суть проблемы. Вот несколько основных рекомендаций в отношении того, как быть директивным в начале беседы.

· избегайте враждебности, ненужных извинений или оценочных реакций в адрес партнера. Высказывайте свои утверждения кратко и в положительной форме;

· избегайте преждевременных просьб к партнеру, не побуждайте его к конкретным действиям и не подталкивайте к занятию определенной позиции, к принятию решения;

· делайте основной акцент в обсуждении на содержании вопроса, а не на своих оценках или впечатлениях о собеседнике.

В ходе последующего обсуждения может оказаться необходимым и желательным высказать свои суждения, оценки или просьбы о конкретных действиях и предпочтениях, однако на начальном этапе беседы делать этого не следует.

Важную роль на первом этапе беседы играют и понимающие реакции. Исключительно важно стремиться получить представление о позиции партнера по обсуждаемой проблеме и дополнительную информацию в этой связи. Вот несколько соображений о том, как проявлять понимание на уровне обмена информацией:

· задавайте вопросы с позиции потребностей, интересов партнера;

· демонстрируйте интерес и уважение к точке зрения собеседника;

· сохраняйте ситуацию беседы открытой для обмена информацией.

В любом случае, прежде чем обсудить что-то с человеком, необходимо в первую очередь привлечь его интерес к предмету разговора. И с психологической точки зрения первый этап ведения деловых бесед является в то же время первым общим элементом любого процесса убеждения. Общий алгоритм здесь таков: «Есть нечто, что мо­жет оказаться важным и полезным для нас обоих, давайте обсудим». А поскольку взгляды, потребности и интересы партнера лежат в основе любого процесса убеждения, то привлечение его интереса к нам, к теме предстоящей беседы необходимо всегда начинать с обращения либо к взаимным потребностям и целям, либо к целям и потребностям самого оппонента. И первоначальный обмен информацией по проблеме, беседы, выявление его отношения к теме должны поддерживать и развивать его интерес в нужном нам направлении. Другими словами, с самого начала беседы как процесса убеждения мы должны умело сочетать понимающие и директивные реакции, если хотим добиться устойчивой заинтересованности последнего в обсуждении темы беседы.

2 этап - достижение взаимопонимания: углубление обучена информацией, поиск приемлемых решений

Старая истина гласит: «хочешь достичь понимания - покажи понимание». В данном случае это означает: хочешь, чтобы тебя понял собеседник, продемонстрируй понимание его позиции. Углубление обмена информацией для достижения взаимопонимания это второй этап деловой беседы, важнейший в процессе убеждения. Его цель - выявление элементов общности между вашими потребностями и потребностями партнера. Понимание позиции партнера, его интересов и целей является важным условием поддержания его интереса к обсуждаемому вопросу. Как только он почувствует, что вы осознаете его потребности и демонстрируете готовность обсуждать их, можете рассчитывать на его готовность подробно обсудить вашу точку зрения.

Целенаправленная беседа - это всегда обмен идеями, доводами, аргументами и т. п., направленный на достижение взаимоприемлемого соглашения, а не просто навязывание своей позиции собеседнику. Чтобы добиться этого, необходимо получить осознанную поддержку нашей позиции со стороны партнера. А для этого мы в свою очередь обязаны показать понимание его потребностей и, более того, искреннее стремление учитывать их при решении проблемы. Поэтому и на этом этапе мы также должны проявлять и директивность, и понимание. Необходимо иметь в виду, что не существует строго определённой черты между обменом информацией и достижением понимания. Правильнее сказать, понимание рождается из обмена информацией.

Основными рекомендациями в процессе достижения взаимопонимания являются следующие:

· вносите ясность в отношении стоящих целей;

· предлагайте и обсуждайте различные подходы;

· используйте «активное» слушание.

