Формування іміджу підприємства

ТЕМА 9.

План:

1. Візитні картки

2. Етика телефонних розмов

3. Етика користування мобільним зв'язком

4. Як спілкуватися з клієнтами по телефону в готелі

5. Етика та етикет листування

6. Етикет у локальних мережах та мережі Інтернет

Література:

7. Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей: Навч. посібник. — К, 1998. – 298 с.

8. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства / За ред. И.О. П'ятницької.-К.: Київ: Нац. торг.-екон. ун-т, 2005.- 632с.

9. Ростовський B.C. Барна справа./ B.C. Ростовський, СМ. Шамян. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 398 с.

10. Снітинський В.В. Діловий етикет у міжнародному бізнесі: Навчальний посібник / Снітинський В.В., Давальницька Н.Б., Брух О.О. – Львів: «Магнолія 2006», 2009. – 300 с.

11. Чмут Т.К. / Етика ділового спілкування / Чмут Т.К., Чайка Г.Л., Лукашевич М.П. - К.: МАУП, 2003. – 208 с.

Імідж (особистості чи організації) — враження, яке організація та її співробітники справляють на людей і яке фіксується в їх свідомості у формі певних емоційно забарвлених стереотипних уявлень (думок, суджень про них).

Імідж повинен створювати певні позитивні асоціації, бути розрахованим на конкретну аудиторію й адекватним реальному стану речей. Імідж повинен говорити про нас те, що ми самі хотіли б. Є люди, які, спілкуючись з іншими, ніби підлаштовуються під їхні очікування, підкоряють їм свої цілі.

Формування іміджу особистості як представника організації та іміджу фірми відбувається завдяки використанню психологічних механізмів взаємин індивіда і групи: наскільки особистість, ідентифікуючи себе з організацією, стає елементом системи «Ми — організація», настільки її імідж відповідає іміджу організації і навпаки. Тому імідж представників організації не менш важливий, ніж імідж організації в цілому.

1. Візитні картки

Використовують візитні картки в таких випадках:

• інформування в момент знайомства про себе чи про свою фірму або підприємство;

• інформування про себе осіб, у контактах з якими ви зацікавлені;

• підтримання контактів з партнерами, привітання їх зі святом чи іншою подією;

• висловлення подяки, співчуття, а також супроводження подарунка чи квітів.

Залежно від призначення умовно виділяють кілька основних типів візитних карток:

• класична ділова візитка, на якій вказується прізвище, ім’я та по батькові, посада, найменування і адреса організації, в якій працює особа, а також її робочий та домашній телефон;

• візитні картки для спеціальних і представницьких цілей;

• візитна картка, яка використовується особою, що обіймає високу посаду;

• спільна, чи сімейна, візитна картка;

• візитна картка фірми, підприємства, організації, яка використовується для привітання партнерів від імені фірми.

2. Етика телефонних розмов

Етика ведення телефонних розмов набуває все більшого значення для здіснення рівнобічної підприємницької діяльності. Вміння вести телефонні розмови за відповідними етичними нормами є важливою умовою набуття солідної ділової репутації у сфері бізнесу та серед клієнтів-споживачів, а відтак і досягнення успіху. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен. Загальновідомим є те, що порушення норм етикету може спровокувати розрив партнерських стосунків, розірвання ділових контрактів і т.д.

Телефонний зв’язок забезпечує безпосередній і двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані. За тим, як тактовно і люб’язно ви відповідаєте діловому партнеру чи клієнту, він оцінює роботу і вашої фірми.

Телефонна розмова – це один з видів усного мовлення, до того ж доволі специфічний. Оскільки співрозмовники не бачать один одного, то виключається передача інформації через міміку, жести, вираз очей і обличчя. Тому при веденні телефонних розмов особливо важливо широко використовувати лексичні можливості літературної мови (в першу чергу, багату синоніміку й точність її термінології), а також інтонаційні можливості мовлення.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення.

Потрібно бути уважним до співрозмовника. Це не лише полегшить співпрацю, а й свідчитиме про високий професійний рівень, однак доцільно взяти до уваги, що надмірна ввічливість, улесливість не прикрашають співрозмовника, а навпаки, свідчать про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування.

