Лекция 11. Деловые контакты в деятельности менеджера

1. Правила, которые помогают убедить собеседника в процессе делового общения

2. Проведение деловых переговоров

3. Техника приема посетителей

4. Техника контактов с подчиненными

5. Публичные выступления в деятельности менеджера

6. Особенности ведения телефонных разговоров

7. Основы взаимодействия руководителя и секретаря-референта

8. Этикет деловых контактов

1. Правила, которые помогают убедить собеседника в процессе делового общения

1. Правило Гомера «Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедительный такой порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный». Таким образом, слабые аргументы лучше не использовать.

2. Правило Сократа «Для получения позитивного решения по важному для Вас вопросу поставьте его на третье место, сначала задайте собеседнику два коротких простых вопроса, на которые он без затруднений ответит Вам «да». Установлено, что когда человек слышит или говорит «нет» в его кровь поступают гормоны адреналина, которые настраивают его на борьбу. И наоборот слово «да» приводит к выделению «гормонов удовольствия» (эндорфинов). То есть человеку психологически легче сказать «да».

3. Правило Паскаля «Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо». Очень часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Слова Паскаля «Ничто так не обезоруживает, как условия почетной капитуляции»наилучшим образом подсказывают выход из ситуации. Предложите такое решение, которое дает возможность собеседнику с честью выйти из тяжелого положения – это поможет ему принять Вашу точку зрения.

4. «Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего». Высокое должностное или социальное положение, образованность, признание заслуг окружающими, высокие личностные качества поднимают статус человека и вместе с этим и вес его аргументов.

5. «Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус». Следует избегать извинений (без имеющихся на это причин), проявления признаков неуверенности.

6. «Не понижайте статус собеседника». Понижение статуса воспринимается человеком болезненно и в результате может негативно сказаться на результатах переговоров.

7. «К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, а к аргументам неприятного – с предубеждением». Приятное впечатление создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом.

8. «Желая убедить, начинайте не с тех моментов, которые Вас разделяют, а с того, в чем Вы согласны с оппонентом». Это могут быть даже второстепенные обстоятельства. Если же Вы совершенно ни с чем не согласны, поблагодарите собеседника хотя бы за то, что собеседник четко изложил свою позицию, и Вам было интересно познакомиться с его точкой зрения на проблему, а уже потом излагайте аргументы, которые подводят собеседника к Вашим выводам.

9. «Проявляйте эмпатию» (способность к пониманию эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания).

10. «Будьте хорошим слушателем». Внимательное выслушивание – основа убедительности: никогда нельзя убедить собеседника, если не понимаешь ход его мысли.

11. «Проверяйте, правильно ли Вы поняли собеседника»

12. «Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника»

Значение основных жестов и поз человека:

№	Жесты и позы	Состояние собеседника
	Руки раскрыты ладонями вверх	Искренность, открытость
	Расстегнутый пиджак или снимается	Открытость, дружеское отношение
	Руки спрятаны (за спину, в карман)	Ощущение собственной вины или напряженное восприятие
	Руки скрещены на груди	Защита, оборона
	Кулаки сжаты	Защита, оборона
	Кисти рук расслаблены	Спокойствие
	Сидит на краю стула, наклонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку	Заинтересованность
	Голова слегка наклонена в сторону	Внимательное выслушивание
	Опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, другие пальцы ниже рта	Критическая оценка
	Почесывание подбородка	Принимается решение
	Ладонь охватывает подбородок	Принимается решение
	Медленно снимает очки, тщательно протирает стекла	Желание выиграть время, подготовка к спору
	Ходит	Принимается сложное решение
	Пощипывание переносицы	Напряженное размышление
	Прикрывает рот во время своего высказывания	Обманывает, не уверен в своих словах
	Прикрывает рот во время выслушивания	Сомневается, не верит говорящему
	Старается на Вас не смотреть	Скрытость
	Взгляд в Вашу сторону	Подозрение, сомнение
	Говорящий слегка коснулся носа	Обманывает
	Слушающий слегка коснулся носа или уха	Не верит говорящему
	При рукопожатии руку держит сверху	Преимущество
	При рукопожатии руку держит снизу	Подчинение
	Хозяин кабинета начинает собирать документы на столе	Разговор окончен
	Ноги или все тело направлены к выходу	Желание уйти
	Рука находится в кармане, большой палец наружу	Преимущество, уверенность
	Говорящий жестикулирует кулаком	Демонстрация власти
	Пиджак застегнут на все пуговицы	Официальность, подчеркнутость дистанции

2. Проведение деловых переговоров

Переговоры – средство взаимосвязи между людьми, направленные на достижение соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.

