Имидж менеджера

Лекция № 36

Вековая история менеджмента выработала специфические нормы (каноны) делового общения, которые стали общепринятыми в цивилизованном мире. Для менеджера, который стремится к укреплению деловых отношений с партнёрами, важно не только их знать, но также использовать для создания и укрепления собственного позитивного имиджа в глазах окружающих.

Имидж - это собирательный образ (совокупность впечатлений), складывающихся в сознании людей и связанный с конкретными представлениями. Можно говорить об имидже человека, предприятия, продукции, страны и т. д.

Созданию и поддержанию достойного имиджа, являющегося важной составной частью деятельности менеджера, способствует соблюдение основанных на этике следующих правил служебных отношений:

если вы хотите критиковать сотрудника, то вначале отметьте положительные стороны его работы;

не говорите с людьми в приказном тоне;

уважайте мнение других;

лучшим способом добиться оптимального результата в спорной

ситуации является уклонение от спора;

если вы в чём-то неправы, то открыто в этом признайтесь.

Менеджеру в общении с людьми рекомендуется: больше опираться на самостоятельных людей; чаще просить, чем приказывать; благодарить, но не взыскивать; не преследовать за критику; уметь терпеливо слушать.

Опыт выдающихся менеджеров подтверждает эти рекомендации. Так, американский менеджер Л. Якокка, возглавлявший в разное время известные автомобилестроительные корпорации Ford Motors Company и Chrysler, говорил: «Хорошему менеджеру нужно уметь слушать так же, как уметь говорить. Слишком много людей не могут уразуметь, что подлинное общение - процесс двусторонний. Если вы хотите внушить работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать. Мне, как менеджеру, самое большое удовлетворение доставляет видеть, как работник, на которого аппарат уже наклеил ярлык посредственного или бездарного, на деле добивается признания, причём только потому, что кто-то выслушал его, вник в его трудности и помог ему их преодолеть».

В процессе общения с подчинёнными менеджер может воспользоваться так называемым языком тела, т. е. с помощью мимики человека, его поз и жестов определять с известной долей приближения состояние людей, их мысли и желания. Язык тела помогает менеджеру беседовать с людьми, понимать и вызывать их доверие к себе, вести переговоры, разрешать конфликты.

Рассмотрим некоторые примеры вариантов такого языка:

Взгляд: 1) вначале взгляд на вас, а затем пауза (собеседник ожидает вашего ответа); 2) пауза в речи, собеседник отводит глаза в сторону (он просит не перебивать его).

Расстояние: 1) до 0,5м. (эмоционально близкие отношения); 2) около 1м. (неформальные деловые отношения); 3) больше 1м. (формальные отношения или беспокойство и нервозность у того, кто держится подальше. Наилучший способ для налаживания отношений с партнёром - перейти на то расстояние,

Позиция: 1) друг против друга (так сидят соперники); 2) рядом (желание сотрудничества, открытое к вам отношение, ожидание успеха); 3) наискосок (собеседник даёт возможность отводить глаза, помогает вам правильно самоорганизоваться).

Поза: отклонение назад (собеседник желает прекратить общение, обсуждаемое вами дело безнадёжно. Если собеседник согласен принять идею собеседника - поза станет другой).

Жест: 1) открытые руки, расслабленность (открытость собеседника и его доверие к вам);

2) расстёгивание пиджака, снятие его (то же самое);

3) скрещённые руки, пиджак застёгнут (закрытость партнёра, его готовность к защите или обороне);

4) руки партнёра сцеплены (нужно прекратить убеждать и настаивать; разговор следует перевести на другую тему; передать инициативу собеседнику);

5) собеседник сидит на краю стула, взгляд немигающий, ноги плотно упёрлись в пол (высшее внимание к вам и одновременно оценка того, что вы говорите ему);

6) рука у щеки, голова наклонена в сторону, почёсывание подбородка (собеседник сомневается и напряжённо размышляет: «Хорошо, давайте вместе подумаем ещё»);

7) деловой партнёр манипулирует с очками (это позволяет ему держать паузу для размышления);

8) переставляет предметы на столе (ему не хватает информации);

9) человек расхаживает по комнате; (он размышляет, может быть, пытается разрешить сомнение. Ему не надо мешать, пытаться заговорить в это время);

10) прикрывает рот рукой, отводит глаза (возникло подозрение, пытается скрыть свою позицию, совершенно не согласен с вами);

11) собеседник повернул ноги в сторону, собирает свои бумаги, занялся чем-либо другим, слушая вас (собеседник потерял к вам интерес и хочет уйти);

12) руки в карманах, наклон туловища вперёд (собеседник показывает своё превосходство и уверенность);

