Мистецтво ефективно слухати. 1. Поняття й характеристика комунікацій

1. Поняття й характеристика комунікацій

Комунікації – це те, без чого не може бути управління. У процесі спільної діяльності люди постійно обмінюються інформацією. Дослідження показують, що керівник від 5 до 90% усього часу витрачає на комунікації. Це час, який керівник витрачає на процес прийняття й реалізації управлінських рішень, на мотивацію праці підлеглих.

Отже, ефективність діяльності керівника залежить від уміння забезпечувати комунікації не тільки у власній діяльності, але й у діяльності своїх підлеглих.

Комунікація – це не тільки передача інформації, але насамперед це обмін інформацією між декількома або більшою кількістю людей. Термін комунікація означає спілкування, взаєморозуміння між людьми. Обмін інформацією може відбутися тільки в тому випадку, коли одна сторона пропонує інформацію, а інша сприймає її.

Ділове спілкування – це передача думок, емоцій або повідомлень одного або кількох людей іншому або іншим людям у процесі прийняття й реалізації управлінських рішень

Всі інші види спілкування між людьми в організації відносять до процесу обміну інформацією. Ділові спілкування становлять зміст організаційних комунікацій.

Однак інформація потрібна не тільки для того, щоб усвідомити необхідність ухвалення рішення, підготувати й прийняти його, але також і для того, щоб оцінити рішення після того, як воно прийнято й реалізоване. Ця інформація забезпечує реалізацію функції контролю над процесом виконання рішення. Такий вид комунікації називається зворотним зв'язком.

Професор Ф. Льюіс - фахівець з обміну інформацією в бізнесі - пише: «Зворотний зв’язок - це опорна реакція на те, що почуто, прочитано або побачено; інформація (у вербальному або невербальному оформленні) відсилається назад відправникові, свідчачи про міру розуміння, довіру до повідомлення, його засвоєння й згоду з повідомленням».

Вербальні способи – слова (основні засоби для кодування повідомлень, призначених до передачі); бесіда, письмове спілкування, слухання, читання.

Невербальні – будь-які символи, крім слів: жести, погляд, вираз обличчя особи, посмішка, поза, інтонація голосу, характерне мовчання, відношення виражене за допомогою очей, міміки.

Таким чином, потоки інформації можуть бути наступної спрямованості:

- зверху вниз - від керівника до підлеглих;

- знизу нагору - від підлеглого до керівника;

- горизонтальний тип - на одному рівні.

Шлях від джерела інформації до одержувача називають каналом інформації.

Канали бувають формальні (офіційні, встановлюються адміністративно, вертикальні й горизонтальні); неформальні (між неформальними групами).

По місцю виникнення ділові спілкування можуть бути розділені на дві групи:

1. Спілкування організації із зовнішнім середовищем. Так, менеджери організації вступають у ділові відносини з постачальниками необхідних для організації ресурсів, споживачами продукції, законодавчими й державними органами, громадськістю, профспілками. Необхідність такого спілкування визначається реакцією організації на можливість або погрози, створювані факторами зовнішнього середовища;

2. Спілкування, що виникають усередині організації в процесі спільної діяльності людей. Це основна частина комунікацій в організації. В основі ділових внутрішніх спілкувань лежить функціональний поділ управлінської праці й різноманіття ролей менеджера в організації.

Елементи комунікації:

1) Джерело інформації;

2) Той, хто передає інформацію;

3) Той, хто приймає інформацію (секретар);

4) Одержувач інформації.

2.Інформаційне забезпечення менеджменту

Інформація – це стан повідомлень, що відображають конкретний стан явища, події, виробничо-господарської діяльності.

Для того, щоб завдання було виконано необхідно домогтися того, щоб виконавець повторив завдання вголос.

Класифікація інформації:

1. За повнотою охоплення явища: повна, часткова, надлишкова.

2. За періодами дії: постійна, довгострокова, періодична, разова.

3. За змістом: адміністративна, фінансова, бухгалтерська, довідкова, технологічна, виробнича.

4. За вірогідністю: достовірна, недостовірна.

5. За формою подачі: цифрова, буквена, кодована.

6. За черговістю виникнення: первинна, похідна.

7. За характером носія інформації: задокументована й не задокументована.

8. За призначенням: директивна, звітна, довідково-нормативна.

9. За напрямком руху: вхідна й вихідна.

До тотальної інформації відноситься не тільки побудова фрази, але й тон, інтонація голосу, настрій, зовнішній вигляд, навколишнє оточення, асоціації, які виникають при передачі інформації.

Ефект комунікації залежить, перш за все, від соціально-психологічних факторів, які впливають на якість засвоєння інформації. Тому необхідно роздивитись за якими каналами передається інформація.

1. Емоційний канал, тобто наскільки людина сприймає інформацію (жести, міміка й тотальна інформація);

2. Нормативний канал – традиції, норми, які прийняті в суспільстві.

3. Канал знань – це оцінка усвідомлення самої інформації, ціль передачі інформації (досягнуто чи ні) і кінцевий якісний показник.

Трансакція – це зв’язок між певними каналами того, хто передає інформацію тому, хто її одержує.

Якщо в інформації домінують емоційні й нормативні складові, то одержувач може не сприйняти інформацію. Тому необхідно дотримуватись, щоб використовувались всі канали, які обумовлюють ефект комунікації.