Переговоры выполняют такие функции:

1. Информационно-коммуникативная: характерна для предварительных переговоров, в процессе которых происходит взаимная «разведка», обмен взглядами, информацией, налаживание связей и отношений;

2. Достижение договоренностей: функция переговоров, проведенных в условиях, когда необходимая информация получена, позиции сторон определены и необходим анализ противоречий для достижения согласованных решений и подписание договора о совместной деятельности;

3. Регулирование, контроль, координация действий – для переговоров, которые осуществляются в процессе совместной работы, когда необходим контроль по выполнению достигнутых соглашений, дальнейшее повышение эффективности совместной деятельности

В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема может иметь такой вид:

1 этап: Подготовка переговоров

2 этап: Проведение переговоров

3 этап: Решение проблемы (завершение переговоров)

4 этап: Анализ итогов деловых переговоров

1 этап – подготовка переговоров. Успех переговоров полностью зависит от того, насколько хорошо к ним подготовиться. К началу переговоров необходимо:

· четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему;

· определить моменты своей неуступчивости, а также вопросы, по которым уступки возможны;

· определить верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые вызывают наиболее острую дискуссию.

2 этап – проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении переговоров используют такие основные методы:

1. Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если заранее можно предугадать негативную реакцию противоположной стороны) следует выяснить такие вопросы:

· в чем состоит идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

· от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его возможной реакции) можно отказаться?

· в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, проблемам, препятствиям?

· какие аргументы необходимы для того, чтобы подобающим образом отреагировать на ожидаемые предположения партнера, обусловленные разностью интересов?

· какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченное время?

· какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

2. Метод уравновешивания. При использовании этого необходимо учесть такие рекомендации:

· необходимо определить, какие доказательства необходимо использовать, чтобы заставить партнера принять Вашу позицию;

· на определенное время необходимо мысленно занять позицию партнера, то есть посмотреть на вещи его глазами;

· следует обдумать возможные контраргументы партнера и подготовиться к ним;

· не следует пытаться игнорировать выдвинутые контраргументы партнера.

3. Компромиссный метод. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудачной попытки договориться между собой за счет нового понимания частично отступают от своих требований.

Приведенные методы ведения переговоров носят обобщенный характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, которые детализируют и конкретизируют их применение.

1. Встреча и вхождение в контакт. Наиболее распространенная в европейских странах форма приветствия – рукопожатие, при этом первым руку подает принимающий.

2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда партнер будет уверен, что Ваша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать, поэтому следует вызвать у оппонента заинтересованность.

3. Передача информации. Это действие предполагает, чтобы на основании вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, согласившись с Вашими идеями и предложениями, потому что их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

4. Детальное обоснование предложений

5. Превращение интересов партнера в окончательное решение (на основании компромисса)

3 этап – решение проблемы (завершение переговоров). Если процесс переговоров был позитивным, то на их завершающей стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые рассматривались в процессе переговоров, характеристику тех позитивных моментов, по которым достигнуто согласие сторон.

При негативном результате переговоров акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных контактах, которые позволят сохранить деловые контакты в будущем. ТО есть следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, по которым не были достигнуты позитивные результаты.