Робити дзвінок рекомендується в першій половині дня: в післяобідній час, можливо, ви не застанете потрібну вам людину на робочому місці. Отже, не варто відкладати на потім важкі телефонні розмови.

Перешкоджає взаєморозумінню телефоном надто сильний голос: по телефону необхідно розмовляти середнім за силою голосом, не дуже швидко, чітко. Тон повинен бути спокійним та ввічливим, професійним. Говорити необхідно виразно. Не етично тримати телефонну трубку підборіддям в той час, коли ваші руки розшукують щось на столі. Недоцільно говорити голосно, якщо погано чути, покладіть трубку і зателефонуйте ще раз. Співрозмовника необхідно дуже уважно слухати, адже може бути мало часу, щоб уточнити якісь деталі розмови.

Телефонна службова розмова складається з наступних частин:

1. Моментвстановлення зв’язку: початкові вирази повинні вказувати не лише на те, що зв’язок між сторонами встановлений, але й називати ці сторони.

Коли телефонуєте ви, відразу представтеся: назвіть своє прізвище, назву фірми і залишіть свій телефон, якщо особа, з якою бажаєте розмовляти, відсутня. Якщо ви залишили свої координати, не телефонуйте того ж дня, за винятком, якщо справа дуже термінова. Якщо вам відповідає автовідповідач, скажіть дату і час, ваше прізвище, назву фірми і коротке повідомлення.

2. Виклад справи (введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь) будується чітко, коротко, без зайвих деталей. Лаконізм досягається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді.

Розмова по телефону не повинна перетворюватись у монолог: викладаючи багатоаспектне питання, необхідно передавати інформацію частинами, частіше робити паузи. Пауза може також означати, що розповідь закінчена, думка завершена. Це створює певний ритм розмови й надає можливість уникнути перебивання, яке особливо неприємне в певних ситуаціях.

3. Закінчення розмови: ініціатива про закінчення розмови належить зазвичай, ініціатору. Якщо співрозмовник старший за віком або службовим становищем, тоді доцільно надати таку можливість саме йому. Якщо особа, яка телефонує, надто надовго затягує розмову, можна порушити правило і закінчити розмову самому. Іноді й викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову.

Завершальна фраза телефонної розмови має дуже велике значення, адже вона запам’ятовується надовго і має вирішальний вплив на формування враження від бесіди в цілому. Підтвердженням того, що ви добре знаєте телефонний етикет, стане при закінченні бесіди звернення по імені до того, хто телефонує. Це буде підставою вважати, що вам не байдужий співрозмовник.

Вважається, що оптимальна тривалість телефонної розмови становить три хвилини, з яких: взаємне представлення – 20 +/- 5 с; введення співрозмовника в курс справи – 40 +/- 5 с; в обговорення ситуації -100 -/- 5 с; та заключні слова – 20 +/- 5 сек.

Якщо подзвонив хтось обурений, дайте йому змогу виговоритися і в жодному випадку не втрачайте рівноваги, а говоріть спокійно, привітно. Якщо хтось до вас звертається з лайкою, ви маєте право покласти трубку. Якщо вам хтось подзвонив і не застав вас, вам необхідно при першій нагоді зателефонувати йому.

Якщо ви додзвонилися до особи, з якою бажаєте поспілкуватися, обов’язково перепитайте, чи зателефонували ви у зручний час, особливо, якщо передбачаєте, що розмова може затягнутися. Коли розмовляєте по телефону, не жуйте, не пийте, не куріть, не пересувайте паперами і говоріть лише прямо в трубку.

Якщо ви зайняті і приймаєте багато дзвінків одночасно, не змушуйте чекати того, хто телефонує. Якщо все ж таки доведеться використати режим очікування, то доцільно використати фразу: «Будь ласка, якщо можете, зачекайте». Коли знову піднімете слухавку, подякуйте за очікування.

За правилами телефонного етикету не можна залишати на лінії того, хто телефонує, більше двох хвилин і не зв’язатися з ним знову. Тому, якщо ви дуже зайняті і не можете перебувати з потенційним співрозмовником в режимі очікування, ввічливим тоном скажіть, що ви пізніше зателефонуєте йому.