Определение цели - это выяснение тех условий или результатов, которые, по мнению собеседников, должны быть достигнуты при разрешении проблемы. Один из лучших способов выяснения приемлемых условий - высказывать свои предпочтения и побуждать партнера предлагать свои варианты. При этом занятие жесткой позиции по проблеме в начале беседы большое препятствие к пониманию и поиску конкретного решения. Чтобы избежать такого противостояния, необходимо, по возможности, высказывать разные предложения и вести поиск альтернативных решений, а не просто излагать какой-то один вариант или выслушивать только одну позицию оппонента. В реальной жизни почти всегда существует более чем один способ достижения цели и разрешения проблемы. И можно быстрее достичь взаимопонимания, открыто предлагая и обсуждая потенциально возможные решения. Более того, задавая неоценочные вопросы, зондируя и анализируя точки зрения оппонента вы, вероятно, сможете предложить дополнительные альтернативы, даже если собеседник занимает весьма жесткую позицию.

Как отмечалось, улучшение качества общения с партнером требует от нас активного реагирования на его мысли и чувства. Это важно для достижения понимания и для поиска и предложения вариантов разрешения проблемной ситуации. Собственно техника по­нимающего общения - это и есть приемы эффективного слушания в межличностных взаимодействиях с людьми.

3 этап - выбор наилучшего решения, достижение соглашения Так же, как нет строгой границы между 1-м и 2-м этапами ведения беседы, ее не существует и между 2-м и 3-м этапами. Правильнее сказать, высказывание предложений - это уже начало поиска лучшего решения, начало пути к достижению соглашения. На этом этапе главная задача - сформировать у собеседника достаточную мотивацию для принятия конкретного решения. И формирование мотивации фактически начинается на предыдущих этапах ведения беседы. Дело в том, что в реальных взаимодействиях все элементы убеждения привлечение интереса, достижение понимания и т. д. как бы присутствуют одновременно. Формирование достаточной мотивации органически включает и привлечение интереса партнера к теме беседы. Все это не одноразовое действие,а процесс вашей постоянной работы, направленной на взаимопонимание и формирование и усиление мотивации партнера одновременно. Поэтому третий этап беседы логически завершается принятием решения.

Понимание проблемы со своей позиции и с позиции партнера, а также поиск возможных способов ее разрешения еще не обеспе­чивают конкретных действий по ее разрешению. Эти действия должны быть обсуждены, конкретизированы и выбраны из числа предложенных. Для этого необходимо:

· проанализировать и сравнить возникшие варианты разрешения проблемы;

· просчитать или оценить последствия принятия конкретного выбора для каждой стороны;

· обсудить конкретные шаги по выполнению того или иного решения.

Это означает, что разные варианты решения проблемы, появившиеся в ходе обсуждения, теперь должны быть подвергнуты более тщательному анализу и оценке, в результате которых каждый альтернативный вариант должен быть обоснованно отвергнут или принят. В одних ситуациях причины выбора конкретного решения могут быть достаточно очевидны и оно принимается в результате простого обмена мнений участников беседы. В других случаях необходим более тщательный анализ альтернатив.

Одним из способов, помогающих принятию решения, является использование для анализа так называемой «схемы принятия решения». В ней перечисляются возможные варианты разрешения проблемы и каждый из них оценивается по основным критериям: выполнимость, приемлемость, удовлетворенность, риск, затраты, последствия. Эти критерии являются основой для оценки вариантов и выбора решения. Обычно они включают анализ затрат, удовлетворенности (в смысле степени разрешения проблемы и предполагаемого удовлетворения потребностей сторон от выполнения принимаемого решения) и выполнимости (насколько быстро и легко это можно сделать). Каждому варианту решения в результате анализа, каждому критерию можно приписать качественные оценки (высокая, средняя, низкая) и выбрать наиболее приемлемый. Другими словами, приемлемость принятия конкретного варианта может достигаться обсуждением и сравнением достоинств и недостатков или последствий каждого решения. Однако в любом случае при обсуждении и принятии конкретного решения, мы должны аргументировано показывать преимущества и возможные отрицательные последствия от его принятия и связывать их с реализацией значимых интересов партнера.