Рекомендации по проведению деловых переговоров:

№	Необходимо	Нельзя
	Описывать действия	Оценивать действия
	Видеть проблему и искать пути ее решения	Видеть причину проблемы в неправильных действиях человека
	Видеть позитивные качества партнера и щадить его самолюбие	Задевать самолюбие, проявлять недоверие
	Быть гибким	Быть прямолинейным
	Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для получения ответа «да»	Задавать вопросы, которые предполагают ответ «нет»
	Отмечать выгоду и полезность своей продукции и услуг для партнера	Настаивать на преимуществе своей продукции и услуг
	Управлять эмоциями, вести переговоры «на равных», спокойно и уверенно	Допускать срывы, эмоциональную невыдержанность, держать себя униженно или надменно
	Свои аргументы и доводы «встраивать» во взгляды партнера. Использовать его аргументы в своих возражениях	«Вбивать» свои аргументы и доводы в партнера, возражать в форме требований
	Брать на себя ответственность за все, что происходит	Обвинять партнера в непонимании, неуступчивости и перекладывать ответственность на него
	Иметь несколько вариантов решения и предлагать их	Остановиться на первом варианте
	Читать «язык тела» партнера и учитывать его состояние	Игнорировать состояние партнера
	Уточнять содержание высказываний партнера, демонстрируя их понимание	Поддаваться иллюзии: все ясно без уточнений
	Видеть позитивные и негативные стороны своих и чужих предложений	Видеть только преимущества своих и недостатки чужих предложений
	Относиться к партнеру как к другу	Относиться к партнеру нейтрально или как к врагу

4 тап – анализ итогов деловых переговоров преследует такие цели:

· сравнение целей переговоров и их результатов;

· определение действий по результатам переговоров;

· деловые, личностные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения тех, что проводились.

Анализ итогов деловых переговоров происходит по таким направлениям:

1. Анализ сразу по завершению переговоров. Позволяет оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с результатами переговоров (назначить исполнителей и сроки выполнения достигнутого соглашения).

2. Анализ на высшем уровне руководством предприятия:

· обсуждение отчета о результатах переговоров и определение отклонения от ранее установленных директив;

· оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

· определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

· получение дополнительной информации о партнере по переговорам.

3. Индивидуальный анализ деловых переговоров – определение ответственного отношения каждого участника к своим задачам в процессе переговоров.

3. Техника приема посетителей

При приеме посетителей менеджеру следует придерживаться таких рекомендаций:

· не занимайтесь одновременно другими делами; если Вам необходимо разговор по телефону или с коллегой – извинитесь;

· выслушайте посетителя до конца и не прерывайте его; дайте понять, что Вы настроены добродушно;

· постарайтесь не делать записей, когда посетитель излагает суть своей просьбы, так как это не способствует доверительной откровенной беседе; выслушав – задайте ему вопросы, которые касаются сути вопроса и делайте при этом заметки;

· свой ответ не начинайте с указания на противоречия, критики; начинать необходимо с того, что наиболее всего интересует собеседника;

· если проблема, которая беспокоит посетителя, выходит за границы Вашей компетенции, направьте его в соответствующую организацию или к необходимому сотруднику, подскажите пути решения проблемы (посетитель не должен жалеть о потраченном времени);

· старайтесь отказывать тактично, но твердо; умение говорить «нет» - обязательный элемент управленческого мастерства.

4. Техника контактов с подчиненными

В деятельности менеджера наибольшее значение играют контакты с подчиненными, их эффективность во многом определяется состоянием отношений между менеджером и подчиненными. Эти отношения должны базироваться на принципах, выполнение которых облегчает контакты менеджера, создает предпосылки для объективной оценки деятельности работников и их результатов:

1. Функции, обязанности, права и ответственность работников точно и однозначно определены и зафиксированы в соответствующих документах

2. Каждый работник подчинен одному непосредственному руководителю, выдача работнику распоряжений без его ведома не допускается

3. Каждое задание содержит указание о том, кто его выполняет, кто за него отвечает, что и за какое время должно быть выполнено, каким должен быть результат

Во время общения с подчиненными следует иметь в виду, что с точки зрения восприятия информации, которая поступает от менеджера их можно разделить на три группы:

· активные – проявляют инициативу, хорошо понимают указания, точно и аккуратно выполняют поставленные задачи;

· пассивные – равнодушно воспринимают указания, равнодушны к содержанию работы и делам предприятия;

· резистентные – оказывают сопротивление действиям, часто и без причин спорят с руководителем.

