Характеристика процесса принятия решения о приобретении туристских услуг. При разработке маркетинговой программы специалист должен учитывать не только потребительские мотивы

При разработке маркетинговой программы специалист должен учитывать не только потребительские мотивы, но и сам процесс покупки.

Процесс покупки — это продвижение туристского продукта к потре­бителю с момента, когда потребность в нем возникает в сознании, до того момента, когда проводится анализ совершенной покупки.

Следовательно, покупка туристских услуг начинается задолго до обращения клиента в ту или иную фирму, а последствия сказывают­ся длительное время после ее совершения.

Одним из средств осознания процесса принятия решения о покупке является определенная мо­дель поведения.

Процесс принятия решения о приобретении туристской услуги складывают­ся из ряда этапов: осознание потребности; трансформация нужды в конкретную потребность; поиск информации; сбор необходимой информации об услугах и фирмах, их оказывающих; оценка информации; сравнительная оценка различных туристских услуг по их приемлемости для клиента; принятие решения о приобретении туристской услуги; формирование намерения обратиться кконкретной услуге; покупка; конкретное действие по приобретению услуги

Осознание потребности происходит под воздействием различных внутренних (личностных) и внешних факторов. Прежде чем обратиться к каким-либо туристским услугам, клиент дол­жен испытывать в них нужду.

Имея подобную информацию, можно выявить наиболее сильные раздражители (стимулы), которые в дальнейшем будут активно ис­пользоваться в маркетинговой деятельности. При этом следует учи­тывать, что туристское предприятие может оказывать непосредствен­ное влияние на осознание потребности только через маркетинговые стимулы. Воздействовать же на клиента через побудительные фак­торы среды можно опосредованно.

На этапе поиска информации клиент собирает все сведения, ка­сающиеся возможностей удовлетворения его потребности. Эти све­дения будут связаны с разновидностями туристских услуг, а также с туристскими фирмами, их оказывающими. Для получения информации клиент может ис­пользовать четыре группы источников: персональные (семья, друзья, соседи, знакомые и т.д.); коммерческие (реклама, персонал фирмы и т.д.); публичные (средства массовой информации, слухи); эмпирические (опыт потребителя).

На стадии оценки информации клиент сравнивает и ранжирует разновидности услуг, основываясь на полученной информации. При этом клиент руководствуется основным принципом перво­степенной значимости полезных свойств услуги, где особо важными считаются те, которые в наибольшей степени отвечают удовлетворению потреб­ностей. Следовательно, предпочтение отдается тем продуктам, со­вокупность полезных свойств которых наилучшим образом соответствует конкретной потребности клиента.

Анализ оценок потребителями различных туристских услуг по­зволяет туристскому предприятию разработать различные варианты маркетинговых действий.

На принятие окончательного решения о приоб­ретении туристской услуги могут повлиять: отноше­ние окружающих, непредвиденные обстоятельства, ожи­даемый риск и др. Поэтому специалисты фирмы должны предусмотреть альтернативные предложения.

П окупка производится, когда принято окончательное решение. Однако акт продажи туристской услуги не является конечным результатом данного процесса. В туристском бизнесе редко бывает так, чтобы фирма не зависела от повторных продаж. Поэтому для последующей ее дея­тельности большое значение имеет информация о реакции на по­купку, исходящая непосредственно от потребителя.

Дата добавления: 2014-01-04