Психологические особенности делового общения

Жесты, мимика, интонация – важнейшая часть делового общения. Иногда с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов.

Зачастую по красноречивым взглядам и жестам мы читаем ответ на свой вопрос на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Когда между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие, человек говорит одно, а его лицо выражает совсем другое, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист по «языку телодвижений» А. Низ утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию) — 38%, мимики, жестов, позы 55%.

Таким образом, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо, с одной стороны, контролировать движения и мимику, с другой — уметь интерпретировать реакции партнера.

Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари жестов оказались неудачными.

Рассмотрим ключевые элементы языка жестов.

Невербальные компоненты общения очень значимы в первые
минуты знакомства. Еще не произнесено ни единого слова, а первая
оценка собеседника уже проведена. Изменить ее впоследствии бывает
трудно. Американские исследователи считают, что важны первые четыре минуты встречи.

В первую очередь необходимо показать заинтересованность
в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых для новых идей и предложений.

На деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве.

Поза участников беседы отражает их субординацию. Важна психологическая субординация – стремление доминировать или подчиняться, что может не совпадать с реальным статусом собеседников. Например: один собеседник присел на краешек стула, положив руки на колени, а другой - развалился, перекинув ногу за ногу. Взаимоотношения этих людей очевидны: второй считает себя хозяином положения, а первый – подчиняющимся.

О стремлении доминировать свидетельствуют позы: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены, одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стену; голова чуть приподнята, руки у талии.

Расстояние между собеседниками очень символично, оно отражает 4 вида дистанций: интимную, личную, социальную, публичную. Приближаясь или удаляясь от собеседника можно регулировать взаимоотношения с ним. Но при этом следует учитывать национальные особенности, пол, статус, места проживания собеседников. Дистанция, которая рассматривается американцем социальной при деловой беседе, для японца считается публичной.

Рукопожатие используется не только при приветствии, но и как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и длительность рукопожатия относится к важным компонентам. Так, короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Чуть более
продолжительное рукопожатие наряду с другими невербальными
средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника — это вызывает ощущение попадания в капкан, что, естественно, вызывает раздражение.

Частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные — показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером.

Немного приподнятый вверх указательный палец — стремление
прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме.

Если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду,
а в затруднительных ситуациях — почесывать затылок.

Частая и интенсивная жестикуляция говорит о том, что человек чем-то недоволен, чувствует себя неуютно.

Улыбка наиболее универсальное средство общения. Улыбка собеседника снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Улыбка выражает радость встречи, говорит о дружелюбии, расположении.

Взгляд – одно из самых сильных оружий собеседника. Взглядом можно «убить человека и расположить его к себе». Контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, а задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию.

Невербальное поведение может различаться в зависимости от культурных и национальных традиций. Например, болгары и русские прямо противоположено кивают головой, когда им хочется сказать «да» или «нет»; при деловых беседах люди подходят ближе друг к другу, чем американцы…

Внимательно наблюдая за собой и собеседником, можно почерпнуть немало интересной информации, которая поможет значительно облегчить профессиональную деятельность.

Дата добавления: 2014-01-04