Під час телефонних розмов не рекомендується обговорювати:

- питання з особами, з якими ще не було ділових контактів, або з якими не склались особисті стосунки;

- питання, які можуть бути спірними;

- гострих або делікатних питань, які стосуються співбесідника або його фірми, а також особистих проблем;

- питань, які стосуються третіх осіб або організацій, представники яких можуть бути присутніми в кімнаті співбесідника в момент телефонної розмови.

Не рекомендується також інформувати телефонним дзвінком негативні рішення, оскільки це може бути сприйнято як черствість і неповага. Іще декілька рекомендацій стосовно телефонної розмови, які адресуються діловим людям, однак це не завадить знати всім, хто користується телефоном:

1. Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровити по телефону зі святом чи сімейною подією, запитати про стан здоров’я хворого члена родини. Людей, з якими підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти доцільно особисто.

2. Висловлювати співчуття по телефону неприпустимо (лише особисто і листом).

3. Просити про послугу по телефону можна лише людину, близьку або рівну вам за своїм службовим становищем.

4. Подякувати за послугу по телефону можна, але при нагоді подяку варто повторити в особистій розмові.

5. Перш ніж: зателефонувати комусь додому, треба уважно вибрати час (не рекомендується цього робити рано-вранці, пізно ввечері).

6. Не доцільно викликати до телефону незнайому або малознайому людину і просити її про щось, оскільки у таких випадках звертаються особисто.

7. Телефоном не користуються при розв’язанні складних і відповідальних питань, тому що заочною розмовою можна завдати справі непоправної шкоди.

8. Перебуваючи в гостях, телефоном можна скористатися тільки за крайньої потреби і тільки з дозволу господарів.

Йдучи в гості, не беруть із собою мобільний телефон, а взявши, вимикають його. Загалом користування мобільними телефонами потребує дотримання певних етичних засад. Якщо під час телефонної розмови були обговорені та вирішені ділові питання, то за правилами протоколу один із учасників розмови повинен скласти її детальний опис (звіт).

Якщо під час розмови була досягнута домовленість, потрібно якомога швидше письмово підтвердити досягнуту згоду. Крім протокольного аспекту, відразу необхідно відправити лист з описом розмови: усну домовленість легко порушити, а не маючи па руках письмового підтвердження, потім важко вимагати від партнера виконання взятих ним зобов’язань.

3. Етика користування мобільним зв'язком

Знання і дотримання правил мобільного етикету є критерієм гарного виховання і культури абонента мобільного зв'язку.

Якщо в літаках, в медичних установах або в інших місцях є застереження «Будь ласка, вимкніть Ваш мобільний телефон», то намагайтесь дотримуватись цієї вказівки і вимикати ваш мобільний телефон. Не забувайте, що слід перемикати свій мобільний телефон у беззвучний режим або використовувати послугу «Голосова пошта» в кінотеатрах, музеях, театрах, на виставках. Дотримуючись цих правил, несподіваний дзвінок вашого мобільного телефону не порушить виступ гучним сигналом.

При виборі рингтонів керуйтеся своїм смаком, ро не забувайте, що вони не повинні турбувати людей, що оточують вас. Коли Ви управляєте автомобілем, зменшіть гучність телефону на мінімум і не відволікайтеся на дзвінки і розмови по телефону, щоб зробити вашу поїздку безпечнішої. Якщо у вас є можливість скористатися функцією hands free, то не нехтуйте нею при розмовах за кермом – вона значно полегшить ведення розмови.

На ділових зустрічах і переговорах завжди пам'ятаєте, що потрібно перемкнути Ваш мобільний телефон в беззвучний режим або скористатися послугою «Голосова пошта», якщо немає інших домовленостей.

При виникненні необхідності написати текстове повідомлення заздалегідь відключіть сигнали клавіатури. Якщо ви працюєте в офісі, то не забувайте брати з собою мобільний телефон, навіть якщо ви відлучаєтеся від свого робочого місця ненадовго. Щоб не відволікати оточуючих своїми переговорами по телефону, перебуваючи в громадських місцях: транспорті, ліфті, магазинах і т.д., постарайтеся розмовляти максимально тихо і коротко. У бібліотеці, щоб не відволікати читачів, перемикайте Ваш мобільний телефон в режим «без звуку», а якщо виникає необхідність відповісти, то розмовляйте неголосно і по суті. Щоб не бентежити оточуючих, не встановлюйте на свій мобільний телефон рингтони, з нецензурними висловами, грубощами або неприємними звуками.