На этапе формирования достаточной мотивации оппонента для принятия нужного решения может возникнуть ряд трудностей. Первая группа трудностей связана с тем, что нередко «убеждающие» допускают типичную ошибку, призывают партнера к здравому смыслу: «Мое предложение явно выгодно для нас обоих», «Я полагаю, вам должно быть ясно...» и т. п. Дело в том, что разумность ва­шего объяснения намного реже, чем принято считать, является достаточным мотивирующим фактором для партнера, поскольку она является субъективным оценочным суждением. То, что разумно для одного, может оказаться не совсем разумным для другого.

Ошибочно полагать, что поток фактов, которыми вы подкрепляете свою точку зрения, создает достаточную мотивацию для партнера. Факты сами по себе редко побуждают человека действовать так, как этого хотим мы. Главное - акцентирование внимания на связи фактов с потребностями и интересами оппонента, а не простое их изложение. Сформировать мотивацию у партнера - дать ему убедительный ответ на вопрос «Что это будет значить для каждого из партнеров, что каждый выиграет и что может потерять?» Для достижения соглашения в ходе важных обсуждений следует:

· непременно учитывать потребности и интересы партнера и периодически обращаться к ним;

· напоминать собеседнику о преимуществах вашего предложения, реализация которого соответствует его интересам;

· постоянно демонстрировать стремление к совместному принятию решения.

Вторая группа трудностей при достижении соглашения возникает при ответе на вопросы: как относиться к возражениям и сомнениям партнера, как реагировать в таких случаях? Во-первых, показывайте собеседнику, что он имеет законное право на любые сомнения. Постановка вопросов, волнующих партнера, - это хорошая возможность для вас глубже понять его приоритеты и интересы. В реакциях на возражения и вопросы партнера нужно стремиться по возможности делать акцент на его преимуществах и выгодах, которые могут быть им получены. Побуждая партнера к высказываниям, вы можете выявить возможные препятствия, стоящие на пути к согласию. Обстоятельное, открытое обсуждение и разрешение с собеседником воз­никающих сомнений и спорных вопросов помогут вам быстрее достичь соглашения и избежать вероятных трений в будущем. Во-вторых, признавайте перед оппонентом определенную долю риска при реализации вашего предложения, но опять же делайте акцент на его преимуществах и указывайте на минимальность риска при выполнении определенных условий. Риск - это плата за реализацию совместных целей. Этот прием, как показывает практика, помогает снизить отрицательное действие сомнений на пути к достижению соглашения.

Третья группа трудностей, осложняющих достижение соглашения, возникает в ситуации, когда партнер склонен руководствоваться правилом «если есть сомнения, лучше воздержаться». В таких случаях он прибегает к тактике высказывания так называемых «убийственных возражений». Партнер, которого вы почти убедили в принятии нужного вам решения, может заявить: «Мой друг никогда не пойдет на это», «Мой партнер против такого соглашения» и т. д. В данном случае он использует подобные утверждения, чтобы не брать на себя определенную долю объективного риска, мотивируя это объективными обстоятельствами. Как вести себя в подобных ситуациях? Реагируя на такое поведение партнера, лучше всего не задавать вопросов вроде «почему?» В такой ситуации более эффективна тактика, нацеленная на нейтрализацию «убийственных возражений», позитивное подкрепление наметившегося согласия. Например: «А я уверен, что твой друг просто будет рад, если ты его попросишь об этом. Тем более, что он, как ты сам говорил, чувствует себя в большом долгу перед тобой. Свою просьбу ты хорошо сможешь объяснить сложной ситуацией на работе. Поэтому мало­вероятно, что ты встретишь отказ с его стороны». «Мне кажется, ваш партнер будет удовлетворен тем, что мы заранее предусмотрели и обговорили возможную ситуацию, поэтому маловероятно, что предлагаемые условия могут отрицательно отразиться на ваших интересах». Вы не пытаетесь убедить партнера, что вообще не существует никакого риска. То, что вы декларируете, показывает ему приемлемость вашего предложения и маловероятность риска. Таким приемом вы как бы подкрепляете позитивные размышления партнера в направлении принятия нужного вам решения.