Можно выделить такие правила установления отношений между менеджером и подчиненными:

1. Подчиненный должен знать, что ему необходимо делать и при этом иметь четкое представление об ожидаемых конечных результатах

2. Подчиненный и все, с кем он работает, должны иметь четкое представление про объем и границы своих полномочий

3. Подчиненный должен знать, когда и что он выполнил отлично, когда и где он допустил ошибки

4. Подчиненному необходимо указать, что можно и необходимо сделать для исправления допущенных ошибок

5. Подчиненный должен знать, что он вносит важный вклад в общее дело

5. Публичные выступления в деятельности менеджера

Публичное выступление – это своеобразное взаимодействие с аудиторией. Поэтому при вступлении с ней в контакт необходимо учитывать несколько факторов:

· интерес аудитории к информации, которая предлагается к вниманию;

· компетентность слушателей в рассматриваемых вопросах;

· физическое состояние слушателей;

· размер аудитории слушателей;

· состав аудитории слушателей;

· время выступления;

· место выступления.

Условия эффективного публичного выступления:

· четкая и лаконичная форма сообщения;

· легкий для восприятия способ изложения информации;

· информация касается критических моментов в обсуждаемой проблеме;

· акцентирование внимания слушателей на проблемных аспектах вопроса;

· формулировка альтернативных вариантов решения проблемы с определением их преимуществ и недостатков.

Особенную роль в процессе публичных выступлений играет обратная связь. Ее результативность во многом зависит от использования таких коммуникативных эффектов:

1. Эффект визуального имиджа состоит в том, что сначала человека, как правило воспринимают по внешнему виду (элегантная одежда, добродушный взгляд, уверенный и деловой стиль общения)

2. Эффект первых фраз. В них должна быть сосредоточена интересная информация с элементами оригинальности, которая сразу привлекает к себе внимание. Первые фразы должны подбираться очень тщательно

3. Эффект аргументации. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной и заставляющей обдумывать информацию.

4. Эффект интонации и паузы. Особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют увеличению воспринимаемой информации на 10-15%

5. Эффект художественной выразительности. Использование метафор, гипербол

6. Эффект релаксации – умение вовремя пошутить, сделать оригинальное замечание.

7. Эффект порционного «выброса» информации, выступающий активизирует внимание слушателей, сообщая через определенное время свежую информацию.

6. Особенности ведения телефонных разговоров

Для рационального телефонного общения необходимо:

· потенциальных постоянных абонентов о том, когда они не должны звонить;

· назначить время для ежедневных активных (исходящих) телефонных разговоров;

· сообщить своим абонентам время, которое является наилучшим для телефонного общения;

· избегать длительных телефонных разговоров;

· переадресовывать телефонные звонки по некоторым вопросам тем, кто конкретно занимается этой работой.

7. Основы взаимодействия руководителя и секретаря-референта

Хороший секретарь удваивает эффективность своего

руководителя. Плохой секретарь уменьшает ее наполовину.

(Томас Конеллан)

Условно можно выделить два типа секретарской деятельности:

· осуществление полностью или в значительной степени делопроизводственного обслуживания аппарата управления или большого подразделения и выполнение при этом функций секретаря руководителя;

· выполнение только функций секретаря руководителя.

Европейская ассоциация профессиональных секретарей так определяет их основную роль: знать сущность деятельности своего руководителя, уметь значительную часть его работы брать на себя.

В связи с эти перед секретарем руководителя стоят такие задачи:

· всестороннее способствование экономии рабочего времени руководителя, облегчение его работы, освобождение руководителя от выполнения нетворческих, рутинных операций;

· улучшение информационного обеспечения руководителя; создание условий, который способствовали бы высокопроизводительной работе руководителя;

· повышение профессионально-деловой квалификации руководителя и возглавляемых им коллективов.

Дата добавления: 2014-01-04