Нетактовно з вашого боку користуватися чужими мобільними телефонами в особистих цілях і давати їх мобільні номери чужим людям без дозволу. Перевіряти свій телефон на рівень гучності рингтонів слід удома, а не в громадських місцях.

Поважайте особисте життя інших людей, використовуючи функцію зйомки відео і фотографуючи. Перед зйомкою або фотографуванням обов'язково запитайте дозвіл у людини, яку хочете сфотографувати або зняти на відео.

4. Як спілкуватися з клієнтами по телефону в готелі

Важливо підтримувати імідж готелю і досягти в голові клієнта позитивного образу.

Етапи розмови. Лунає дзвінок. Гудків не більше трьох. Пауза між дзвінками – знімаємо слухавку. Витримуємо 1-2 секунди і начинаємо розмову «Привітання – Назва компанії / відділу – Ім'я прийнявшого ваш дзвінок».

Під час розмови слідкуємо за шумом и фоном – не жуємо, не п'ємо и т.д. Також робимо помітки, що характеризують основну тему / проблему.

Можна записати ім'я телефонуючого и називати його потім ім’ям. Контроль за мовою – замість «ага, угу» - «так, розумію». Якщо вам потрібна пауза, і ви хочете використати клавішу «hold» або переключаєте телефонуючого – попередьте про це співбесідника. Телефонуючий першим кладе слухавку.

5. Етика та етикет листування

З появою Інтернету написання поштових листів відійшло на другий план. Адже оперативна передача інформації є значно зручнішою, а інколи просто життєвою необхідністю. За змістом листи бувають: ділові, дружні, листи-відповіді, листи-вітання, листи-співчуття.

Стиль та форма написання кожного листа мусить бути ввічливою, засвідчувати особисту культуру і пошану до адресата. Коли ми пишемо листи рукою, то слід брати акуратний чистий папір, це може бути спеціальний поштовий папір. Навіть, якщо це є листок із зошита, він повинен бути вирізаним і рівним. Вгорі справа слід писати дату написання листа. Далі йде звертання до адресата і власне зміст самого листа. Писати треба згідно правопису, чітко і грамотно: нечіткий чи неграмотний лист засвідчує про неуцтво особи, що його пише. Лист є відображенням інтелекту тієї чи іншої людини. Починаючи листа, слід відступити 2-3 см від дати, залишаючи зліва абзац. У звертанні засвідчується ставлення до людини – повага, любов, службова залежність чи офіційність.

Після цього слід торкнутися причини, що спонукала до написання листа. Якщо це лист-відповідь, то обов'язково слід подякувати за листа, а лише після цього давати відповідь. Треба пам'ятати, що в листах треба писати з великої літери всі особові й присвійні займенники, що стосуються особи адресата. Якщо ви затрималися з відповіддю, то слід обов'язково вибачитися, можливо пояснивши причину затримки, та лише після цього приступити до основного змісту листа.

Ділові листи – це листи, направлені переважно у якісь установи, організації, представництва, органи управління тощо. Вони повинні бути конкретні, лаконічні, максимально чітко висловлювати суть справи і суть причини написання.

Гарно написаний лист є виявом загального рівня освіченості та культури особи, яка його написала. Відповіді на листи треба давати відразу ж, або максимум в термін до двох тижнів.

6. Етикет у локальних мережах та мережі Інтернет

У мережі Інтернет також сформувалися свої загальновизнані правила, на базі яких будується спілкування в мережі.

Спілкуючись в мережі, не забувайте – Ви маєте справу з живими людьми. Правила гарного тону для звичайного світу і для віртуального єдині. Не пишіть і не робіть нічого такого, чого не хотіли почути або побачити самі.

Пам'ятайте, людина, з якою ви спілкуєтеся за допомогою клавіатури, не бачить ваших емоцій, не чує вашого голосу. Постарайтеся уявити себе на місці цієї людини і правильно формуйте свої думки, для того, щоб уникнути невірного трактування вашої думки.

