Оценка степени удовлетворенности/ неудовлетворенности потребителей

Достаточно часто в качестве исходной информации при оценке степени удовлетворенности /неудовлетворенности потребителей ис­пользуются сведения о поступивших от них жалобах и претензиях. Учитывая тот факт, что не все потребители фиксируют свои претензии офици­ально, необходимо проводить специаль­ные исследования и регулярно измерять степень удовлетворен ности/неудовлетворенности клиентуры и идентифицировать причины недовольства.

В сфере туризма до 80 % дохода может исходить от постоянных клиентов.

Исследования показали, что среди неудовлетворенных клиентов, выразивших недоволь­ство и получивших хороший отклик, уровень повторных покупок равен 91 %. Получив жалобу от клиента следует учитывать следующее:

1. Сама по себе жалоба не является негативным элементом, по­скольку клиент принимает проблему в той степени, в какой турист­ское предприятие дает ее удовлетворительное решение.

2. Жалобы являются важным источником информации, позво­ляющим лучше понять ожидания клиентов и воспринимаемое ими качество услуг.

3. Необходим активный поиск способов идентификации степе­ни удовлетворенности /неудовлетворенности клиентов.

Следовательно, простое использование жалоб — необходимое, но не всегда достаточное условие получения полной информации о степени неудовлетворенности потребителей. Отсюда возникает не­обходимость в прямом опросе потребителей и в формальном изме­рении степени удовлетворенности/неудовлетворенности.

Анализ удовлетво­ренности/неудовлетворенности клиентов проводят в три этапа:

1. Оценка степени интегральной удовлетворен­ности продуктом или фирмой.

2. Оценка удовлетворенности по отдельным показателям и их относительной важности.. 3. Изме­рение намерений совершивших повторную покупку.

При изучении отношения потребителей к фирме (определении ее имиджа) прежде всего следует разработать систему оценочных критериев, которые достаточно полно характеризуют все аспекты ее деятельности. Так, для туристского предприятия в качестве базовых оценочных критериев могут быть использованы следующие:

1. Компетентность (фирма обладает требуемыми навыкамии знаниями, чтобы оказать услугу).

2. Надежность (фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются).

3. Отзывчивость (сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента).

4. Доступность (как физическая, так и психологическая — контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным).

5. Понимание (фирма стремится как можно лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним).

6. Коммуникация (фирма информирует клиентов о пред­лагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особен­ностям целевой группы).

7. Доверие (определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам).

8. Безопасность (клиенты защищены от риска — физичес­кого, финансового, морального).

9. Обходительность (вежливость, уважительность, внима­тельность и дружелюбие персонала).

10. Осязаемость (материальные подтверждения оказываемых услуг — помещения, персонал и т..д.).

Определив перечень показателей, приступают к формированию репрезентативной выборки клиентов данной фирмы, среди которых проводится анкетирование. Респонденты оценивают уровень дости­жения каждого показателя.

После получения оценок по всем показателям и обработки анкет проводится выявление сильных и слабых сторон деятельности туристс­кого предприятия.

Еще одним способом является использование специального штата людей (покупателей-невидимок), которые, выступая в роли потреби­телей, будут информировать предприятие о его сильных и слабых сто­ронах.

Необходимо также проводить анализ причин сокращения клиентов. При этом большое зна­чение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация монито­ринга уровня отказов. Если уровень отказов растет, значит, фирма не в состоянии удовлетворить потребителей.

В стремлении достичь высокой степени удовлетворения потребителей следует соотносить затраты и результаты, основываясь на имеющиеся ресурсы.

Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей исполь­зуются для совершенствования деятельности предприятия в плане большей его ориентации на удовлетворение запросов клиентов. Кро­ме того, необходимо учитывать, что неудовлетворенность потреби­теля возникает в результате несовпадения его ожиданий, появивших­ся на этапе сбора информации об услуге, и ее реальной потребитель­ской стоимости.

Таким образом, удовлетворение требований является основой успеш­ной деятельности в сфере туризма, т. к. только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей туристские предприятия могут рассчитывать на свою по­пулярность.

Дата добавления: 2014-01-04