Управление общением в деятельности специалиста по социальной работе

Коммуникативная деятельность в клиентурной работе социального работника занимает важное место. В процессе коммуникации с клиентом социальный работник корректирует его оценки, отношение к миру, устраняет барьеры коммуникации. Это все характеристики управления общением. Для того, чтобы управление общением было эффективным, нужно знать и использовать его законы.

Первый закон управления общением. Большинство людей знает, что они хотят и почему этого хотят. Или, по крайней мере, им кажется, что они знают. И это тоже является своеобразным знанием. Но скажите, достаточно ли одного знания, чтобы вершить то, что хочешь; или то, что является целью, сообразно этому знанию? Все мы знаем, что, например, нужно вовремя приходить на работу, делать то, что положено, не заниматься посторонними делами. Мы знаем, что в деловом общении не стоит переходить на личности, «поддевать» собеседника, подвергать его остракизму, насмешке, осмеянию. Мы многое знаем, да вот беда, не все из того, что знаем, делаем. И частенько возникает ситуация, что мы знаем одно, думаем другое, говорим третье, делаем четвертое, а получается в итоге...

Формулировка первого закона: «Знать -еще не значит понять». Чтобы знание переплавилось в понимание, нужно самому себе дать ответ на четыре вопроса: что? как? почему? и зачем?

Правила вопроса «что?»:

- следует ответить на вопрос, что является предметом разговора, беседы, спора;

- что из себя представляет ваша позиция и позиция вашего оппонента, собеседника;

- что за цели преследуете вы и ваш собеседник;

- надо уметь квалифицировать то, что стоит за вашим и его тезисом, аргументами: реальный предмет или надуманная терминология, искренний интерес или корысть, деловые соображения или желание покрасоваться, стремление провести время за дружеской беседой или нажить себе «капитал» спорщика и принципиального человека.

Правила вопроса «как?»:

- требуется обосновать, как нужно вести беседу, спор, деловой разговор;

- надо отдать себе отчет, как (насколько) достижимо в действительности то, что вы отстаиваете в своей позиции;

- следует определиться с тем, какова технология обоснования, доказательства, фактического подтверждения вашего тезиса;

- нужен сценарий того, как говорить, какие речевые, лексические и смысловые обороты использовать, применительно к месту, условиям, времени и прочим обстоятельствам коммуникативного контакта.

Правила вопроса «почему?»:

- нужно быть готовым дать себе и окружающим ответ на вопрос, почему это вам нужно;

- ответ на предыдущий вопрос должен иметь возможность быть дополненным ответом на следующий, почему это нужно и окружающим;

- ответ на вопрос «почему?» предполагает также, что вы можете обосновать свою позицию, мотивируя не только тем, что это ваша позиция, но что она также обоснована практикой, теорией, историческими прецедентами, действующим законодательством, или просто выгоднее, рациональнее, эффективнее.

Правила вопроса «зачем?»:

- ответ на него предполагает искреннее признание, что устраивая дело таким образом, вы не грешите против морали, справедливости, права;

- в этой же плоскости находится и признание в том, что это согласуется с вашим чувством совести или долга;

- когда ответы на вышеуказанные вопросы вами получены, можно надеяться, что знание станет пониманием.

Второй закон управления общением: «Понять -это еще не значит принять». Что означает слово «принять?» Попробуем расписать аспекты принятия. Следование этим аспектам представляет собой определенную коммуникативную технологию, порядок действий, побуждающих людей понять и принять вашу позицию.

Технология принятия:

- всесторонне изложить свою позицию, не упустив ни одной из ее граней;

- корректно обосновать ее;

- сформулировать все возможные следствия из нее;

- показать, что ее непринятие приводит к ухудшению положения;

- доказать, что любая другая позиция хуже предложенной вами (более дорогостоящая, неэффективная, не учитывает всех аспектов дела, исходит из непроверенных данных, связана с узкокорыстными интересами, сужает проблему и т. п.).

Третий закон управления общением: «Разъяснения не устраняют причин непринятия». Многие чувствовали на себе его сокрушительное действие: чем больше вы доказываете, приводите факты и примеры, выкладки об эффективности и рентабельности, тем сильнее становится эффект отторжения.

Четвертый закон управления общением: Главное условие принятия -это то, что позиция не противоречит принципам, убеждениям, морали того, кто должен ее принять.

Пятый закон управления общением: «При прочих равных условиях люди легче принимает позицию того человека, к которому испытывают более положительное отношение».

Это «более положительное отношение» можно охарактеризовать так: симпатия, привязанность, коллегиальность, дружба, соответствие ценностей, манер, привычек, общая трудовая и творческая биография и т. п., а в качестве анти закона сформулировать следствие:

Труднее принимается, несмотря на ее всестороннее обоснование и явные выгоды, позиция того человека, к которому испытывают чувства неприязни, недоверия, антипатии и даже ненависти. Нужно ли говорить, что действие этого закона обусловлено природой человека, особенностями его психики, его привычками, стереотипами суждения, устойчивыми клишированными манерами повеления и суждения, чисто человеческими ценностями.

Дата добавления: 2014-01-04