Підсумовуючи все вищесказане, можна сказати, що головний принцип мережевого етикету – це відношення до віртуальних опонентів, як до реальних людей. Не робіть нічого такого, чого б ви не зробили в реальному житті, де всі ми, усвідомлено чи ні, підкоряємося негласним правилам, порушники яких караються законами і людьми. У мережевому суспільстві це зробити порівняно складно. Тому люди відчувають безкарність і поводяться неналежним чином, виправдовуючи себе тим, що мережа – це «зовсім не те, що в житті».

Прагніть зберігати етику спілкування на належному рівні, ігноруючи думки тих, хто стверджує «тут свобода – хто що хоче, то і говорить». Не вірте цьому. Якщо трапиться побувати в складній етичній ситуації, то поставте себе на це місце в реальному житті і Ви швидко знайдете правильне рішення.

Ще один важливий пункт мережевого етикету. Якщо ви користуєтеся не безкоштовним програмним забезпеченням – заплатіть за нього, ваш внесок сприятиме розвитку ринку. Порушники законів віртуального простору, зазвичай, порушують їх і в реальному житті.

Не забувайте, що ви знаходитеся у віртуальному інформаційному просторі і норми поведінки прийняті на одному сайті, можуть відрізнятися від норм іншого. Наприклад, якщо на одному форумі прийнято круто відходити від основної теми обговорення і це нормально, то на іншому – це буде сприйнято як поганий тон. Щоб уникнути неприємних ситуацій, перш ніж вступити в дискусію, рекомендуємо придивитися до правил і порядків. Після цього можна спілкуватися.

Поважайте час і можливості інших, адже не всі користувачі мережі Інтернет мають в своєму розпорядженні високошвидкісні канали передачі даних. Для людини, яка підключилася до мережі за допомогою модемного з'єднання, буде вельми скрутно закачати ваш лист, з прикріпленою фотографією розміром 20 мегабайт. Зменшивши розмір фотографії, ви заощадите час іншої людини.

У мережі, якщо ви побажаєте залишитися інкогніто, ніхто не дізнається ваш вік, колір шкіри, манеру говорити, сімейні подробиці і інші особисті речі. Тому, ваші співбесідники в мережі формуватимуть думку про вас, лише на підставі манери висловлювати думки.

Стежте за тим, що пишете і як пишете. Не припускайтеся орфографічних помилок, адже для більшості людей правила орфографії відіграють важливу роль. Про людину, яка хронічно здійснює помилки, користувачі мережі можуть думати лише негативно.

Невірно подана, наперед помилкова інформація може накликати шквал емоцій від ваших співбесідників. Якщо це повториться неодноразово, то може відбутися ситуація як в грі «зіпсований телефон» – ваші слова перекрутяться до невпізнання, а ваша репутація постраждає назавжди.

Ніколи не кривдьте віртуальних опонентів, будьте терплячі і ввічливі, не користуйтеся ненормативною лексикою і не влаштовуйте конфлікт, не маючи на те підстав.

Допомагайте людям в тих питаннях, в яких ви достатньо компетентні.

Якщо ви самі ставите питання – зробіть його максимально осмисленим і коректним. Так ви швидше отримаєте правильну відповідь. Завдяки вашим відповідям і відповідям інших людей збільшується об'єм знань в мережі, який може стати в нагоді багатьом іншим людям.

Якщо ви одержуєте інформацію від іншої людини за системою коротких повідомлень, що містить велику кількість дрібних реплік, резюмуйте одержані дані і відправте їх на форум – інформація буде в зручному вигляді підготовлена до сприйняття.

Обмін знаннями – це те, для чого глобальна мережа роти створена, не відходьте від цих традицій, обмінюйтеся інформацією. Якщо ви володієте цікавою інформацією, яка може зацікавити інших людей, відішліть її на форум. Цим ви зробите свій внесок в світовий інформаційний простір.

Не вплутуйтеся в конфлікти і попереджайте їх.

Поважайте право людини на особисту інформацію.

Не допускайте зловживання своїми можливостями

Завдяки навикам, одержаним в професійній сфері, деякі люди одержують значну перевагу в порівнянні з іншими користувачами мережі. Прикладів цьому роти – системні адміністратори, програмісти, фахівці з кодування інформації. Завдяки своїм широким знанням вони можуть одержати перевагу і скористатися нею проти вас. Наприклад, читати ваше особисте листування. Але такого бути не повинно! Не зловживайте своїми можливостями!

Дата добавления: 2014-01-04