Інформаційний шум – це те, що деформує, спотворює зміст інформації. Таким чином, інформація повинна бути чіткою, із розкриттям конкретних моментів, дати, умов, етапів виконання.

Також використовуються й графічні способи передачі інформації: діаграми, хронограми (показують зміну явищ у часі); органіграми (показують структуру й взаємини явищ); топограми (відображається явище в просторі).

Комунікаційний процес – це процес обміну інформацією при використанні певних складових і реалізації відповідних етапів:

1. Формування ідеї.

2. Перетворення цієї ідеї в повідомлення за допомогою слів, жестів, інформації.

3. Вибір каналу передачі інформації.

4. Процес передачі

5. Декодування ідеї - це перехід символів відправника до думки одержувача.

6. Оцінка й уточнення повідомлення одержувачем

7. Здійснення зворотного зв’язку.

3.Документаційне забезпечення менеджменту

У процесі комунікації важливе значення належить документам, які є носіями інформації Під документом розуміють спеціально створені предмети для передачі й зберігання інформації; це носій інформації.

Класифікація документів:

1. За формою: письмові (рукописні, машинописні, друковані), фонетичні записи (магнітні записи), іконографічні (кіно -, відео -, фотодокументи).

2. За статусом: офіційні (видаються органами влади, закладами), неофіційні (анкети, заяви, скарги);

3. За джерелом інформації: первинні, вторинні;

4. За ступенем персоніфікації: особові (автобіографія, характеристика, заява); неособовими (звіти, протоколи зборів).

Процес, пов’язаний зі складанням документів і їхнім подальшим зберіганням називають діловодством.

Функції діловодства:

1. Розгляд і облік документів.

2. Контроль виконання

3. Транспортування

4. Удосконалення документообігу.

Системи діловодства:

1. Централізована - всі документи направляються в один центр, секретареві, у канцелярію;

2. Децентралізована - документи надходять за призначенням у відділи й підрозділи.

3. Змішана система.

Носіями інформації крім документів також виступають телебачення, радіомовлення, персональні комп’ютери, електронна пошта тощо.

Слід зауважити, що як спосіб комунікації корпоративний WEB-сайт має значні переваги над іншими інструментами PR:

- він охоплює значно ширшу аудиторію, ніж корпоративна газета тощо;

- віртуальний офіс компанії може бути цікавим як власним працівникам, потенційним клієнтам, партнерам компанії, журналістам, так і людям, що шукають роботу;

- на відміну від звичайного телефонного зв’язку, WEB-ресурс дозволяє з мінімальними витратами налагодити спілкування з іноземними партнерами, проводити маркетингові дослідження, а також виступати в ролі офіційного джерела інформації про компанію;

- на думку спеціалістів, головна перевага WEB-сайту в тому, що він доступний для перегляду 24 години на добу, сім днів на тиждень. Завдяки цьому відвідувачі сайту в будь-який час можуть уточнити офіційну інформацію, яку надає компанія;

- способи спілкування, комунікація через корпоративний WEB-сайт можливі завдяки різноманітним формам зворотного зв’язку – корпоративним чатам, форумам, опитуванням, запитам, анкетуванням.

В організації існують спеціальні служби по роботі з документами: архів, канцелярія, довідкове бюро.

Документообіг – це рух документів в організації з моменту їх одержання або створення і до завершення виконання або відправки.

Правильна організація документообігу сприяє оперативному проходженню документів в апараті управління, рівномірному навантаженню підрозділів і дає позитивний вплив на керівний процес загалом. Документообіг здійснюється у вигляді потоків документів, які циркулюють між пунктами обробки інформації (керівникам установ і структурних підрозділів, спеціалістам і працівникам) і пунктами технічної обробки (канцелярія, машбюро тощо).

За відношенням до апарату управління розрізняють потоки вхідних і вихідних та внутрішніх документів. У закладах відбувається розподіл вхідних документів на потоки, які спрямовуються керівникам, у структурні підрозділи й окремим виконавцям. Копії з документів знімають після їх розгляду керівництвом і написання резолюції. Кількість копій має відповідати кількості виконавців, а оригінал передається відповідальному виконавцю, якому у встановлений термін передаються і виконані копії.

Схеми документообігу розробляються керівництвом служби діловодства й узгоджуються з керівниками зацікавлених структурних підрозділів. Затверджує схеми руху документів керівник закладу.

У процесі руху вхідних документів виконуються наступні операції і в такій послідовності:

1. Одержання вхідної кореспонденції;

2. Початкова обробка;

3. Попередній розгляд і розподіл;

4. Реєстрування;

5. Розгляд документів керівництвом;

6. Виконання.

Проходження вихідних документів у закладі включає:

1. Складання проекту документа;

2. Виготовлення документа;

3. Узгодження;

4. Візування (в необхідних випадках);

5. Підписання;

6. Реєстрування

7. Відправлення

Проходження внутрішніх документів на етапах їх підготовки й оформлення організується у відповідності до загального порядку проходження вихідних, а на етапі виконання – вхідних документів.

В управлінській діяльності важливе значення має правильна організація роботи з документами. Дотримання правил та інструкції по роботі з документами забезпечує безперебійну роботу всіх служб менеджменту, визначає їх ефективну та оперативну діяльність.

Дата добавления: 2014-01-04