13) собеседник сидит, скрестил лодыжки, кисти крепко сжимают подлокотники кресла (он пытается контролировать себя и не войти в "конфликт);

14) партнёр стоит, руки за спиной, кисти сжимают запястья (то же самое);

15) голова лежит на ладони, глаза полуприкрыты (человек старается скрыть свою скуку от общения с вами);

16) ладони рук приложены к груди (знак честности и открытости);

17) нога за ногу, руки скрещены на груди (человек озабочен, лучше не подходить к нему со своими проблемами);

18) стоя, собеседник держит в карманах руки с высунутыми наружу большими пальцами, нога выдвинута вперёд (он показывает, что является хозяином положения и уверен в себе);

19) «поза Наполеона»: грудь вперёд, одна рука засунута за борт пиджака, другая, как правило, в кармане (то же самое);

20) собеседник сидит, руки заведены за голову (высшая уверенность в себе);

21) у человека опущенная голова, согнутое тело, скрещённые руки и ноги (крайнее выражение закрытости. Человек полностью отгорожен от вас и не воспринимает то, что вы ему говорите. Его надо оставить в покое или попытаться вывести из этого состояния).

которое удобно ему);

22) Человек садится далеко от вас, отстраняется или отклоняется назад (вы ему неприятны или он опасается вас).

В заключение приведем разработанные упомянутыми выше двумя американскими учеными общие рекомендации по созданию благоприятного психологического климата в коллективе. Для российских менеджеров они представляют собой интерес, поскольку в сжатой, образной и живой форме дают богатую информацию о путях решения одной из старейших проблем управления.

Процесс создания конструктивной обстановки в коллективе зависит от самых разнообразных факторов. Многие из них (взгляды, мотивы и потребности людей) плохо поддаются управляющему воздействию. Человеческие предубеждения, предрассудки, стереотипные представления могут свести на нет все усилия менеджера. Имеются некоторые общие рекомендации по созданию обстановки доверия и взаимопонимания.

Создание атмосферы сотрудничества. В момент первой встречи с сотрудниками и в начале каждой последующей следует провести несколько минут в неофициальной беседе. Представителям сторон на встрече следует предоставлять одинаковое время для выступлений. Время от времени необходимо подчеркивать моменты, сближающие сотрудников, сплачивающие коллектив.

Стремление к ясности общения. Необходимо готовиться к встрече с персоналом как можно тщательнее. Менеджер заранее готовит схемы, таблицы, чертежи, диаграммы, проекты решений. Это делается для того, чтобы информация дошла до сотрудников быстро и без возможных искажений. Не менее важно в общении умение слушать. Полезно пояснять и обобщать сказанное другими. Вопросы тоже полезны, но когда их слишком много, одна из участвующих в обсуждении сторон может занять позицию обороны.

Владение эмоциями. Именно эмоции лежат в основе так называемого удара убеждения, которым владеют хорошие ораторы. Однако эмоции необходимо держать под строгим контролем, иначе может пострадать логика. Необходимо спокойно подумать: были ли основания у вашего обидчика обходиться с вами таким образом? Вместо того, чтобы, горячась, убеждать противоположную сторону в неправоте, менеджеру следует объяснить, почему он относится к подчиненному так, а не иначе. Известно, что гнев - плохой советчик. Если кто-нибудь обошелся с вами несправедливо, не спешите ему отплачивать той же монетой, «включите рассудок»

Не следует идти на поводу у своих чувств. Может быть, сам менеджер занял оборонительную позицию в ответ на справедливые, но недостаточно деликатно сформулированные замечания? Обдумав все и успокоившись, можно смело высказывать свои претензии и замечания, если вы считаете их обоснованными.

Открытость для новой информации. Во время переговоров, совещаний, деловых встреч будьте внимательны даже по мелочам. Не следует торопиться соглашаться на начальные условия. Возможно, у противоположной стороны есть и другие, более приемлемые условия. Наиболее простой способ приобрести дополнительную информацию - давать вопросы. Однако есть и другой, возможно, более эффективный, способ, который менеджеры порой упускают из виду - давать информацию. Люди, как правило, склонны к двусторонней коммуникации. Поэтому в ответ на хорошо взвешенную и сформулированную информацию они, скорее всего, захотят поделиться своей. Не следует забывать и о том, что иногда выражение лица или жест могут открыть больше, чем самое красноречивое заявление.

Энергичное достижение своих целей. Обычно люди располагают гораздо большей энергией, чем себе представляют.

Повысить свой энергетический потенциал можно, например, совершенствованием своих навыков, разработкой новаторских подходов, проявлением настойчивости, идя на риск.

Дата добавления: 2014-01-04