И еще один аспект взаимодействия, связанный с процессом убеждения: предотвращение возможных затруднений, связанных с вашими погрешностями при ведении диалога. Известно, что определенный элемент дипломатии объективно присущ любому процессу убеждения. В любом случае, если вы, убеждая собеседника, одновременно ставите его в неловкие положения, то он наверняка не проявит особого интереса в продолжении разговора. Поэтому шансы достичь того, что вами намечено, значительно возрастут, если вы будете проявлять уважение к партнеру, как к личности.

Вот несколько соображений, следование которым поможет избежать возникновения психологических барьеров и защитных реакций другой стороны, отрицательно влияющих на процесс эффективного убеждения.

· Не стремитесь излишне рекламировать свое предложение. Если вы считаете, что при убеждении партнера ваша главная задача - говорить до тех пор, пока он не сдастся и не согласится с вами, то почти наверняка у вас возникнут сложности. Пока вы не выслушаете точку зрения партнера, он, скорее всего, будет реагировать на ваши аргументы с подозрением.

· Не извиняйтесь за то, что вы обращаетесь к партнеру с просьбой, чтобы избежать уступчиво-принижающей формы общения. Когда вы начинаете беседу с извинения, оно с самого начала несет в себе ожидание негативной реакции со стороны оппонента, и есть большая вероятность получить ее в ответ на свое предложение.

· Берите на себя ответственность, не сваливайте вину на других или обстоятельства. Это в принципе вопрос поддержания своей надежности в глазах партнера.

· Осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость. Как только вы начинаете проявлять признаки раздражения, партнер обоснованно начинает ждать от вас отрицательной защитной реакции, которая быстро отбросит вас назад. Этим самым вы только подтолкнете партнера к потоку защитных реакций и создадите себе дополнительные трудности.

· Избегайте грубости, бестактности, высокомерия, менторского тона. Эти личностные особенности часто создают массу проблем и трудностей, особенно если участники взаимодействия обсуждают спорные вопросы или находятся в ситуации конфликта. Единственное средство, способное предотвратить возникновение затруднительных положений, - помнить о чувстве собственного достоинства вашего партнера.

· Стремитесь создать атмосферу открытости и объективности. Что имеется в виду? Вам не обязательно раскрывать все свои карты до начала игры. Следует избегать намеренного введения партнера в заблуждение, которое может отрицательно повлиять на его оценку своих преимуществ от соглашения с вами. Лжец может убеждать, манипулируя фактами, однако верят ему только до тех пор, пока ложь не обнаружена.

· Не нужно недооценивать интеллект партнера. Никогда не считайте себя умнее собеседника. Вы никогда до конца не сможете скрыть покровительственную снисходительность к партнеру, если она «сидит» у вас в голове. Она будет передаваться невербальными признаками вашего поведения.

· Не загоняйте собеседника «в угол». Это правило не требует особых пояснений. Давая партнеру возможность, позволяя ему отступить, сохраняя свое «лицо» и чувство собственного достоинства, вы ничего не теряете, а только приобретаете или укрепляете психологический контакт, доверие к себе.

4 этап - выполнение принятого решения

Во многих случаях, несмотря на принятие решения и достижение соглашения, нужные действия не совершаются. Чтобы обеспечить реализацию принятого решения, необходимо рассмотреть и обсудить следующие вопросы.

· Имеется ли взаимная уверенность в том, что планируемые конкретные действия выполнимы?

· Существует ли взаимное согласие не только в том, что должно быть сделано, но также ив том, как и когда это будет сделано, как будет оцениваться выполнение конкретных шагов по достижению цели?

· Обеспечивается ли обратная связь при выполнении действий таким образом, чтобы можно было оценивать достигаемые результаты?

Рассмотренная модель поведения при разрешении проблемных ситуаций задает общие ориентиры, которые полезно учитывать и придерживаться их при проведении целенаправленных бесед.

Дата добавления: 2014-01-04